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presencial e telefónica

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Objetivos e conteúdos ...................................
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UFCD_0633 Comunicação Empresarial Presencial e Telefónica

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UFCD_0633 Comunicação Empresarial Presencial e Telefónica

  1. 1. Comunicação empresarial presencial e telefónica Manuais para formação: +info: formacaomanuaisplus@gmail.com UFCD_0633 346034 - Assistente Administrativo/a 50 Horas
  2. 2. Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633 Índice Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3 Comunicação telefónica e presencial ................................................................................................................. 4 Tipos de comunicação organizacional ............................................................................................................... 6 Intervenientes ............................................................................................................................................................. 8 Comunicação eficaz: regras e efeitos ................................................................................................................ 10 O que é o atendimento? ......................................................................................................................................... 11 Linguagem/colocação de voz e clareza ........................................................................................................... 14 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento ... 17 Regras para um atendimento eficaz ................................................................................................................. 21 Atendimento telefónico ......................................................................................................................................... 23 Erros típicos no atendimento telefónico ......................................................................................................... 24 Cuidados a ter em conta ........................................................................................................................................ 28 Terminologia a utilizar........................................................................................................................................... 36 Saber ouvir.................................................................................................................................................................. 37 Mensagens recebidas ou emitidas ..................................................................................................................... 38 Pontos fundamentais e registo de dados ....................................................................................................... 38 Verificação de dados e transmissão em tempo útil..................................................................................... 39 Como utilizar o atendimento automático ....................................................................................................... 43 Suportes fundamentais .......................................................................................................................................... 46 Bibliografia ................................................................................................................................................................. 47 346034 - Assistente Administrativo/a Página 2
  3. 3. Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633 Objetivos:  Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial.  Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.  Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de atendimento. Conteúdos:  Comunicação telefónica e presencial  Linguagem  Colocação da voz  Clareza  Cuidados a ter em conta  Terminologia a utilizar  Saber ouvir  Mensagens recebidas ou emitidas  Pontos fundamentais  Registo de dados  Verificação de dados  Transmissão em tempo útil  Suportes fundamentais  Listas telefónicas das várias zonas geográficas 346034 - Assistente Administrativo/a Página 3
  4. 4. Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633  Telefones de utilização frequente  Endereços  Horários de chegadas e partidas  Mapas e roteiros  Restaurantes 346034 - Assistente Administrativo/a Página 4

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