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Atendimento telefónico
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  1. 1. UFCD_0353 341023 - Empregado/a Comercial 25 Horas Atendimento telefónico
  2. 2. 341023 - Empregado/a Comercial Página 2 Atendimento telefónico UFCD_0353 Índice Objetivos ................................................................................................................................................................................. 3 Conteúdos: ............................................................................................................. Erro! Marcador não definido. Etapas e regras do atendimento telefónico .......................................... Erro! Marcador não definido. Etapas do atendimento telefónico ............................................................................................................................. 4 Resolução / Encaminhamento da situação ......................................................................................................... 17 Despedida ........................................................................................................................................................................... 20 Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico ..................................................... 21 Erros típicos no atendimento telefónico ............................................................................................................. 22 Facilitadores de comunicação .................................................................................................................................. 23 Lidar com reclamações ................................................................................................................................................. 24 Como conseguir um tom de voz agradável ........................................................................................................ 24 10 perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento telefónico ......................................... 25 Algumas recomendações ............................................................................................................................................. 26 Como lidar com situações difíceis ........................................................................................................................... 26 Como utilizar o atendimento automático ............................................................................................................ 28 Bibliografia ......................................................................................................................................................................... 31
  3. 3. 341023 - Empregado/a Comercial Página 3 Atendimento telefónico UFCD_0353 Objetivos:  Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.  Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem. Conteúdos:  Etapas e regras do atendimento telefónico  Etapas do atendimento telefónico  Guião de apoio ao Operador  Abordagem inicial  Prestação do Serviço / reencaminhamento  Despedida  Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico  Comunicação telefónica  Linguagem adequada à comunicação telefónica  Comunicação verbal (a forma)  Articulação  Fluência  Modulação (volume, ritmo e tom)

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