Intervention de Paul Fabing et Jean-Luc Boulin à l'occasion de la journée Accueil numérique Atout France.

1. Les enjeux de l'accueil
touristique
Paul Fabing Resot Alsace
Jean-Luc Boulin MOPA Aquitaine

2. L'accueil évolue
• Globalement une baisse du nombre de visiteurs
physiques en même temps qu'une hausse de
visiteurs sur Internet
• La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en plus
élevée
• Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres de
fréquentation physique...

3. Quelques questions?
• Faut-il encore envisager le nombre de personnes
accueillies comme un indicateur de performance ?
• Faut-il limiter l'accueil physique au local de l'office de
tourisme ?
• Comment mieux gérer les ouvertures des lieux
d'accueil, en fonction de la fréquentation ?

4. L'accueil évolue
• Faut-il mettre des outils numériques dans les offices
de tourisme? Quelle place pour les conseillers en
séjour, alors?
• Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites
Internet, forums, web 2.0, etc.)?
• Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil
(prestataires, tourisme participatif, etc.)?

5. Accueillir ?
P comme Partager
I comme Informer
R comme Recevoir
E comme Échanger
Accueillir c'est P.I.R.E. !

7. Quelques conseils pour
réussir le P.I.R.E. grâce aux
outils numériques !

8. 1 Les outils numériques ne remplacent
pas la relation humaine
• L'humain est essentiel
• Les outils sont un plus... pas un succédané
• S'appuyer sur les communautés
participatives

10. Biscarrosse : Café "bienvenue
chez nous

11. 2 Les outilsàetde vrais besoins
répondre
services numériques pour
• Attention au "push technology"
• Les outils doivent améliorer le service aux
touristes
• Attention : le numérique évolue vite.
Amortissement court -> mutualisation et
coûts maitrisés nécessaires

14. 3 Des services pourterritoire
"l'expérience" du
renforcer
• Pour proposer une découverte du territoire
"étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.
• Pour adapter la visite aux publics (enfants,
handicapés, etc.) et aux intérêts des
visiteurs
• Pour rendre le local d'accueil attractif

17. 4 Des outils et services "durables"
• Sensibilisation et pédagogie
• Moins de papiers
• Moins de panneaux

18. 5 La qualité l'information rien sans
qualité de
des outils n'est
• L'information est une matière première brute
qui doit être enrichie
• Le conseil prime sur l'info "sèche"
• L'opinion des visiteurs est une information !

20. http://goo.gl/Mdnhp

21. 6 Pensez à "la déambulation touristique" !
• Une application correspondant aux usages
géographiques des visiteurs
• L'info-mobilité n'est pas forcément à
l'échelle de la commune... >>> pensez à la
mutualisation
• Des propositions de circuits

23. 7 Les outils et services numériques ne
marchent pas tout seul !
• Il faut du temps pour investir ce champ
• Il faut des compétences : impliquer toute
l'équipe
• L'office de tourisme doit-il faire de la
médiation numérique ?

25. 8 L'accueil est l'affaire de tous
• En moyenne, seulement 10% des touristes
passent à l'office
• Les outils et services d'accueil doivent aussi
être accessibles auprès des prestataires
• L'office de tourisme est le coordonnateur de
l'accueil sur la destination

26. Roissy en France, l'office de
tourisme sans papiers...

27. • 300 animateurs
numériques de
territoire
actuellement en
formation en France
• L'office de tourisme,
s'il veut voir de
l'accueil "hors les
murs", doit
accompagner les
prestataires dans
une démarche de
professionnalisation

28. 9 Les touristes aiment utiliser leurs
appareils
• La connexion Internet à l'office de tourisme
et chez les prestataires...
• Des services en ligne facilement accessibles

29. Wifi :
Etre attentif à la
règlementation.
Un bon article d'AEC
: http://goo.gl/jDQt6

31. 10 Un espace d'accueil adapté
• Pour se connecter facilement
• Pour prendre confortablement son temps
• Pour partager une expérience
• Pour se faire conseiller

32. Projet en Soule (64)

33. Projet en Val de Garonne, 47

34. En conclusion...
• Une stratégie globale et réactive
• Penser l'accueil dans les murs et hors les
murs
• Intégrer le numérique à tous les niveaux de
services

35. En conclusion...
• Utiliser une information enrichie, notre
premier capital
• Penser "expérience du visiteur“
• Penser échelle de territoire pertinente
• Mettre les équipes au centre de la réflexion
et de l'action

36. En conclusion...
• Le numérique est une superbe opportunité
pour les organismes locaux de tourisme!
• Le risque est dans l'immobilité
• Le numérique permet des investissements
adaptés à tous les budgets

37. Plus d’infos
• Blog etourisme.info
• Scoop.it : l’office de tourisme du futur
Merci de votre attention …