El Cliente es lo que importa

1. Atención al
Cliente

2. ¿Por
qué?
Clientes +
informados =
+ exigentes
Crea fidelidad
=
Cross selling
Upselling
Crea confianza
La demanda
domina el
mercado

3. CALIDAD
= FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
NO CALIDAD
= PÉRDIDA DE CLIENTES

4. Calidad de servicio
=
Cliente que vuelve
=
Cliente fiel
=
Cliente que lo comunica a otros
Potenciales clientes
=
Menos esfuerzo e inversión en captación de nuevos
clientes

5. Calidad total
 Identificación de las necesidades del Cliente
y su satisfacción.
 Cumplimiento de lo pactado, dando
satisfacción al Cliente de manera eficaz y
constante.
 Brindar al Cliente algo más de lo que pide y
espera.
 Oferta de opciones alternativas
 Confianza y seguridad

6. Satisfacción del
Cliente

7. Principios básicos
1
satisfacción del Cliente
=
percepciones - expectativas

8. 2
queja + solución rápida
=
incremento de la satisfacción

9. 3
Cliente muy satisfecho
=
Cliente leal

10. 4
El primer principio de calidad
es la satisfacción del Cliente

11. Al igual que un Cliente
satisfecho es el mejor de los
comerciales, un Cliente
insatisfecho es el mejor
comercial, pero de la
competencia.

12. Cuesta cinco veces más captar
a un Cliente nuevo que fidelizar
a un Cliente ya existente
mediante la calidad de servicio.

13. OBJETIVOS SISTEMAS DE
CALIDAD
 Satisfacer al Cliente a la primera.
 Medir de forma objetiva la calidad de
servicio.
 Atender de forma adecuada las
reclamaciones.

14. Elementos imprescindibles
 Potencial
 Cualificación
 Formación
 Motivación

15. El Cliente percibe la
profesionalidad de los
empleados, porque le
proponen los bienes o los
servicios más apropiados a
sus necesidades.

16. Rasgos de un buen
profesional de la atención
al Cliente

17. .
 Posee conocimientos, habilidades y
destrezas necesarias.
 Aspecto aseado y pulcro.
 Cordial, con una sonrisa.
 Educación y respeto, sin frialdad ni
excesiva familiaridad.
 Escucha.
 Rapidez y eficacia.
 Discreción.
 Colaboración.

18. Necesidades
Expectativas
Fases de
atención
al
Cliente

19. El Cliente piensa,
sueña, percibe y
compara.

20. Recomendaciones
sobre el trato con el
Cliente

21. Relaciones interpersonales
Interpretación
conducta
Impresión
Clientes
Percepción
social

22. Atribuciones

23. ¿Cómo interpretamos la
conducta de los demás?
Error fundamental
Efecto
actor-
observador
Sesgo de auto-
cumplimiento
Tendencia
egocéntrica
de
contribución
Atribución

24. ¿Como nos formamos una
impresión de los demás?
Solomon Asch
Influencia de la mayoría y la
conformidad

25. Comunicación

26. luisacandedo@yahoo.com
CONTEXTO
FEEDBACK
MENSAJE
EMISOR RECEPTOR
RESPUESTA
CODIFICACIÓN
EMISIÓN RECEPCIÓN
DECODIFICACIÓN
RUIDOS
O
BARRERAS
PRÓPOSITO

27. Ruidos
Percepción
El rol y el status
Sentimientos
Rasgos de la personalidad
Conocimiento (formación y experiencia)
Negativismo

28. Barreras o interferencias
Factores físicos o técnicos (falta de iluminación,
 teléfono...)
Factores fisiológicos (dolor de cabeza, de oído...)
Factores semánticos (significado de las palabras)
Factores sociales
Estereotipos
Status
Factores psicológicos
Personalidad
Experiencias anteriores

29. “Sé que crees que entiendes lo que
piensas que dije, pero no estoy
seguro de si te das cuenta de que lo
que oíste no es lo que yo quería
decir”

32. Modelo de comunicación
¿Quién?
¿Dice qué?
¿En qué canal?
¿A quién?
¿Con qué efecto?

33. Quién
La fuente
• Creíble
• Atracción
• La intención de influir
• Competencia

34. Qué
El mensaje
 Inteligible
 Efecto de Primacía
 Efecto de Retención

35. Cómo
El canal
El contacto directo influye más que
el contacto indirecto.

36. A quién
El Cliente
• Posición inicial
• Manifestación pública
• Autoestima
• La inoculación

37. Para
 Compartir información
 Recoger información
 Intercambiar puntos de vista
 Generar nuevas ideas
 Resolver conflictos
 Expresar sentimientos
 Llamar la atención

38. Contenido de la
comunicación
Manifiesto
Latente

39. Favorece la comunicación
• Clima abierto
• Contacto visual
• Usar nombre del cliente
• Empatía
• Atención individualizada
• Prestar atención comunicación no verbal
del cliente
• Cortesía
• Predisposición para aceptar opiniones
• Interés
• Paciencia

40. Buena comunicación
 Escuchar
◦ Requiere esfuerzo para concentrarse
◦ Analizar lo que nos dicen
◦ Relacionarlo con la situación
 Preguntar
◦ Para comprobar si nos han entendido bien
◦ Formular preguntas abiertas
 Hablar con los demás
◦ Sin tratar de dominarles
◦ Sin demasiada jerga
 Buscar señales
◦ Qué dicen, cómo
◦ Lenguaje corporal
 Promover comunicación bidireccional

41. Escucha Activa
Esfuerzo físico y mental de querer captar
con atención la totalidad del mensaje que
se emite, tratando de interpretar el
significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal y no verbal que realiza
el emisor e indicándole mediante la
retroalimentación lo que creemos que
hemos entendido.

