Présentation de Fabien Raimbaud de la MOPA, Florent Guitard du CRT Limousin, Denis Dupouy d’Emotio Tourisme, d’Armelle Lambert et Lydie Bernard de l’Office de Tourisme de Saint Émilion dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

1. La Révolution
de l’accueil
Fabien Raimbaud, MOPA
Florent Guitard, CRT Limousin
Denis Dupouy, EMOTIO Tourisme
Armelle Lambert & Lydie Bernard,
Office de tourisme de St Emilion
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
La formation
Accueil Par EXcellence
#revaccueil

2. LES
ATTENTES
des
touristes
vis-­‐
à-­‐vis
de
l’office
«
un
conseil
sur
mesure
»
«
recherche
d’un
contact
humain
sur
place
»
«
malgré
une
image
vieillo>e,
souhait
d’intégrer
l’innovaAon
technologique
dans
un
accueil
plus
chaleureux,
moins
administraAf,
espace
ouvert
plutôt
que
cloisonné,
offrant
le
wifi
mais
surtout
le
confort
»
Source
:
Ed.
Atout
France
«
le
numérique
et
les
offices
»
chapitre
3

3. «
conseiller
pour
apporter
une
valeur
ajoutée»
Le
méAer
«
Conseiller
en
«
penser
le
Schéma
séjour
»
évolue
:
d’Accueil
de
son
territoire
»
«
animer
un
réseau
de
prestataires,
véritable
équipe
d’accueil
de
l’office
»

4. La
formaAon
J1
:
Ouverture
SADI
DirecAon
&
Conseiller(ère)
séjour
J2
:
SADI
J3
:
MédiaAon
numérique
J4-­‐5-­‐6
:
L’acte
de
renseignement
face
à
face
J7
:
ResAtuAon
SADI
CA
BOSSE
EN
APEX
!!
DirecAon
&
Conseiller(ère)
séjour
J8
:
AnimaAon
presta.
J9
:
L’acte
de
renseignement
à
distance
J10
:
Ma
feuille
de
route

5. La
formaAon
• RédacAon
&
présentaAon
SADI
• La
procédure
«
Nouvel
arrivant
»
(nouveauté)
• Feuille
de
route
(3
à
6
mois)

6. Retour sur le SPEX de
Tourisme Québec
Florent Guitard
CRT Limousin
@flo_gui
VIVE
LA
#revaccueil

8. •
Le
1er
contact
avec
un
touriste
se
fait
par
le
préposé
à
l’accueil
•
On
n’a
jamais
deux
fois
l’occasion
de
faire
bonne
impression
•
MarkeAng
+
Accueil
=
Alliance
essenAelle
•
Le
directeur
du
tourisme,
c’est
le
client
!

9. Accueil
courtois
vs
accueil
par
excellence
La
base
:
écoute
acAve
et
analyse
des
besoins
1984
:
prolonger
le
séjour
au
Québec
mais
offrir
un
service
inoubliable
Créer
une
conversaAon

14. Accueil
Dans
et
Hors
des
murs…
DES
FONDAMENTAUX
#
Ecoute
et
Connaissance
J’idenAfie
mon
client
et
ses
besoins…
Je
vais
à
sa
rencontre
#
Empathie
Je
comprends
ses
a>entes
et
ses
objecAfs…
Je
reformule
et
formalise
#
Bienveillance
Je
fais
mon
possible
pour
assurer
le
bien
de
mon
client…
Je
suis
apporteur
de
soluAons
:
je
diagnosAque,
je
propose
une
soluAon
#
Prévenance
J’anAcipe
les
futurs
besoins
/
problémaAques
de
mon
client…
Je
suis
pro-­‐acAf
:
je
veille,
j’informe,
je
sensibilise…
je
forme

15. Accueil
Dans
et
Hors
des
murs…
L’APEX
en
MODE
«
B
TO
B
»
Prestataire,
mon
partenaire
2 Un
enjeu
double
!
X
Prestataire,
mon
client
Quelle
stratégie
d’accueil,
moi
OT,
je
mets
en
place
à
desAnaAon
de
ce>e
cible
de
clientèle
importante
?
C’est
votre
fonds
de
commerce
Parce
que
85
à
90
%
des
clients
touristes
ne
passent
par
les
OT…
Quels
services,
moi
OT,
je
mets
à
desAnaAon
de
mes
clients
touristes,
VIA
MES
PARTENAIRES
!
Conseil
et
prescrip2on
de
territoire

16. Accueil
Dans
et
Hors
des
murs…
PRESTATAIRE,
MON
CLIENT
Stratégie
et
méthodologie
Les
objec2fs
:
• IdenAfier
son
marché
:
segmenter
ses
clientèles
prestataires
• Valoriser
l’acAon
de
l’OT

17. Accueil
Dans
et
Hors
des
murs…
Je
construis
mon
argumentaire
commercial
Je
cible
mes
clientèles
«
prestataires
»
prioritaires
Je
vais
à
la
rencontre
de
mes
clients
«
prestataires
»
L’OT,
un
interlocuteur
professionnel
au
service
des
professionnels

18. Accueil
Dans
et
Hors
des
murs…
PRESTATAIRE,
MON
PARTENAIRE
Marke2ng
de
services
Les
objec2fs
:
• Répondre
aux
besoins
de
mes
partenaires
• Améliorer
la
PERFORMANCE
(dont
l’accueil
!)
de
ma
desAnaAon

19. Accueil
Dans
et
Hors
des
murs…
Offre
de
services
de
l’OT
ProfessionnalisaAon
et
accompagnement
des
Prestataires
Meilleure
performance
de
la
desAnaAon
(accueil
via
SADI)

20.
Les
habitudes
changent,
les
techniques
aussi,
j’ai
un
projet,
mais
je
ne
sais
pas
comment
faire,
h>p://images.4ever.eu/

21. h>p://www.lestabliersgourmands.com
La
formaAon
APEX
me
donne
les
ouAls,

22. Pour
faire
abouAr
ce
projet
:
h>p://www.auberge-­‐aclens.ch
Merci
;-­‐)

23. La Révolution
de l’accueil
Merci de votre attention
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
La formation
Accueil Par EXcellence
#revaccueil