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  1. 1. UFCD_0398 341025 Técnico/a de Vendas 50 horas Gestão de reclamações - metodologias
  2. 2. 341025 Técnico/a de Vendas Página 2 de 3 Gestão de reclamações - metodologias UFCD 0398 INDÍCE Objetivos e conteúdos ........................................................................................................................................ 3 Reclamação e a componente legal ..................................................................................................................... 4 Reclamação e as causas ...................................................................................................................................... 4 Resolução graciosa e contenciosa do conflito ................................................................................................... 9 Metodologia de resolução de reclamações ..................................................................................................... 16 Abordagem positiva e análise de situação ...................................................................................................... 16 Procura de solução e a solução ........................................................................................................................ 21 Gerir situações agressivas ................................................................................................................................ 24 Técnica da assertividade................................................................................................................................... 24 Arte de protestar aceitar ser criticado ............................................................................................................. 27 Tratamento administrativo de uma reclamação .............................................................................................. 35 Documentação /acompanhamento, controlo e verificação ............................................................................ 35 Bibliografia e Netgrafia .................................................................................................................................... 38
  3. 3. 341025 Técnico/a de Vendas Página 3 de 3 Gestão de reclamações - metodologias UFCD 0398 Objetivos:  Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações Conteúdos:  Reclamação e a componente legal  Reclamação e as causas  Resolução graciosa do conflito  Resolução contenciosa do conflito  Metodologia de resolução de reclamações  Abordagem positiva  Análise de situação  Procura de solução  Solução  Gerir situações agressivas  Técnica da assertividade  Arte de protestar  Aceitar ser criticado  Tratamento administrativo de uma reclamação  Documentação  Acompanhamento, controlo e verificação

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