42. apreciativa
selectiva
discerni
miento
reflexiva
analítica
sintética
empática
activa
escucha
activa

43. Proceso escucha activa
Ser consciente del otro
Posición y mirada
Detectar las palabras clave
Interrogarse constantemente sobre
el significado de las palabras clave
Retroalimentar resumiendo

44. Verbal 7%
Corporal 55%
Paraverbal 38%

46. Éxito de comunicación
Claro Preciso Sencillo
Sin
tecnicismos
Sin refranes
Gráfico y
descriptivo
Dinámico Positivo
No
redundante
Lenguaje
adaptado
Sin
superlativos
Directo

47. Usted no me entiende
He debido explicarme mal

48. Palabras positivas
 Verdad
 Divertido
 Valor
 Ahorro de tiempo
 Recomendado
 Próspero
 Eficiente
 Duradero
 Ganga
 Distinguido
 Elegancia
 Necesario
 Crecimiento
 Científico
 Joven
 Genuino
 Amor
 Excelente
 Enorme
 Belleza
 Independiente
 Comprobado
 De buen gusto

49. Comunicación no verbal

51.  Excesivo contacto visual
 Ojos muy abiertos
 Ojos medio cerrados
 Ojos más cerrados de lo normal

52.  La mirada debe ser frontal, no de
soslayo
 Nunca llevaremos a cabo una mirada
de arriba a abajo a nuestro
interlocutor

53.  Sonrisa:
◦ abierta
◦ cerrada
◦ inversa
 Risa
 Carcajada

54. POSTURAS
 Sentado con cuerpo hacia delante.
 Cruzar las piernas o brazos.
 De pie, cambiando la pierna de soporte
continuamente.
 Brazos colgando y relajados. Manos delante o
detrás del cuerpo.
 Modo de andar.
 Sentarse en el borde delantero de la silla y con
el torso ligeramente inclinado hacia delante.
 Estando sentados, los brazos cruzados y
sentados hacia atrás.

55. LA VOZ
 Tono de voz
◦ Susurros
◦ Gritos
 Velocidad del habla
◦ Lenta
◦ Rápida
 Errores de palabra. Equivocaciones
freudianas: son inconscientes.

56. EXPRESIÓN
 Cortesía
 Amabilidad
 Interés
 Confianza

57. ARTICULACIÓN VOZ
 Abrir bien la boca, marcando bien las
palabras.
 Cuidar la correcta pronunciación.
 Separar cada palabra de las demás.
 Pronunciar la palabra entera.

58. VELOCIDAD
 Media en la comunicación que no es
cara a cara.
 Conversación fluida y agradable: hablar
más despacio si el interlocutor es muy
rápido viceversa si el interlocutor habla
muy rápido.

59. PAUSAS
 Subrayar palabras importantes.
 Forzar a hablar al interlocutor.
 Despertar el interés.
 Escuchar al interlocutor.
 Permitir un momento de reflexión.

60. Para cada situación, hay un
determinado tipo de mensaje o de
comunicación, cuyas posibilidades de
éxito dependen exclusivamente de la
sintonía de los protagonistas y del
lenguaje adoptado.

61. En presencia de grandes
grupos, el grupo puede
tender a parecerse a una
masa psicológica

62. Estilos de comunicación
Pasivo
Agresivo
Asertivo

63. Pasivo
 Infravaloran sus conocimientos y su opinión.
 Miedo a molestar y ofender.
 Suponen que los demás se darán cuenta de
lo que necesitan.
 Se adaptan excesivamente a las reglas
externas.
 Se sienten obligadas a dar demasiadas
explicaciones.
 No afrontan conflictos.
 Transmiten sensación de falta de
conocimientos y pérdida de control de las
situaciones.

64. Agresivo
 Egoístas.
 Egocéntricos.
 Prepotentes.
 Faltan al respeto.
 No escuchan otras opiniones.
 Monopolizan conversación.
 Generan conflictos y pierden
oportunidades.
 Están tensos y pierden el control con
facilidad.

65. Asertivo
 Son correctos.
 Minimizan riesgos
 Son resolutivos.
 Facilitan las negociaciones cómodas.
 Transmiten sensación de control.
 Alcanza objetivos.

66. PNL

67.  Programación
A lo largo de nuestra vida incorporamos y ejecutamos
programas. Estos son como pequeñas unidades que
nos llevan a realizar ciertas conductas. Por ejemplo,
si de chico me mordió un perro (incorporación del
programa), es probable que, cuando vea alguno,
escape (ejecución del programa).
 Neuro
Los programas ingresan a través de nuestros cinco
sentidos (receptores periféricos), y son transmitidos al
cerebro y ejecutados a través de las neuronas.
 Linguistica
La expresión de dichos programas se realiza a través
del lenguaje, que es el medio de representar y
ordenar los procesos nerviosos producidos por
nuestras experiencias internas y externas.

68. Sensorial
Auditivo
Visual

69. Claves para activar el proceso
adecuado para cada Cliente

71. • Hablan rápido y tienen un volumen alto.
• Piensan en imágenes y muchas cosas al mismo
tiempo.
• Empiezan una frase y antes de terminarla
pasan a otra
Visual

72. Necesitan una comprobación auditiva que
les dé la pauta que el otro está con ellos,
que les presta atención.
Auditivo

73. Usan palabras como "me siento de tal
manera...", "me puso la piel de gallina tal
cosa..." o "me huele mal este proyecto...".
Sensorial

74. www.candedo.es
luisa.candedo@candedo.es
@luisacandedo