Comunicação Empresarial Presencial e Telefónica +info: formacaomanuaisplus@gmail.com

1. Comunicação empresarial
presencial e telefónica
Manuais para formação:
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UFCD_0633
346034 - Assistente
Administrativo/a
50 Horas

2. Comunicação empresarial presencial e telefónica
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Índice
Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3
Comunicação telefónica e presencial ................................................................................................................. 4
Tipos de comunicação organizacional ............................................................................................................... 6
Intervenientes ............................................................................................................................................................. 8
Comunicação eficaz: regras e efeitos ................................................................................................................ 10
O que é o atendimento? ......................................................................................................................................... 11
Linguagem/colocação de voz e clareza ........................................................................................................... 14
Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento ... 17
Regras para um atendimento eficaz ................................................................................................................. 21
Atendimento telefónico ......................................................................................................................................... 23
Erros típicos no atendimento telefónico ......................................................................................................... 24
Cuidados a ter em conta ........................................................................................................................................ 28
Terminologia a utilizar........................................................................................................................................... 36
Saber ouvir.................................................................................................................................................................. 37
Mensagens recebidas ou emitidas ..................................................................................................................... 38
Pontos fundamentais e registo de dados ....................................................................................................... 38
Verificação de dados e transmissão em tempo útil..................................................................................... 39
Como utilizar o atendimento automático ....................................................................................................... 43
Suportes fundamentais .......................................................................................................................................... 46
Bibliografia ................................................................................................................................................................. 47
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3. Comunicação empresarial presencial e telefónica
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Objetivos:
 Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial.
 Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.
 Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de
atendimento.
Conteúdos:
 Comunicação telefónica e presencial
 Linguagem
 Colocação da voz
 Clareza
 Cuidados a ter em conta
 Terminologia a utilizar
 Saber ouvir
 Mensagens recebidas ou emitidas
 Pontos fundamentais
 Registo de dados
 Verificação de dados
 Transmissão em tempo útil
 Suportes fundamentais
 Listas telefónicas das várias zonas geográficas
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4. Comunicação empresarial presencial e telefónica
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 Telefones de utilização frequente
 Endereços
 Horários de chegadas e partidas
 Mapas e roteiros
 Restaurantes
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