Este documento describe las herramientas básicas para la comunicación efectiva, incluyendo el proceso de comunicación, roles del emisor y receptor, elementos del mensaje, canales, retroalimentación, ruidos y barreras. La comunicación exitosa requiere que el receptor reciba, comprenda y acepte el mensaje a través de un intercambio que garantice la comprensión mutua.

1. HERRAMIENTAS
BÁSICAS EN LA
COMUNICACIÓN

2. La finalidad de la comunicación comercial es
culminar con éxito una venta lo que,
inevitablemente, exige un intercambio de
ideas para conocer las necesidades de nuestro
cliente para poder responder a sus objeciones
en caso de que las tenga y, sobre todo, para
saber que el Cliente no sólo ha escuchado
nuestro mensaje sino que lo ha captado
perfectamente.

3. Sólo conseguiremos llevar a buen
término nuestro objetivo si el
Cliente ha recibido bien el mensaje,
lo ha comprendido y lo ha aceptado
lo que, sin duda, se manifiesta en el
interés por parte del receptor o
Cliente.

4. CONTENIDO DE LA
COMUNICACIÓN
 MANIFIESTO
 LATENTE

5. CONTEXTO
FEEDBACK
MENSAJE
EMISOR RECEPTOR
RESPUESTA
CODIFICACIÓN
EMISIÓN RECEPCIÓN
DECODIFICACIÓN
RUIDOS
O
BARRERAS
PRÓPOSITO

6. EMISOR
O
CODIFICADOR
Elemento que inicia el proceso de
comunicación.
Pone su mensaje en un código que
considera comprensible para el receptor.

7. Inicialmente coincide con la figura del
vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los
siguientes aspectos:
- Que su contenido sea comunicable.
- Que pueda interesar al receptor.
- Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
- Que la ocasión sea la más propicia.

8. RECEPTOR
Destinatario de la comunicación.

9.  La personalidad está muy relacionada
con la persuasión, y se traduce en:
◦ autoestima
◦ riqueza de imaginación
 Otros factores del receptor que influye
en su actitud hacia la comunicación:
◦ estado de ánimo
◦ tipos de creencias

10. MENSAJE
Información que el emisor desea
comunicar al receptor.
Es el objeto de la comunicación
transformado en un código (oral,
escrito, mímico).
Generalmente coincide con los
argumentos de venta.

11. .
 Podemos tener mensajes de uno o dos
enfoques:
◦ de un enfoque: resaltan sólo los
puntos fuertes del producto o
servicio.
◦ de dos enfoques: resaltan tanto
puntos débiles como fuertes.

12.  Pueden estructurarse conforme a tres
órdenes:
◦ Orden clímax: los argumentos más
sólidos se tratan al final del
mensaje.
◦ Orden anticlímax: los puntos más
importantes se tratan al principio
del mensaje.
◦ Orden piramidal: los puntos
importantes se tratan en la mitad
del mensaje.

13. El mensaje debe ser repetitivo sólo
moderadamente porque si se abusa
llegará un punto en el que se produzca
saturación.

14. FUNCIONES DEL MENSAJE
 Compartir información.
 Recoger información.
 Intercambiar puntos de vista.
 Generar nuevas ideas.
 Resolver conflictos.
 Expresar sentimientos.
 Llamar la atención.

15. luisacandedo@yahoo.com

16. MEDIO O CANAL
Vehículo de transmisión del
mensaje. Son los diferentes
canales (correo, fax, teléfono...).

17. CÓDIGO
Conjunto de signos escogidos
por el emisor en función del
receptor.

18. FEEDBACK
Es la respuesta del destinatario hacia
el emisor. Gracias a esta
retroalimentación el emisor puede
conocer la eficacia de su
comunicación.

19. INFORMACION DE
RETORNO

20. 1. Le garantiza al Cliente que lo
hemos estado escuchando y que lo
entendemos. En la mayoría de los
casos el Cliente se siente honrado
de que hayamos estado atentos y
responderá en la misma forma.

21. 2. Nos garantiza que poseemos
datos correctos y le permite al
Cliente corregir cualquier
malentendido.

22. 3. Permite ventilar ideas para llegar a
un entendimiento mutuo. Este proceso
de verificación suele abrir paso a
nuevas ideas y nuevos análisis así como
a otras posibles necesidades que el
vendedor puede satisfacer.

23. 4. La información de retorno evita el
síndrome de "a que usted no lo puede
hacer mejor“, en el que se crea un clima
de competencia entre el Cliente y el
vendedor en que ninguno de los dos se
beneficia. Mediante la información de
retorno podemos mantener la
conversación dentro de un tono
comercial.

24. RUIDO
Distorsión no planificada por el
emisor, acaecida durante el
proceso de comunicación.

25. Entre las interferencias más habituales están
las siguientes:
La percepción: está relacionada con una serie
de factores psicológicos por parte del receptor
como los valores, las opiniones, la
personalidad, las necesidades...
El rol y el status: según estas dos variables, el
receptor actuará de una u otra manera.

26. Los sentimientos: hace referencia principalmente al
estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad: conocer estos rasgos
facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al
receptor un trato más personalizado.
El conocimiento: la formación y experiencia del
individuo también influyen en el proceso de
comunicación.

27. El negativismo: se refiere a las
palabras, gestos o situaciones
que pueden provocar en el
receptor un efecto contrario al
que quiere producir el emisor.

