1. JustBrown!
Evaluer et améliorer la relation client grâce à
une approche personnalisée et sur-mesure
Just what you need!
La mesure de la relation client doit
aboutir à une augmentation de la
satisfaction, de la préférence et de
la fidélité des clients et, in fine, à la
croissance de l’entreprise ...
... à condition de disposer de
l’expertise nécessaire à la mise
en place d’une mesure de qualité,
qui entraînera des actions dans le
cadre d’un projet d’entreprise.
Malcolm Brown, avec une expérience de plus de 20 ans chez TNS
Sofres et Ipsos en études de relation client, sait comment maximiser leur
retour sur investissement.
JustBrown! propose une nouvelle approche de conseil et d’expertise
pour concevoir une mesure parfaitement adaptée à votre contexte
entreprise-client, et un accompagnement personnalisé pour faire de la
mesure le moteur d’un projet d’amélioration continue.

2. Cibles & fichiers :
clients, prospects
Echantillon :
taille, structure,
représentativité
Questionnaire :
structure & contenu
Recueil
des données :
mode, fréquence
Indicateurs de
performance :
calcul
Analyse :
statistiques,
niveaux
Résultats :
formats & niveaux
Résultats :
interprétation,
communication
JustBrown!
conçoit des enquêtes efficaces, fiables, crédibles
et opérationnelles
Si vous souhaitez externaliser sa réalisation, nous prenons en charge la gestion
d’un prestataire de service partenaire pour le recueil et le traitement des données.
Tout d’abord, nous passons en
revue les objectifs détaillés :
les choix méthodologiques doivent
en effet répondre à ces derniers.
Ensuite vient le « contrôle
technique à 360° », incluant des
recommandations méthodologiques
argumentées. En fonction de vos
besoins nous pouvons intervenir sur
un ou plusieurs aspects spécifiques
de l’enquête.
L’objectif : l’appropriation des résultats par les équipes concernées et la mise en
place d’actions concrètes.
La phase de préparation est la clé de la réussite d’une enquête.
Nous conseillons et accompagnons des entreprises sur :
• la définition et la validation des objectifs détaillés,
• l’établissement d’un bilan du parcours client : points de contact,
organisation interne et contexte concurrentiel,
• la définition du cahier des charges de la mesure,
• l’implication des équipes internes qui exploiteront les résultats,
• la planification de la phase d’exploitation des résultats.
Lorsqu’il s’agit d’améliorer une enquête existante, nous fournissons conseils
pratiques et expertises à 360°.

3. JustBrown!
Me
surer
Su
ivre
Analy
ser
Agi
r
Projet
d’amélioration
continue
JustBrown! vous conseille et vous accompagne à toutes les étapes de la
réalisation de votre projet.
permet d’accroître les bénéfices d’une mesure
de la relation client
La poursuite des mesures et des actions qui en découlent est essentielle. L’enquête
devrait être inscrite, dès sa phase de préparation, comme l’une des quatre étapes
du projet « MAAS ».
Mesurer : Préparer et réaliser la mesure.
Analyser : Interpréter les résultats de la mesure au regard des actions
antérieures de l’entreprise, afin d’évaluer leur efficacité. Retour sur
expérience de la mesure et recommandations sur son évolution.
Agir : Etablir un plan d’actions avec les équipes concernées. Mettre en
place des séances de travail pour définir des actions et planifier leur mise
en œuvre.
Suivre : Concevoir des outils de suivi pour assurer la continuité des
actions. Créer une « communauté interne » autour de la relation client pour
promouvoir l’échange de bonnes pratiques et pérenniser le projet.

4. AIR LIQUIDE
CROWN
SKYTEAM
MICHELIN
STAPLES
LA POSTE
EURO
TUNNEL
Bull
Schneider
Electric
AIRBUS SAINT-GOBAIN
SNCF
Business
orange Services
arcil
LOXAM
sodexo
GEODIS
Nestlé
Waters
eDF
ALSTOM Power
3f
TOTAL
Lubmarine
FMLOGISTIC STeF
Nexans
FENWICK
saur
VEOLIA
EAU
eNGie
Lyonnaise
des Eaux
LAFARGE
vallourec
VALRHONA
compagnie des iii
wagons-lits
PEUGEOT
EFFIA
Carrefour Proximité
Promocash
Sogeres SERVAIR
GE Capital
FRANCEBOISSONS
efidis
BATIGERE
JustBrown!
Malcolm Brown
25 ans d’expérience dans les études de
marché à Londres et à Paris, expert en
conception et réalisation d’études de
relation client en B-to-B.
TNS Sofres (2002-2014): Directeur de
clientèle dans les départements Industrie,
Services, Transport, Finance, spécialisé
en études de relations clients.
Ipsos Loyalty (1992-2002): Directeur
d’études, enquêtes de satisfaction et de
fidélité, tous secteurs.
Etudes de relations clients
réalisées pour :
Contactez-nous pour un premier
échange sur votre contexte
entreprise-client et sur vos attentes,
afin d’élaborer une proposition de
services adaptée à vos besoins.
justbrown.mb@gmail.com
+33 (0)6 29 11 17 92
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SEMEASYNDICATE
DES EAUX
D’ILE DE
F R A N C E