1. UNIVERSIDAD CATÓLICA
“SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO”
ESCUELA PROFESIONAL DE COMUNICACIÓN
Análisis de la revista “Etiqueta Negra”
Estudiante
LUIS ALONSO DÍAZ VALERA
Docente
VIDAURRE NIETO CECILIA
Asignatura
Lenguaje de medios
Ciclo
IV
Chiclayo, 25 de Agosto 2008
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2. Sumario:
CAPITULO II: PROCESO DE COMUNICACIÓN
1.1.-El modelo del proceso de comunicación
1.2.-Como mejorar los procesos de comunicación
1.3.-La comunicación en las organizaciones.
CAPITULO II: REDES Y CANALES DE COMUNICAION EN LA EMPRESA
2.1.-Las redes formales e informales
2.2.-Importancia de las redes
2.3.- Canales de comunicación interna en las empresas.
2.4.- Componentes y funciones de la comunicación interior.
2.5.-Obstáculos
2.5.1.-Interperosnales
2.5.2.- Culturales
2.5.3.- Barreras para la comunicación efectiva.
CAPITULO III: GARZA HOTEL CHICLAYO
3.1.- información básica del Garza Hotel
3.2.- Cuestionario
3.3.- Análisis
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3. CAPITULO I: PROCESO DE COMUNICACIÓN
El autor ROBBINS, Stephen P. (1999), también nos señala cual es proceso que
sigue la comunicación, que termina con la retroalimentación:
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN:
La comunicación puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de
comunicación ocurren cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo.
1.1.-El modelo del proceso de comunicación
Un modelo de comunicación:
Para que la comunicación tenga lugar, es necesario un propósito, expresado como
un mensaje a transmitir. El proceso de comunicación está formado por siete
partes: la fuente de comunicación, la codificación, el mensaje, el canal, la
decodificación, el recetor, la retroalimentación. (ROBBINS, Stephen P. 1999).
La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro
condiciones que afectan la codificación del mensaje: la habilidad, la actitud, los
conocimientos y el sistema sociocultural.
El éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar,
leer, escuchar y razonar. Así las actitudes influyen en nuestro comportamiento.
No podemos comunicar lo que no sabemos y si nuestro conocimiento fuera
demasiado amplio, es posible que nuestro receptor no entendiera nuestro
mensaje.
Es claro que la cantidad de conocimiento que la fuente tenga acerca de un tema
afectará el mensaje que se desea transmitir.
Así por ultimo se puede concretar que las actitudes influyen en nuestro
comportamiento, así también lo hace la posición que ocupamos en el sistema
sociocultural en el cual existimos. Las creencias y los valores del emisor, como
parte de su cultura, actúa como influencias en tanto que es fuente comunicadora.
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4. El Mensaje:
Es el producto físico real de la fuente codificadora. Es aquello que se quiere
transmitir. El código o el grupo de símbolos que usamos para transmitir el
significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al
seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan nuestro
mensaje. (ROBBINS, Stephen P. 1999).
El Canal:
Es el medio a través del cual viaja el mensaje. A la fuente le corresponde
seleccionarlo y determinar cuál canal es formal y cuál es informal. Los canales
formales están establecidos por la organización y transmiten los mensajes que
atañen a las actividades relacionadas con el trabajo de los miembros.
Tradicionalmente siguen la red de autoridad dentro de la organización. Otras
formas de mensajes, como los personales o sociales, siguen los canales
informales en la organización. (ROBBINS, Stephen P. 1999).
La Decodificación:
Es traducir el mensaje de la comunicación de la fuente. El conocimiento, las
actitudes y la experiencia cultural influyen tanto en la habilidad de recibir como en
la de enviar. (ROBBINS, Stephen P. 1999).
El Circuito de la Retroalimentación:
El último eslabón en el proceso de comunicación, consiste en verificar si tuvimos
éxito al transferir nuestros mensajes como intentamos trasferirnos desde el
principio. Determina si el entendimiento se ha logrado o no. (ROBBINS, Stephen P.
1999).
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5. • El modelo del proceso de comunicación:
Mensaje
Fuente Codificación Canal Decodificación Receptor
Retroalimentación
1.2.-Como mejorar los procesos de comunicación
La información en las empresas una fuente de poder y una estrategia como
mencionamos anteriormente. Actualmente las empresas dependen cada vez mas
de lo que se ha dominado trabajadores del conocimiento para prestar un servicio o
producir un producto. Los trabajadores del conocimiento transforman la
información en un producto o servicio y necesitan grandes cantidades de
infamación para cumplir adecuadamente con su trabajo. (ROBBINS, Stephen P. 1999).
Los métodos más importantes para la difusión de información dentro de una
empresa son los siguientes:
El manual del empleado:
Se encuentra la información necesaria para que el empleado logre un excelente
desempeño en sus funciones como también las condiciones y reglamentos de la
empresa.
La filosofía, cultura de la organización como los derechos y deberes que tiene
cada empleado(recibir un trato uniforme y coherente) Informa a las supervisoras la
forma de evaluar e impedir que tomen decisiones arbitrarias hacia los empleados
lo que generaría repercusiones negativas por empleados descontentos.
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6. En algunos de los estados de estados unidos sugieren que los manuales de los
empleados no son sino un contrato implícito entre la empresa y el empleado que
limita la libertad del primero a despedir al segundo sin una causa justificada.
Algunas empresas han ido mas alla para protegerse a sí mismas. Piden a los
empleados que firmen un acuse de recibo en el que se declara que el empleado
ha recibido el manual y que se remitirá al mismo para informarse sobre las
normas, reglamentos y políticas de la empresa, teniendo en cuenta que de ningún
modo es un contrato.
A pesar de todos los manuales de empleado pueden ayudar a evitar o a solucionar
problema laboral. Una empresa puede comunicar con todo detalle una política de
nepotismo a través del manual de empleado (el nepotismo es una practica
consiste en dar un trato favorable a los familiares con respecto otros trabajadores
en la organización)
Esperar a que surja una situación para establecer una política puede resultar
costosa. En una ocasión dos abogados de un importante bufete de Chicago se
enamoraron y decidieron divorciarse de sus respectivos conyugues para casarse.
Entonces mientras estaban en su luna de miel la empresa decidió establecer una
política que prohibiera el matrimonio entre empleados. Uno de las dos tenias que
abandonar el bufete y fue la mujer quien finalmente dimitió. Debido a que esta
empresa no tenían ninguna política en este sentido antes de que la pareja
contrajera matrimonio (de hecho parecía una política que había entrado en vigor
con carácter retroactivo, estaba destinada a esta pareja en concreto) la mujer puso
una demanda a la empresa y recibió una indemnización de seis cifras en dólares.
Comunicaciones escritas:
Los memorados son un medio útil de transmitir los cambios que se produzcan en
las distintas políticas y procedimientos de la empresa que no estén reflejados en el
manual de l empleado. Por ejemplo cuando se produce un cambio en la cobertura
de un tipo especifico de procedimiento medico. Los informes financieros deberían.
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7. Difundirse entre los empleados para que conozcan los resultados de la empresa y
reciban una retroalimentación de su rendimiento global.
Boletín Informativo:
Consiste en una pequeña publicación mensual en donde se puede encontrar
infamación de acontecimientos importantes de reuniones y cambios de puestos de
trabajo o novedades de la organización.
Comunicación electrónica:
El correo electrónico o e- mail es un sistema mediante el cual los distintos
empleados de una empresa pueden comunicarse entre sí a través de mensajes
electrónicos escritos que son enviados mediante los terminales de las
computadoras personales conectados a una red. Este medio es rápido de
transmitir resultados financieros o acontecimientos claves de la empresa a un gran
numero d empleados.
Uno de los problemas es que al ser muy fácil de utilizar contribuye en algunos
casos ha que haya un exceso de información. Además la gente tiende a imprimir
todos los mensajes recibidos lo que provoca una avalancha de papeles que
precisamente se pretende evitar mediante el correo electrónico.
Reuniones:
Facilitan el dialogo y fomentan las relaciones personales, sobre todo entre
empleados que no suelen interactuar entre sí frecuentemente por encontrase
separados.
Las reuniones suelen celebrarse a diferentes niveles empresariales. Las reuniones
mal planificadas pueden convertirse en una perdida de tiempo fenomenal que
tenga como consecuencia una reducción de la productividad de la empresa.
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8. Retiros:
Han ganado popularidad entre las empresas estadounidenses en los últimos años.
El retiro consiste en llevar a un grupo d empleados aun lugar tranquilo como por
ejemplo un refugio de montaña donde se mezcla el trabajo con actividades
recreativas tales como el golf.
Otros tipos de empresas suelen aprovechar estos retiros para anunciara ascensos
o acontecimientos importantes que provoquen cambios en la organización.
Comunicaciones informales:
Comúnmente llamados como rumores de la oficina, consiste en intercambios de
información que se producen de manera espontanea entre los empleados de la
oficina sin que se haya programado un encuentro sino que este surge
espontáneamente. La información que se suele transmitir es información sobre
medidas tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra.
Gestión mediante paseos:
Utilizada para controlar la comunicación informal. Consiste en que el director
pasee por toda la empresa de forma que lo empleados de todos los niveles tenga
las oportunidades hacer sugerencias, reclamos.
Estudios de actitud del empleado:
Lo que se le pide al empleado que respondan como se sienten con respecto al
trabajo que realizan, a su supervisor, a sus oportunidades de promoción, a la
calidad de la información que han recibido. Las repuestas que den diferentes
subgrupos al estudio de actitudes del empleado. Las respuestas que den
diferentes subgrupos al estudio pueden comprarse con las de la población total de
empleados, de manera que los directores puedan identificar los grupos que
atraviesan peores relaciones internas y así proporcionales la atención que
necesiten.
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9. Procedimientos de apelación:
Permiten a los empleados dar respuesta a las actuaciones de la gerencia y discutir
las decisiones de la dirección.
El menos reglamentado es el programa de puertas abiertas, el denominador
común de este tipo de programas es que los empleados, disponen de acceso
directo a cualquier director o directivo de la empresa. Tiene dos importantes
ventajas: hace que los empleados se sientan más seguros y confiados con la
empresa y que los directores actúen con menos arbitrariedad.
Programa de asistencia al empleado:
Ayudan a al empleado a afrontar problemas personales que interfieren en su
rendimiento en el puesto de trabajo, tales como el, abuso de drogas o de alcohol,
la violencia familiar. Cuando un problema de un empleado interfiere en su
rendimiento a éste se lo considera un empleado con problemas ya que comienza
la baja en la productividad, en su aspecto físico, entre otros factores.
El procedimiento consta de cuatro pasos: (ROBBINS, Stephen P. 1999).
1°
Paso.- Identificación de los empleados con proble mas, es decir la identificación
por ellos mismos y por el supervisor.
2° Paso.- Consejo a través de los programas de asis tencia al empleado. Si el
empleado rehúsa a la ayuda y es despedido si su problema influye negativamente
de manera importante en el trabajo
3° Paso.- Si el problema está resuelto, el empleado continúa trabajando sino
recurrimos al tratamiento.
4° Paso.- No encontramos con la situación anterior del problema resuelto, continua
trabajando, en el caso de que el tratamiento no tenga éxito, se despide al
empleado.
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10. Sistema de sugerencia:
Está diseñado con el fin de solicitar, valorar las ideas valiosas de los empleados.
Los directores deben seguir los siguientes tres directrices para diseñar el sistema
de sugerencias:
*Tener un comité de evaluación de sugerencias con el fin de evaluar
objetivamente las ideas sugeridas.
*Aplicar las sugerencias que se acepten y dar un agradecimiento a la persona que
la haya realizado.
*Establecer el valor de la recompensa al beneficio que suponga para la empresa la
sugerencia.
Premios de reconocimiento:
Agradecen públicamente a los empleados que hacen contribuciones notables a la
empresa. Estas personas suelen convertirse en modelos para otros dentro de la
organización, dando a conocer que comportamientos y los logros son valorados.
El premio al empleado del mes de Mc Donald's consiste en un cartel que se pone
en cada uno de los restaurantes de manera que lo puedan ver empleados y
clientes. (ROBBINS, Stephen P. 1999).
Para acometer con eficacia cualquiera de los métodos mencionados es importante
que los supervisores al obtener la información por parte de los empleados deben
actuar sobre las mismas para lograr el cambio que se espera sino los empleados
lo verán como un estudio en vano y seguramente no volverán a colaborar.
Segundo la información debe utilizar con ética, no se debe utilizar de forma
negativas (despedir a un empleado por estar descontento) tercero algunos de los
métodos deben utilizarse de forma confidencial puede ser por ejemplo por una
consultora.
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11. 1.3.-La comunicación en las organizaciones.
En la actualidad con el surgimiento de numerosas organizaciones se ha ido
desarrollando un mercado competitivo que ha llevado a la mayoría de las
empresas a mejorar su relación comunicativa entre los miembros de la misma,
haciendo uso de estrategias o canales de comunicación, con el propósito de
mantener actualizados a sus empleados a cerca de los cambios que se realicen
en la empresa, esto con la finalidad de mejorar o reforzar su identidad e imagen
corporativa hacia su público interno y externo.
Todas las empresas tienen necesidades diferentes de comunicación, pero es
esencial que exista una evaluación y selección en los mensajes y medios que se
vayan utilizar hacia su público, tomando en cuenta el perfil de la organización.
Actualmente la comunicación se ha convertido en uno de los ejes centrales de una
empresa, ya que por medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre
empleados y esto se refleja en el trato con los clientes.
Se considera importante que las empresas se mantengan actualizadas pues
diariamente existen más empresas, por lo tanto es mayor la competencia y la
necesidades de que exista una mejor comunicación para su público interno y
externo, así como lograr una imagen e identidad de la empresa.
Por ello es importante el uso de herramientas de comunicación organizacional, por
ejemplo la “comunicación corporativa”.
En la comunicación corporativa el comunicólogo forma la totalidad del mensaje
organizativo y de esta manera se defina la imagen e identidad corporativa, como el
medio que conduce a la mejora de la relación empresarial.
Para lograr lo anterior se requiere conocer la estructura esencial de los medios y
sistemas de comunicación que existan en la empresa, como boletines, periódicos,
revistas, ya sean internos o externos para que sean empleados de manera
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12. adecuada, así como el comprender la importancia de la comunicación en la
empresa.
Una vez identificados los medios que se utilizan en la empresa para que exista
una comunicación adecuada, se debe trabajar en ellos para la elaboración de su
diseño y contenido.
La finalidad de desarrollar la comunicación corporativa en una empresa es que se
valore la comunicación como una herramienta necesaria para mejorar su imagen e
identidad.
Para iniciar cualquier proyecto de comunicación en una organización es
importante desarrollar una labor de investigación, desde conocer su cultura
organizacional hasta sus productos y/o servicio que la empresa ofrece a sus
clientes, de esta manera serán los usos adecuados de la estrategia de
comunicación que se utilice en ella, para el reforzamiento de su identidad e
imagen corporativa.
Por ello es importante que las empresas se mantengan actualizadas pues
diariamente existen más empresas, por lo tanto es mayor la competencia y la
necesidad de que exista una mejor comunicación para con su público interno y
externo.
Los mensajes que se intercambian en la organización, pueden transmitirse a
través de canales interpersonales o de medios de comunicación como
memoranda, circulares, boletines o revistas, tableros de avisos y manuales, así
como programas audiovisuales, circuitos internos de televisión, sistemas
computarizados, sonido ambiental o también se pueden hacer uso de los medios
de comunicación masiva, para de esta manera poder llegar a numerosos públicos
externos. (Fernández Collado, 1998).
Existen muchos medios de comunicación por los que una empresa puede
mantener comunicación con sus empleados, dando como resultado una mejor
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13. relación entre ambos, este se ve reflejado no solo dentro de la empresa si no
también al exterior. Esta es una manera de que la empresa mantenga tanto su
identidad como su imagen ante su público interno y externo.
En la práctica la comunicación, toma muchas formas en las organizaciones como
“relaciones públicas y publicidad”, son los términos más antiguos utilizados para
denominar formas particulares o específicas de comunicación, sin embargo aun se
siguen utilizando con frecuencia. Se considera que lo importante aquí es que se
lleven acabo las funciones de comunicación dentro de la organización y sobre todo
que se ejerza por los comunicólogos.
Las funciones que se consideran aptas para que la comunicación se cumpla con
éxito en una empresa, son: La función de producción, de innovación y
mantenimiento.
En la función de producción, la información que se maneja, va dirigida hacia la
producción de los empleados, por medio de esta se les comunica como deben
realizar su trabajo, incluyendo actividades como de capacitación, orientación,
resolución de problemas, establecimientos de objetivos, sugerencias e ideas que
mejoren la producción que se genere.
Esta función abarca cualquier actividad de comunicación relacionada con la
realización del trabajo en la organización.
En el caso de la función de innovación, siempre que escuchamos dicha palabra la
relacionamos con algo nuevo que causará cierto impacto en la sociedad. Sin
embargo no necesariamente tiene que ser objetivamente nuevas, pero si que
cause reacciones favorables lo cual es muy importante.
En cuanto a la función de mantenimiento, a través de esta función el empleado se
integra y convive más con los demás integrantes del organismo, mediante eventos
sociales como: la celebración de un cumpleaños de cualquier miembro, el brindis
de fin de año, el aniversario de la empresa, donde se otorga reconocimientos a los
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14. empleados más destacados o de más antigüedad, estos entre otros eventos son
ejemplos que logran que el desempeño laboral en una compañía se cumpla con
éxito. Es necesario que los empleados se sientan realmente parte de la empresa,
que se consideren parte importante de ella.
En las tres funciones es muy importante el personal en la compañía, así como
hacerle llegar adecuadamente la información. Sin embargo también es importante
su público externo, de quien depende en un gran porcentaje cualquier organismo.
CAPITULO II: REDES Y CANALES DE COMUNICAION EN LA
EMPRESA
2.1.-Las redes formales e informales
ROBBINS Stephen P. (1999), nos habla de las diferentes redes de comunicación
y como se desarrollan está en la organización.
LAS REDES FORMALES E INFORMALES:
Las redes de comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Estos canales son de dos tipos: (ROBBINS Stephen P. 1999).
Redes Formales:
Son típicamente verticales, siguen la cadena de autoridad, y están limitadas a las
comunicaciones relacionadas con la tarea.
Redes Informales:
Conocida como “Rumor”, es libre de moverse en cualquier dirección, saltar niveles
de autoridad y probabilidad y probablemente satisface las necesidades sociales
de los miembros de un grupo para facilitar sus logros de tarea. (ROBBINS Stephen P.
(1999)
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15. Las Redes Formales de Pequeños Grupos:
Todos los
Cadena Rueda Canales
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. La Rueda sea poya en
el líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del
grupo. La red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se
comuniquen en forma activa el uno con el otro.
La Red Informal:
• El rumor tiene tres características principales:
• No está controlado por la gerencia.
• Es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable
que las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia superior.
• Se utiliza enormemente para servir los propios intereses de las personas
dentro de él.
2.2.-Importancia de las redes
(HELLRIEGEL Dan & colabs 1998), este autor nos complementa lo anterior dando al
importancia y los efectos de la redes.
IMPORTANCIA DE LAS REDES:
Conocer los tipos de redes de comunicación utilizadas es importante para
comprender las relaciones de poder y control entre los empleados de las
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16. organizaciones .Tal vez los individuos poderosos limiten el acceso de otros a la
información como una forma de mantener o aumentar su poder. (HELLRIEGEL Dan
& colabs 1998).
Los problemas oscilan desde sencillos hasta complejos. Los problemas sencillos,
como programar el tiempo extra, representan pocas exigencias sobre los
integrantes del grupo. Las redes sencillas (como del superior al subordinado)
muchas veces son efectivas para solucionar problemas sencillos.
Sin embargo, los problemas complejos, acarrean muchas exigencias a los
integrantes del grupo en relación a la toma de decisiones. Es frecuente que las
redes de todos los canales o las redes abiertas esa las más eficaces para
solucionar problemas complejos.
Otro factor es el grado hasta el cual los integrantes tienen que trabajar en conjunto
para alcanzar las tareas del equipo.
Las redes también son importantes para la comunicación diaria en las
organizaciones.
Ninguna red individual resultará efectiva en todas las situaciones para un equipo
con tareas y metas diversas. Los equipos que enfrentan problemas complejos y
que requieren una alta interdependencia de sus integrantes. Un equipo tiene que
tomar en consideración los compromisos o costos de oportunidad.
EFECTOS DE LAS REDES:
Las redes de comunicación son capaces de afectar la selección de los líderes de
grupos, la facilidad y la rapidez del aprendizaje, la efectividad y la eficiencia y la
satisfacción de los integrantes con el progreso del grupo. (HELLRIEGEL Dan &
colabs 1998).
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17. Efectos de cinco redes de comunicación
Factor Estrella Y Cadena Círculo Todos los
canales
Grado de
centralización Muy alto Alto Moderado Bajo Muy bajo
Predictibilidad
del liderazgo Muy alto Alto Moderado Baja Muy Baja
Satisfacción
promedio del Baja Baja Moderado Moderada Alta
grupo
Rango en la
satisfacción Alto Alto Moderado Bajo Muy bajo
del individuo
2.3.- Canales de comunicación interna en las empresas.
(DASÍ Manuel et all, 2000), nos señala los tipos de canales que existen dentro de
la empresa, dando una clasificación más exacta de ellos:
LOS CANALES DE COMUNICACIÓNINTERNA EN LA EMPRESA:
Dentro de la empresa y sus departamentos la información y la comunicación se
desarrollan entre sus miembros, a través de los canales determinados. Unos son
los canales oficiales, establecidos formalmente por la política de comunicación de
la empresa y se desarrollan de acuerdo a unas normas y organigramas previstos.
Entre estos encontramos a las comunicaciones descendentes, ascendentes y la
horizontal. (DASÍ Manuel et all, 2000).
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18. La otra es la comunicación informal, que es toda la información que se desplaza y
desarrolla, de forma no oficial, entre las personas y sus departamentos, en
algunas de las empresas se confiere una mayor credibilidad a este tipo de
información, en contraste a la oficial.
El canal no oficial puede ayudar a obtener de forma anticipada apoyo para la
aceptación en la presentación de un proyecto, disminuir el impacto de las malas
noticias, alterar los planes previstos sin oponerse oficialmente a ellos y comprobar
la aceptación posterior a unas medidas tomadas.
Por otra parte el canal oficial se compone de:
La comunicación descendente: Procede de la dirección superior y progresiva
hacia abajo. El objetivo principal es transmitir instrucciones y ordenes, en base a
las actividades a realizar y objetivos a conseguir.
La comunicación ascendente: Circula desde la base de los colaboradores hacia
la dirección superior. La dirección obtiene información de lo que está ocurriendo
información de lo que está ocurriendo en los departamentos. El objetivo principal
es conocer las opiniones, informaciones de la base y lo que ocurre en el entorno
de la empresa.
La comunicación horizontal: Es el resultado de la comunicación entre las
personas y departamentos que están en un mismo nivel jerárquico. Busca la
posibilidad de coordinas entre las personas y las actividades de la organización. El
objetivo principal, es conseguir integración y armonización entre los diferentes
servicios de la empresa. (DASÍ Manuel et all, 2000).
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19. 2.4.- Componentes y funciones de la comunicación interior.
COMPONENTES Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERIOR:
La comunicación dentro de las empresas se está desarrollando y evoluciona de
forma constante, ya que se ha comprobado que una buena política de
comunicación interna y operativa genera altos rendimientos entre sus
componentes, a la vez que la hace más eficaz y humana.
La comunicación es necesaria para la empresa, que además es tarea de todos los
niveles.
Los componentes y las funciones de la comunicación interna son: (DASÍ Manuel et
all, 2000).
Un componente Empresarial: Entidad económica social, donde las personas
integrantes de ella deben aportar el máximo de eficiencia, donde la comunicación
interna es el vehículo de gestión, cuyo objetivo es, facilitar la circulación de la
información de la forma descendente, ascendente y horizontal.
Un componente Cultural: Es una comunidad de personas que debe desarrollar
su propia cultura y está plasmada en principios explícitos y establecidos, siendo la
parte sustancial e inmaterial de la identidad de la empresa.
Un componente Humanista: Las personas de la empresa deben sentir que son
parte integrantes de la misma, por tanto deben recibir información de la marcha de
la empresa, participar en su gestión y estar asociado en la toma de decisiones.
Un componente Político: En la empresa, como una comunidad humana que es,
es producen conflictos entre sus miembros, y es la comunicación interna como
estrategia social, la que tiene como objetivo prevenirlos y ocupar un terreno antes
que otros hagan circular rumores o tergiversen la información.
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20. La comunicación interna nos debe servir como un cuadro de control para
determinar el grado de implicación, integración y desarrollo de las personas en la
empresa.
La función de Información: El interés de las personas por el desarrollo de su
trabajo comienza cuando poseen una clara información de la función que deben
realizar en el desempeño de su labor, así están continuamente informados
“sienten que importan y que cumplen una función real dentro de la empresa”,
evitándose la pasividad y la desmotivación de los miembros dentro de la
organización.
La función de Explicación: Los empleados deben de conocer y comprender las
razones de las ordenes que se les dan, así como las decisiones que se toman
dentro de la organización. Deben conocer a su nivel y con detalle adecuado los
propósitos y objetivos que persigue la empresa, para que se puedan sentir
identificados.
La función Interrogación: La comunicación interna debe suscitar el hacer
preguntas de aclaración y abrir la posibilidad de diálogo entre las partes. Esta
función debe construir el estimulo inicial para fomentar constantemente todo tipo
de comunicación entre los distintos niveles y áreas de la empresa. (DASÍ Manuel et
all, 2000).
2.5.-Obstáculos
El autor HELLRIEGEL Dan & colabs (1998), nos habla de los obstáculos y
barreras interpersonales y culturales que aparecen en el proceso de
comunicación:
2.5.1.-Interperosnales
Existen numerosos obstáculos para la comunicación interpersonal. A continuación
se examinarán los obstáculos más importantes derivados de diferencias
individuales de personalidad y percepción. (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998).
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21. Los rasgos de la personalidad individual que funcionan como obstáculos incluyen:
• Baja adaptación (nervioso, inseguro, capricho)
• Baja sociabilidad (tímida, no asertiva, retraída)
• Baja conciencia (impulsivo, descuidado, irresponsable)
• Baja apertura intelectual (aburrida, carente de imaginación, mente literal)
Es muy probable que los introvertidos sean tranquilos y emocionalmente poco
expresivo.
Las personas con bajo nivel de desarrollo moral cognoscitivo, lo que se relaciona
con egoísmo extremo. Los errores e percepción individual incluyen defensa de la
percepción.
Además de estos obstáculos fundamentales a la comunicación interpersonal,
también existen algunos directos. Muchos de ellos los ocasionan, al menos en
parte, uno o más de los obstáculos fundamentales. (HELLRIEGEL Dan & colabs
1998).
Ruido, cualquier interferencia en el canal con el mensaje que se intenta comunicar
representa ruido.
Semántica, los significados asignados a las palabras conforman la semántica. Sin
embargo, las mismas palabras pueden significar cosas diferentes para personas
distintas.
Lugares comunes, los patrones de comunicación verbal y no verbal de una
persona que se convierte en hábitos son lugares comunes. Se observan en la
forma en que los empleados se saludan unos a otros cada mañana.
2.5.2.- Culturales
La cultura se refiere a la forma característica en que las diferentes poblaciones,
sociedades o grupos más pequeños organizan sus vidas o actividades. Existe
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22. comunicación intercultural cuando se recibe un mensaje enviado por un integrante
de una cultura y lo comprende quien pertenece a otra. (HELLRIEGEL Dan & colabs
1998).
Contexto cultural, las condiciones que rodean e influyen sobre la vida de una
persona, un grupo o una organización constituyen el contexto cultural. Las
diferencias de contextos culturales representan un obstáculo para la comunicación
intercultural. Las culturas de las naciones varían sobre un continuo que va desde
un contexto bajo hasta un contexto alto.
Los retos de la comunicación no verbal entre culturas son tres y son los siguientes:
Lenguaje corporal: En la comunicación entre culturas hay que evitar el uso de
cualquiera ademán considerado grosero o insultante.
Espacio personal: Un segundo aspecto de la comunicación no verbal se
relaciona con normas asociadas con el espacio.
Etnocentrismo: La mayor barrera de la comunicación intercultural se presenta
cuando una persona cree sólo su cultura tiene sentido, engloba los valores
“correctos” y representa la forma “adecuada” y lógica de comportarse. Esta
manera de pensar se llama etnocentrismo.
Cuando dos personas etnocéntricas de culturas diferentes interactúan, hay pocas
probabilidades de que lleguen a comprenderse. Algunas reacciones etnocéntricas
comunes a puntos de vista diversos son el enojo, la sorpresa o incluso considerar
al otro chistoso.
(ROBBINS Stephen P. 1999), habla acerca de las fuentes de distorsión y barrera
para una comunicación eficiente y eficaz:
FUENTES DE DISTORCIÓN:
La mayoría de lo siete componentes en el modelo del proceso tienen el potencial
de crear distorsión. Estas fuentes de distorsión explican por qué el mensaje
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23. decodificado por el recetor rara vez es el mensaje exacto que el emisor intentó
comunicar.
Si la decodificación se realizó con descuido, el emisor intento comunicar.
Si la codificación se realizó con descuido, el emisor distorsionará la decodificación.
El mensaje en sí mismo puede causar también distorsión. La selección limitada de
símbolos y la confusión en el contexto del mensaje son áreas frecuentes
problemas. Si se selecciona un canal equivocado, o si el nivel de ruido es alto
puede distorsionarse la comunicación. El receptor presenta potencial final de
distorsión. Sus prejuicios, sus conocimientos, sus habilidades de percepción, la
atención y el cuidado que ponga en la decodificación son factores que pueden
provocar que el mensaje se mal interprete. (ROBBINS Stephen P. 1999)
2.5.3.- Barreras para la comunicación efectiva.
BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Algunas de las más prominentes barreras de la comunicación eficaz son:
Filtración, se refiere a la manipulación de la información para que de esta
manera sea vista de manera más favorable por el receptor.
El mejor determinante de la filtración se el número de niveles en l estructura de
una organización. Mientras más verticales sean los niveles en la jerarquía de la
organización, más oportunidades. Mientras más verticales sean los niveles en la
jerarquía de la organización hay para la filtración. (KEITH, Davis 2003).
Percepción Selectiva, Los receptores también proyectan sus intereses y
expectativas en las comunicaciones al tiempo que las decodifican.
Defensa, cuando la gente se siente amenazada, tiene a reaccionar en formas que
reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Esto, es se vuelve
defensiva, es compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros,
hacer comentarios sarcásticos, ser excesivamente juiciosa y cuestionarlos motivos
23

24. de los demás. Cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como
amenaza, responden en forma que retardan la comunicación eficaz.
Lenguaje, Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas.”El
significado de las palabras no está en las palabras; está en nosotros”.
En una organización, los empleados usualmente llegan con diversos
antecedentes, y tienen diferentes patrones de habla. Además, al agrupar a los
empleados en departamentos, se crean especialistas que desarrollan su propia
jerga o lenguaje técnico. En grandes organizaciones, los miembros a menudo
también se dispersan geográficamente y los individuos de cada lugar utilizan los
términos y frases que son únicos en su área. La existencia de niveles verticales
también causa problemas de lenguaje. El lenguaje de los altos ejecutivos, puede
ser místico para los empleados operativos que no están familiarizados con la jerga
gerencial.
(KEITH, Davis 2003), hace más hincapié en la propia distorsión o deformación de
la comunicación en la organización, con los empleados y administradores:
CAPITULO III: GARZA HOTEL CHICLAYO
3.1.- Información básica del Garza Hotel
El Garza Hotel se encuentra ubicado en el corazón de la
ciudad de Chiclayo, a tan solo 5 minutos del aeropuerto en
la Av. Bolognesi 756, a un paso del centro de la ciudad.
Con la visión de otorgarle la más amplia variedad de
alternativas y soluciones creativas para sus necesidades
de alojamiento, comidas y bebidas, reuniones sociales,
eventos familiares, corporativos e institucionales, banquetes entre otros, la Garza Hotel
reafirma su compromiso con nuestros clientes.
Contamos con 94 habitaciones, así como 02 bares, casino, piscina, salones de
conferencia, mini zoo, acceso a internet inalámbrico, etc.
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25. El garza hotel Chiclayo es una empresa con más de 19 años de experiencia brindando
una cálido servicio.
Son un establecimiento que está dedicado a atender las necesidades de nuestros
huéspedes, esforzándonos día a día para ofrecerle confort y el servicio personalizado que
todos los turistas merecen.
La misión de la empresa es servir con excelencia y cubrir las expectativas y las
necesidades de los clientes asumiendo el compromiso de hacer realidad los sueños de
quienes confían en ellos siendo la excelencia en el servicio su mayor filosofía del trabajo.
Su visión es ser el lugar preferido de la ciudad de Chiclayo, por los huéspedes de
negocios proporcionarles el mejor ambiente, comodidad y seguridad para el éxito de s
trabajo. Para el turismo receptivo y nacional ser la puerta de ingresos de la zona norte del
país.
Lambayeque heroica e histórica ciudad, capital de la amistad llena de cultura, leyenda y
misterio.
Personal:
• Gerentes:
Guillermo Rumenos Scander Doig
Miguel Quijano
• Administradora General Del Garza Hotel-Chiclayo:
Velba Dávila Olartegui
• Jefe General del Personal del Garza Hotel-Chiclayo:
Mariza Jaramillo Llontop
Restaurant: 7 trabajadores
Cocina: 11 trabajadores.
Recepción: 11 trabajadores.
Áreas públicas, pisos y lavandería: 15 trabajadores.
Eventos: 1 trabajador.
Área de contabilidad: 11 trabajadores.
Mantenimiento: 2 trabajadores.
Gerencia: 3 trabajadores.
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26. 3.2.- Cuestionario
La comunicación con sus superiores
¿Cómo es la relación que tiene con los demás trabajadores?
¿Se les comunica a tiempo sobre lo que quieren proyectar la empresa?
¿Hay inconvenientes al momento de impartir las diferentes obligaciones o funciones?
¿Son manifestadas?
¿Participa de toma de decisiones dentro de la empresa?
¿Promueven la participación de los trabajadores en algunas decisiones que se deben
tomar?
¿Se ha presentado desacuerdos antes la transmisión de un comunicado?
¿La comunicación en la empresa Garza Hotel siempre ha sido directa o es un método que
recién se está aplicando?
¿Cuál es la relación que tiene los empleados con el gerente del Hotel? ¿Es directa?
¿Se realizan reuniones de persona? ¿Cada cuanto tiempo? ¿Con que fin?
¿La comunicación interna en el Garza Hotel como era hace 3 años?
3.3.- Análisis
Entrevistados:
Velba Dávila Olartegui Administradora General Del Garza Hotel-Chiclayo
Mariza Jaramillo Llontop Jefe General del Personal del Garza Hotel
Germán Lara trabajador encargado de la recepción del Hotel
Marco de la Fuente trabajador del área de cocina
• En cuanto a la primera pregunta de ¿cómo es la relación que tiene la gerencia o
área administrativa con lo demás trabajadores del Garza Hotel?
La encargada de esta área Velba Dávila Olartegui manifiesta que la comunicación
en el Hotel es buena, pues se realizan reuniones de personal cada 15 días en la
cual todos los empleados del Hotel participan y manifiestan su opinión.
Este punto también lo comparten Germán Lara trabajador encargado de la
recepción del Hotel y Marco de la Fuente trabajador del área de cocina quien
26

27. cuenta que la comunicación con sus superiores no es perfecta pero si es buena,
pues todos tienen la facultad de dar su opinión.
• La segunda pregunta fue ¿Se les comunica a tiempo sobre lo que quieren
proyectar la empresa?
La administradora Velba Dávila Olartegui y la Jefe de Personal Mariza Jaramillo
Llontop dicen que la forma para dar algún comunicado de la empresa a los demás
empleados siempre es rápida y se tratan en lo posible que sea verbal, pues es una
nueva estrategia que se está usando, para comprometer mas a los empleados.
• La tercera pregunta ¿Hay inconvenientes al momento de impartir las diferentes
obligaciones o funciones? ¿Son manifestadas?
Pues siempre se presentas inconvenientes, los cuales se tratan de manejar de la
mejor manera de forma directa ante la jefa del personal y la administración, para
que se puedan dar soluciones rápidas.
