UFCD_ 0487_Customer service_índice

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UFCD_ 0487_Customer service_índice

  1. 1. Customer service UFCD_ 0487 Manuais para formação 341029 - Técnico/a de + info: Logística formacaomanuaisplus@gmail.com 50 Horas
  2. 2. Customer service UFCD 0487 Índice Objetivos ........................................................................................................................................................................ 3 Customer service - enquadramento e objetivos ............................................................................................. 4 Customer service como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação ................................................................................................................................................................... 4 Customer service diferente de satisfação do cliente..................................................................................... 6 Customer service como medida de melhoria do serviço ao cliente ........................................................ 7 Passos para a definição dos objetivos do customer service ...................................................................... 9 Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa .................... 9 Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa ...... 12 Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado ......................................................................................................................................................... 14 Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado .... 15 Desenvolvimento de objectivos e estratégias de serviço ao cliente .................................................... 17 Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos .................. 18 Fases do customer service ................................................................................................................................... 19 Pré venda ................................................................................................................................................................... 19 Política (formal) de serviço a cliente .............................................................................................................. 19 Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo ............................................................ 20 Estrutura e flexibilidade organizacional ....................................................................................................... 22 Método e normas de efectivação de encomendas ...................................................................................... 24 Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda ................................... 24 Informação de rupturas de produtos/ Qualidade da equipa de vendas ............................................ 24 Acompanhamento feito por responsáveis de vendas/ Melhoria contínua nos produtos e soluções ....................................................................................................................................................................... 26 Comunicação das datas de entrega .................................................................................................................. 28 341029 - Técnico/a de Logística Página 1
  3. 3. Customer service UFCD 0487 Venda ............................................................................................................................................................................ 29 Definição e objectivos ............................................................................................................................................ 29 Elementos directamente relacionados com a transacção física ............................................................ 31 Prazos de entrega e ciclo de encomenda ........................................................................................................ 31 Preparação da encomenda e nível de stoks................................................................................................... 32 Disponibilização de informação relativa à encomenda e gestão de alternativas ........................... 35 Condição dos produtos e politica de entrega................................................................................................ 36 Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda ........................................... 38 Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade) ............................................... 38 Nível de devoluções e de trocas ......................................................................................................................... 39 Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento.................................................................... 39 Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda ................................................................... 42 Avaliação e melhoria do customer service .................................................................................................... 43 Identificação dos elementos mais importantes do customer service ................................................. 43 Prazos de entrega .................................................................................................................................................... 43 Nível de rupturas e erros ...................................................................................................................................... 44 Nível de reclamações e devoluções .................................................................................................................. 45 Tempo de tratamento da encomenda .............................................................................................................. 52 Instrumentos de avaliação e melhoria do customer service .................................................................. 53 Ligação entre o customer service da empresa e a satisfação dos clientes ....................................... 53 Nível de rupturas e custo/proveito das rupturas ...................................................................................... 55 Análise ABC dos clientes e dos produtos ....................................................................................................... 58 Auditoria ao customer service da empresa ................................................................................................... 61 Bibliografia ............................................................................................................................................................... 64 341029 - Técnico/a de Logística Página 2
  4. 4. Customer service UFCD 0487 Objetivos  Definir o conceito e os principais objetivos do customer service.  Caracterizar as diferentes fases do customer service.  Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do customer service. 341029 - Técnico/a de Logística Página 3

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