Présentation de Dominique Le Thérisien de l'Office de Tourisme de Dinan, Vallée de la Rance dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

1. La Révolution
de l’accueil
Dominique LE THERISIEN
OT Dinan – Vallée de la Rance
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Agrandissement, rénovation
et design au service d’un
accueil optimisé
#revaccueil

2. L’Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance :
agrandissement, rénovation et
design au service d’un accueil
optimisé
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

3. L’OT Dinan - Vallée de la Rance :
1er OT « nouvelle génération » en
Bretagne
î Carte d’identité de l’Office de Tourisme
î Les raisons du réaménagement de l’OT
î Les différentes étapes du projet
î De nouveaux (vrais) espaces pour un
accueil optimisé
î L’Accueil numérique : une première en
Bretagne !
î Premier bilan après 5 mois d’expérience
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

4. Carte d’identité de l’Office de Tourisme
Dinan - Vallée de la Rance
§ OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 €
§ 7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3
permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil
numérique, 1 chargée de commercialisation, 1
assistante comptable, 1 directeur
§ 130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de
français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols,
belges, néerlandais, italiens, ..)
§ un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de
Bretagne
§ 300.000 visiteurs uniques sur le site dinantourisme.com en 2012
§ plus de 50.000 demandes d’informations par an
traitées par le Service Accueil
§ un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis
fin 2012
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

5. Un réaménagement de l’Office de
Tourisme : pourquoi ?
è
Volonté de l’OT et de la Communauté de
Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour
les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine
attractive du territoire intercommunal
è Une superficie de l’espace d’accueil certes
importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses
contraintes : présence de poteaux porteurs, surface
vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal
identifié, back office sous dimensionné,…
è Des espaces ne répondant plus totalement aux
attentes de la clientèle et aux évolutions
technologiques
è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35
m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace
supplémentaire
è Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT
(130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et
l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

6. Les différentes étapes du projet
§ Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte
d’intérieur) pour assurer le réaménagement de
l’Office de Tourisme
§ Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières
entre l’OT, l’architecte et les services techniques
de la CODI
§ Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire
validant le projet de réaménagement
§ Juillet 2012 : dépôt du permis de construite
§ décembre 2012 – juin 2013 : travaux de
démolition puis de réaménagement
§ 26 Avril 2013 : formation « Accompagnement
Accueil numérique » MOPA
§ 1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

7. De nouveaux espaces mieux identifiés
pour un accueil optimisé
§ Une surface d’accueil étendue (200 m2)
avec une vision à 180° des différents espaces
proposés dès l’entrée dans l’OT
§ des points d’accueil et de conseil en séjour
bien identifiés
§ Un espace documentation en libre service,
accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec
un mobilier mural et mobile contemporain
§ Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée
de l’OT, avec un aménagement contemporain
et un design Be Breizh !
§ Un espace détente et un espace enfants
accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
§ Un espace Boutique (35 m2) facilement
identifiable et proche de l’espace Accueil
§ Un back office agrandi avec une vision sur
l’Espace accueil

8. OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil

9. Une nouvelle entrée avec un
accueil 24 / 24
§ Une entrée plus visible pour le public venant du
centre historique de Dinan et présentant les 2
espaces (OT et Centre d’Interprétation du
Patrimoine)
§ une borne tactile extérieure disponible 24 / 24
répondant à nos attentes (infos en dehors des
heures d’ouverture de l’OT) et au classement
Catégorie 1
§ un mur végétal extérieur et intérieur pour
rappeler la proximité de la Vallée de la Rance
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

10. OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil

11. Un espace Documentation identifiable
dès l’entrée de l’OT
î Un espace documentation en libre service :
une nécessité pour optimiser l’information des
visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et
« désengorger » le Service Accueil !
§ Un espace accessible dès l’entrée de l’OT,
à proximité d’une grande carte murale
représentant le bassin touristique de la Côte
d’Emeraude
§ Une présentation thématique en adéquation
avec les normes du label Tourisme et Handicap
§ Un espace mieux identifié qui profite d’un
aménagement malin et qui répond parfaitement
aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes
et manifestations, loisirs,…)
§ Plus de 100.000 documentations diffusées
chaque année (partenaires, fêtes et
manifestations,…)
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