28. BARRERAS O FRENOS
• Factores físicos o técnicos (falta de
iluminación, teléfono...).
•Factores fisiológicos (dolor de cabeza, de
oído...).
•Factores semánticos (significado de las
palabras).
•Factores sociales:
–Estereotipos.
–Status.
•Factores psicológicos:
–Personalidad.
–Experiencias anteriores.

29. BARRERAS DE EMISIÓN
 Problemas de expresión.
 Suposición.
 Ambigüedad.
 Redundancia.
 Falta de feedback.

30. BARRERAS DE RECEPCIÓN
 Ruidos.
 Sobrecarga de sistema.
 Estereotipación.
 Efecto halo.
 Diferencias de status.
 Realizar interferencias: conclusiones precipitadas
(Feedback incorrecto).
 Defensividad psicológica.
 Proyección.
 Incapacidad para escuchar.

31. BARRERAS QUE IMPIDEN
ESCUCHAR EN FORMA
EFECTIVA

32. 1. La indiferencia.

33. 2. La impaciencia.

34. 3. El prejuicio.

35. 4.- Los estereotipos.

36. 5. La preocupación

37. 6. El mal uso de las palabras.

38. “Sé que crees que
entiendes lo que piensas
que dije, pero no estoy
seguro de si te das
cuenta de que lo que
oíste no es lo que yo
quería decir”.
(Anónimo)

39. NIVELES DE COMUNICACIÓN
 Lo que quiere decir.
 Lo que dice.
 Lo que el otro oye.
 Lo que el otro entiende.
 Lo que el otro repite.

40. MODELO DE COMUNICACIÓN
 ¿Quién?
 ¿Dice qué?
 ¿En qué canal?
 ¿A quién?
 ¿Con qué efecto?

41. QUIÉN - la fuente
- Creíble.
- Atracción.
- La intención de influir.
- Competencia.

42. QUÉ - El mensaje
- Inteligible.
- Efecto de Primacía.
- Efecto de Retención.

43. A QUIÉN - El Cliente
- Posición inicial.
- Manifestación pública.
- Autoestima.
- La inoculación.

44. CÓMO - El canal
- El contacto directo (cara a cara),
influye más que el contacto indirecto.

45. luisacandedo@yahoo.com

46. luisacandedo@yahoo.com

47. luisacandedo@yahoo.com

49. Bai un adí Tacirupeca Jarro por el
quebos.
-¿Dedón vas Tacirupeca?-. Le tagunpre
el Bolo Rozfe.
-Yvo a saca mi talibuea-. Deponres
llae.

50. La comunicación errónea
es un acontecimiento
muy probable.

51. Reglas de una buena
comunicación
 Escuchar:
◦ Requiere esfuerzo para concentrarse.
◦ Analizar lo que nos dicen.
◦ Relacionarlo con la situación.
 Preguntar:
◦ Para comprobar si nos han entendido bien.
◦ Formular preguntas abiertas.

52. .
 Hablar con los demás:
◦ Sin tratar de dominarles.
◦ Sin demasiada jerga.
 Buscar señales:
◦ Qué dicen, cómo.
◦ Lenguaje corporal.
 Promover comunicación bidireccional.

53. luisacandedo@yahoo.com

54. ACTITUDES QUE FAVORECEN LA
COMUNICACIÓN
 Crear clima abierto.
 Establecer contacto visual.
 Usar nombre del Cliente.
 Mostrar empatía.
 Atención individualizada.
 Prestar atención comunicación no verbal del
Cliente.
 Cortesía.

55. .
 Educación
 Intentar conocer al receptor
 Seguridad en uno mismo
 Conocer a fondo el tema del que vamos a hablar
 Recopilar datos que justifiquen nuestro mensaje
 Tener predisposición para aceptar opiniones
 Mostrar interés
 Ser paciente

56. - Optimismo y competencia
- La memoria
- La indumentaria

57. La comunicación en la venta.
La importancia del lenguaje.

58. HABILIDADES VERBALES
El principio básico para que nuestro mensaje sea
aceptado y comprendido radicará en que nuestro
lenguaje sea:
 Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos,
argot, frases hechas, refranes o palabras
demasiado rebuscadas.
 Gráfico y descriptivo, de forma que genere
imágenes mentales con claridad, pues no tenemos
ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

59.  Dinámico, hecho que se consigue evitando los
verbos en futuro y condicional, conjugándolos
en presente y no demostrando ninguna
expresión de vacilación.
 Positivo, sin utilizar giros y expresiones que
evoquen ideas negativas en el Cliente, sino
palabras y frases confirmadas, positivas y de
interés.
 No redundante, evitando superlativos inútiles o
demasiados adjetivos; siempre que sea posible,
utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

60. . Además, a lo largo del proceso de venta,
trataremos de que nuestro lenguaje esté
adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el
interlocutor y que tendrá que estar
encaminado al fin que se persigue.
 Por último, es importante evitar la falsa
confianza y la falsa humildad. En este
sentido, hay que tener muy claro que «si el
receptor no entiende es culpa del emisor».

61. O sea, según este principio,
nunca debemos decir: «es
que usted no me entiende»,
sino «he debido explicarme
mal»

62. PALABRAS POSITIVAS

63. PALABRAS TERMITAS
FRASES PELIGROSAS

64. ¡Muchas gracias!
luisa.candedo@candedo.es
@luisacandedo
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