Aula 6 marketing de relacionamento

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Aula 6 marketing de relacionamento

  1. 1. Aula 6: Marketing de RelacionamentoProf. David Emerson(Especialista em Marketing - UFC, Bacharelem Administração de Empresas - UFC)
  2. 2. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO IDENTIFICAÇÃO  Cadastro dos clientes e prospects  Banco de dados integrado com histórico do cliente  Visão única do cliente  Estratégias:  Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)  Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)  Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-venda, central de atendimento, site etc.)  Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)
  3. 3. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores evendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários einfluenciadores na compra dos produtos.
  4. 4.  Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores, vendedores e gerentes de lojas de tintas)
  5. 5.  Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular pontos, etc.
  6. 6. Ação de interação:Email marketing Personalização do contato. Prêmios para recompensar o relacionamento
  7. 7. Metodologia IDIP: DIFERENCIAÇÃO  DIFERENCIAÇÃO  Segmentação da base de clientes • Empresa (B2B) ou consumidor final (B2C);  Segmentação por Perfil • Dados demográficos: região, sexo, estado civil, filhos, profissão, etc ; • Comportamento de compras (freqüência, qtd de itens, categorias compradas etc.); • Volume de compras (Qtd de produtos);  Segmentação por Valor: • Valor (Ex. ticket médio); • Produtos complementares  Segmentação por Necessidades • Potencial para categorias melhores • Novos produtos
  8. 8. Diferenciação Estratégias:  Data mining (mineração de dados):  Encontrar características em comum  Localiza clientes de maior valor e de maior potencial  Programas de fidelidade com categorias “vip” , “diamond” ou “platinum”  Baseado no comportamento de compras defini-se regras para diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou freqüência de compras, sem discriminar  Sistema de front office + linha de frente capacitada
  9. 9. Programa TAM Fidelidade Segmentação por valor e freqüência de compras. Categorias mais altas, mais benefícios. Fonte site: www.tamfidelidade.com.br
  10. 10. Metodologia IDIP: INTERAÇÃO INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO  Estabelecer diálogo com o cliente  Canais de comunicação integrados (Call center; SAC (on line e telefõnico); ( força de vendas, e-commerce; etc.)  Campanhas e ações de marketing direto  Atender as necessidades identificadas dos clientes  Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de outros clientes (Member-get-member) Próxima aula!!!
  11. 11. Fontes de Pesquisa Cap 4 Livro “Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM” – Autor Roberto Madruga – Ed. Atlas CAp 3 Guia Marketing 1 to 1 Peppers and Rogers Group – Makron Books
  12. 12. Obrigado!

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