12. Un espace Internet / wifi : un accès à
l’information facilité et un service +
pour les visiteurs
L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace
Internet équipé de 2 PC mis à disposition du
public (1 € pour 15 mn de connexion)
§ Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi
gratuit tout en proposant des outils numériques
mis à disposition des visiteurs
§ Un espace avec un mobilier très contemporain
et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT
étant titulaire de la Marque Bretagne
§ 2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour
rechargement
§ Hotspot 2isr
§ 2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juilletaoût) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de
connexion : 25 à 30 mn
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

13. OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil

14. Un espace Accueil tourné vers le
conseil en séjour
Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs
objectifs :
è réduire les flux au comptoir d’accueil tout en
renforçant l’acte de conseil en séjour,
è améliorer les conditions de travail du
personnel et proposer une nouvelle méthode
d’accueil
è favoriser la prise d’informations des clients en
autonomie,
è offrir de nouvelles conditions d’accueil
favorables à l’échange : le visiteur-client gagne
en « valeur ajoutée »
è faire de la médiation auprès des visiteurs au
sein de l’espace accueil, et plus particulièrement
autour de la table tactile,
è valoriser le territoire et optimiser les ventes de
prestations et de la nouvelle boutique
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

15. Un espace Boutique pour prolonger
son « expérience » du territoire
è L’aménagement d’un espace de 35 m2 à
proximité de l’accueil et de l’espace détente,
visible de l’extérieur
è U ne réponse à une vraie demande des
visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250
groupes accueillis chaque année à l’OT)
è Une vitrine des produits locaux (Gavottes de
Dinan, craquelins, sablés bretons,…)
è Une sélection de produits,
è Une gamme de produits identitaires en 2014,
è Un nouvel apport de recettes pour compenser
une stagnation voire une baisse de certains
produits,
è Une recette gagnante ?
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

16. OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil

17. L’accueil numérique à Dinan – Vallée
de la Rance : une première en
Bretagne !
è La démarche de l’OT
è Les différents outils proposés aux visiteurs
§ Consultation et visite de plusieurs OT équipés
§ Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une
table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage
dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda
festivités,….)
d’outils numériques (fin 2011 et 2012)
§ Rédaction d’un cahier des charges et
consultation de plusieurs prestataires
§ Choix d’un prestataire nous proposant une
solution avec des outils mis à jour à l’OT par un
seul ordinateur
§ un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en
libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr)
è Objectifs des outils numériques
§ offrir une meilleure qualité d’accueil et de
services aux visiteurs
§ mieux gérer les flux et valoriser la destination
(plus de 5.600 connexions sur la borne
extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6
mois)
§ répondre aux nouvelles attentes des visiteurs
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

18. OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

19. Un budget bien maîtrisé
è Un projet intégrant une réhabilitation du
bâtiment, les aménagements intérieurs et
l’acquisition d’une boutique située à côté de
l’OT
è Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur
au budget prévisionnel présenté en janvier
2012 au Conseil Communautaire
è 377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 €
pour les travaux structurels (toiture, vitrerie,
climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les
aménagements intérieurs
è 94.000 € consacrés à l’agencement intérieur
(mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour
les outils numériques
è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique
des Gavottes
è 57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais
études, bureaux de contrôle)
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

20. Un premier bilan après 5 mois
d’expérience
Mais…
è
un réaménagement de l’OT réussi,
unanimement reconnu et qui déclenche de
nombreuses visites (habitants,
socioprofessionnels, OT en phase de
réaménagement)
è des outils numériques bien utilisés, en
autonomie ou non, et très appréciés du public
è des espaces bien identifiés permettant de
circuler facilement, sans solliciter les conseillers
en séjour
è une équipe moins sollicitée, pouvant se
libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller
les visiteurs
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
è Un pré-accueil et un accompagnement des
visiteurs à optimiser avec l’ensemble de
l’équipe
è Un espace Internet (environnement Mac)
nécessitant l’aide des conseillers
è Une boutique qui nécessitera, à moyen
terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois

21. En 12 ans, d’un OT d’époque « MoyenAge »
vers un OT « nouvelle génération » !
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

22. Merci de votre attention !
Dominique LE THERISIEN
d.letherisien@dinan-tourisme.com
www.dinan-tourisme.com
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil