Cours à l'IAE, l'importance de l'ERP et du CRM pour le Web Marketing

1. CRM, e-CRM, ERP
leur importance

3. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel
twitter.com/ludocharbonnel
fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel
ludovic.charbonnel@gmail.com

5. Digital MarketPlace
to enhance Live
Help and Learning
Remotely

6. Capture profil d’un expert

7. use complementary
devices
to maximise the experience

11. Beta: January
only Chrome, Firefox and
Android
limited b2c services
(language, cooking, health)
limited b2b services
(marketing, IT, security, language)

12. Find the
First Users
- Quickly Engage
- Respond Queries and
identity potential market

13. Find the
Product/Market Fit
How would you feel if you could no
longer use ServicesYou ?
Very Disappointed > 40%
How likely are you to recommend
ServicesYou to a friend ?
NPS > 40%

14. High Potential Startup in
Europe - Novembre 2015
High Potential Startup US -
Mai 2015
Incubator
Business Innovation Center
TOP 4 UBI Index -
Juin 2015

16. Définitions
SI: Système d’information
ERP: Enterprise Ressource Planning
CRM: Customer Relationship
Management
GRC: Gestion de la Relation Client
e-CRM: electronic CRM
social CRM: Social CRM…
SRM: Social Relationship Management
SRM: Supplier Relationship Management
SCM: Supply Chain Management
VRM: Vendor Relationship Management

17. Les objectifs d’un système d’information:
• Accroitre son CA
• Réduire les coûts
• Augmenter la qualité du service

18. SI
Ensemble de
ressources permettant
de traiter l’information
(ERP, intranet/extranet,
logiciel métiers,..etc)
source: http://jlconsulting.fr/

19. ERP
PGI (Progiciel de
Gestion Intégré)
Ensemble de logiciels
permettant de gérer
l’entreprise (RH, Vente,
Logistique, Finance,…)

20. Marché Mondial
ERP
Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market-
leadership/

22. Réduire
Coût de production
Optimisation
Processus

23. Les contraintes ERP:
• Mise en oeuvre
• Sous-utilisation
• Sur-utilisation
• Lourdeur
• Non Connaissance Métier

24. Qu’est ce qu’un CRM ?
Son BUT ?

25. Mise en pratique 1: Groupe de Travail
Identifier un CRM dans vos stages
Son nom / son objectif

26. CRM
Identifier,
Attirer et
Fidéliser les meilleurs clients

27. Marché CRM

28. Placer le client au
cœur de la
stratégie de
l’entreprise

29. source: www.update.com

30. Identifier
les actions positives &
negatives pour agir

31. Source: http://www.info-webmagazine.com/

33. e-CRM / Social CRM:
intégrer les interactions clients avec son
site web & les médias sociaux

35. 35

37. Pourquoi c’est important ?

38. •4 sites concurrents pour trouver le bon produit
•Happiness experience form
•Temps passés au téléphone
•4000$ pour quitter la société après le 1er mois
•no bosses 30/04/15
38

39. 39
“Zappos est une entreprise CRM qui se
retrouve à vendre des chaussures”

40. 40

41. Les enjeux du CRM

42. 42

43. Les problèmes…

44. Mise en pratique 2, par groupe,
• Identifier un CRM suite à vos stages et/ou
experiences
• Donner ses avantages et ses inconvénients

45. LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM
•Orientation uniquement technique
•Absence d’intérêt pour le client
•Dimensionnement technique & financier non adapté
•ROI absent ou non mesuré
•Technologie non maitrisée
•Pas de conduite du changement interne ou externe
•Stratégie mal définie
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46. Aucune communication entre CRM et ERP

47. Les Outils Marketing Digital
intégration ERP complexe

48. Les Outils e-commerce
Aucune intégration
dans un ERP…

49. MULTI plateformes & MULTI devices

50. BIG DATA:
Collecte des données,
traitement

51. 20x+ de données dans
un CRM qu’il y a 5 ans

52. Importance de la
qualitéde l’information

56. La sécurité
Fichier étudiant Université Lyon 3

58. Mise en pratique 3, par groupe,
• Proposer des solutions aux problèmes des CRM
évoqués plus haut

59. Quelques conseils…

60. Définir la stratégieet la
méthodologieavant les outils

61. Bien comprendre que le
système
n’est qu’un outil

62. Choix de la
plateforme et sa
pérennité

63. Base de données unique
concernant un client lié
aux ventes
aux actions marketing
au SAV
à la logistique
et la R&D

64. Mesurer
la performance

65. Quelques exemples…

66. Expertise
Logistique
Expertise
BI

67. Achat de
KIVA System
775M$ soit + de
7x son CA

70. 70

71. La valeur du
CRM / e-CRM

72. Suivre le comportement d’achat
dans le temps

73. Cas Clients qui se répètent:
1er achat,
un câble à 5€
3éme ou 4éme achat,
une infrastructure à 100 000€

75. “Measure what is
measurable and make
measurable what is not so.”
Galilee

76. Mise en pratique Web Marketing

77. Revendeur Informatique b2b &
Editeur de Plateforme

78. Création
Décembre 2006
Effectif 31
Nombre de Clients 13 705
Nouveaux clients/mois 130
CA Valeur 48%

80. Business Model
BIORIM: système d’information développé par Compufirst

81. Les + cher du
marché

82. 12 commerciaux sédentaires
% CA au téléphone 96%
% CA clients existants 84%
% CA sur la valeur 48%
Execution Commerciale
Acquisition & Développement

83. Segmentation clients
12 705 Clients
9 281 Pros

84. Campagne Adwords COMPUFIRST
En groupe
Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes
et les 3 campagnes à supprimer
Identifier les datas manquantes en rapport au
business model et à la stratégie de COMPUFIRST
Monde des bisounours, CTR et CPC identiques,
prise de recul sur des datas business et pas
Marketing

86. Avec d’autres datas…

88. Quelques conseils pour votre carrière:
• Demandez des feedback
• Hacker votre éducation
• Choisissez un ou plusieurs mentors
• Posez des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des
questions
• Acceptez la critique, ça fait avancer
• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin
• Soyez humble
• Demandez à votre responsable ce que vous devez faire pour
dépasser ces attentes
• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions

89. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:
• ECOUTEZ VOS CLIENTS
• Validez ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire, discuter, discuter
• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut
être la valeur de votre entreprise
• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)
Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut
commander
• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire
• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement)
• Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…)
• Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux
(médias sociaux, SEO, SEM,…)

90. Liste d’ouvrages:
• Lean Startup
• Running Lean
• Growth Hacker Marketing
• Traction: How any startup can achieve
• Personal MBA

91. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel
twitter.com/ludocharbonnel
fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel
ludovic.charbonnel@gmail.com