Mientras tanto Germán Lara de recepción del Hotel y Marco de la Fuente de
cocina cuentan que siempre hay inconvenientes cuando se da una nueva orden, y
estas son dadas en las reuniones que se realizan cada 15, pero es difícil aun
manifestar del todo los inconvenientes o desacuerdos que podamos tener; aunque
es algo que está cambiando pues cada vez tenemos más libertad de dar nuestra
opinión.
• La cuarta pregunta fue ¿Participa de toma de decisiones dentro de la empresa?
En el Garza Hotel las decisiones solo las toman y las discute la gerencia, gerencia
financiera y administrativa. Y luego es comunicada a los demás empleados.
Aunque si existen algunos temas en los cuales hay participación de los empleados
en general.
• ¿Promueven la participación de los trabajadores en algunas decisiones que se
deben tomar?
27

28. Siempre se promueven pues en las reuniones que se realizan cada 15 dìas son
ayudan a que todos los trabajadores den su opinión y sugerencia antes algún
cambio que se pueda dar no solo en el servicio sino a la vez en la infraestructura.
• ¿La comunicación en la empresa Garza Hotel siempre ha sido directa o es un
método que recién se está aplicando?
Es algo nuevo, la comunicación en el Garza Hotel no siempre fue buena, punto
que esta cambiado para mejora de le empresa, pues se trata de que esta
comunicación no sea de manera vertical sino mas bien horizontal, pues así se
trabaja mejor. Método que es indispensable por ser una empresa de servicio a los
clientes nacionales e internacionales.
En este punto los empleados del Hotel están todos de acuerdo con el nuevo
método de comunicación que se está aplicando pues es más directa y verbal.
• ¿Cuál es la relación que tiene los empleados con el gerente del Hotel? ¿Es
directa?
En el caso administrativo es muy buena y siempre es directa, punto que se está
aplicando con los demás empleados del hotel.
Los empleados de cocina, recepción, restaurantes, mantenimientos y otros
cuentan que la relación con el gerente es muy amical siempre con todo el respeto
que se merece; y en cuanto a la comunicación a variando es los últimos 3 años
pues se está volviendo directa.
• ¿Se realizan reuniones de persona? ¿Cada cuanto tiempo? ¿Con que fin?
Si las reuniones son cada 15 días, reuniones en las cuales se discuten nuevas
decisiones del hotel, las posturas los empleados ante cambios ya impartidos y
reconocer el trabajo de todos, a la vez se tratan de solucionar algunas dudas que
se presentan ante los nuevos estándares de la hotelería mundial.
• ¿La comunicación interna en el Garza Hotel como era hace 3 años?
Hace tres años no era muy buena, pues había mucha distancia entre el personal
en general, se realizaban reuniones pero una vez cada dos meses y no se
manifestaban completamente los desacuerdos con los demás trabajadores.
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29. A esta pregunta muchos empleados del Hotel concuerdan que hace tres años la
comunicación no era muy buena e incluso mucho manifiestan que era mala, pues
no podían dar su opinión, manifestar su incomodidad ante otros trabadores, etc.
Conclusiones
• La comunicación es una de las principales actividades que es realiza en
una organización, es así que en la empresa Garza Hotel, la comunicación
con los superiores (gerente), se da de la manera correcta, pudiendo llegar
de esta forma a la eficiente. Por otra parte la relación que los empleados
mantienen entre estos mismos, se da de forma efectiva, ya que le trato en
estos es de una escala de muy bueno a bueno
• Para poder comunicar las decisiones tomadas por gerencia, estas
mayormente se dan a través de reuniones con los jefes de área o
departamento, para que posteriormente, tomando en cuenta la importancia
de la información, esta sea comunicada a los empleados por medio de
reuniones.
• La relación gerente - empleados y entre los mismos trabajadores del Garza
Hotel, se da de forma efectiva, pues se vive un gran compañerismo en el
desarrollo de sus actividades.
• En algunos casos se presentan errores o dudas al momento de impartir
tareas, pero estas dificultades en la mayoría de los casos, son escuchadas
y resueltas por los directivos (gerente).
• Los directivos del Garza Hotel, si promueven y toman en cuenta la
participación de los trabajadores en algunas decisiones pro mejoras de la
organización.
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30. VIII. BIBLIOGRAFIA
1. DASÍ FERNANDO DE MANUEL, & colabs Comunicación y Negociación
Comercial, 3ra edición, editorial EIC, Madrid, 2000
2. DAVIS KEITH, comportamiento Humano en el trabajo, undécima edición,
Mc Graw Hill, México, 2003.
3. ETKIN, JORGE, Política gobierno y gerencia de las organizaciones.
Acuerdos, dualidades, divergencias, Prentice Hall, Buenos Aires, 2000.
4. FERNÁNDEZ COLLADO. CARLOS, Comunicación en las organizaciones,
2da edición, editorial Trillas, México, 2000.
5. FERNÁNDEZ COLLADO. CARLOS, La comunicación humana en el mundo
contemporáneo, 2da edición, editorial Mc Graw Hill, México, 2001.
6. LACASA ANTONIO, Gestión de la Comunicación Empresarial, ediciones
gestión 2000, España, 2000.
7. ROBBINS STEPHEN P., comportamiento organizacional, 8tva edición,
Prentice Hall, México 1999.
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