O documento fornece diretrizes para o sucesso de programas de fidelidade, incluindo: 1) Definir objetivos claros para atrair clientes fiéis ou leais; 2) Construir um caso de negócios antes de iniciar o programa; 3) Oferecer benefícios relevantes que criem valor para os clientes.
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Gestao de Programas de Fidelidade: Tendencias Mundiais e Fatores de Sucesso
1. Gestão de Programas de
Fidelidade: tendências
mundiais e fatores de
sucesso
Marcelo Custodio de Oliveira
Loyalty Marketing Solutions
marcelo@loyaltymkt.com.br
Marcos Elia Soares
Loyalty Marketing Solutions
marcos@loyaltymkt.com.br
2. Defina o objetivo do
seu programa
Você busca Clientes Fiéis ou
Clientes Leais ?
Retorno
Financeiro
Envolvimento
Emocional
Fiel
+
Leal
Leal
4. Clientes têm que ver valor na relação
Crie Opções de
Benefícios Relevantes
Hard
Benefits
Soft
Benefits
5. Crie Opções de Valor
Complementares
Valor do Seu
Produto
(Descontos/Cash
Back)
Valor de
Sua Linha de
Produtos
Valor de
Outras Linhas de
Produto
Valor de
Terceiros
Pesquise
Antes e
Depois e
Faça
Diferente
Valor de
Interações
Valor de
Experiências
Valor de
Exclusividade
Valor de
Personalização
Valor de
Customização
11. Construa e Monitore
Key Metrics
Operação GestãoX
• Pontos Acumulados
• Pontos Trocados (Redeem)
• Pontos Queimados (Burn)
...etc
• Receita Incremental
• Indicação
• Cross Sell
• Up Sell
• Melhoria da Rentabilidade
• Melhoria das Taxas de Retenção/Churn
• Oportunidades de Redução de Custo
• Satisfação
• Mudança de Comportamento
12. Conquiste Clientes
Leais sendo Leal
• Funcionalidade,
Conveniência e Preço
são requisitos básicos
Construa as
fundações de seu
programa
• Dê uma causa a seus
Clientes
• As pessoas irão se
lembrar da experiência
que tiveram
• Pesquise pelo menos 1
vez por ano
• Demonstre que você se
importa
13. Desenvolva
Relacionamentos Fortes
• Customer Services é Prioridade e não um
Departamento
• Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não
Despesa
• Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não
mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)
• Liberdade para os funcionários surpreenderem seus
clientes
Pesquisa da AMA (American Marketing Association) – apenas 9% dos clientes perdidos pelas
empresas, são pelo motivo de uma oferta melhor da concorrência. Maior motivo, com 66%, é
pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior motivo por reclamação não
atendida.
14. Cultue a prática do
UAU!
Lembre-se todos buscamos a
mesma coisa
Características dos executivos em relação às
necessidades (base: pirâmide de Maslow)
Serviços,
Merchandising,
Maquinário, $$
Treinamento
Congresso, Palestras,
Campanhas
Viagens, Prêmios,
Competições Esportivas
Experiências Exclusivas,
Valorização do Profissional
felicidade
mas em formatos diferentes
21. Por Final Lembre-se
dos Custos
Hard Costs
• Estratégia e Consultoria
• Desenho e Melhoria de Processos
• DBM (desenho, setup, gestão e
manutenção)
• HW e SW/Low HW, No SW
• Sistemas de Customer-Facing (POS, e-
commerce)
• Roll out do Programa
• Administração do Programa
• Criação de Peças de Comunicação
• Pessoas adicionais
Soft Costs
• Manutenção de HW/SW
• Treinamento
• Gestão de Mudança
• Modelo de Governança
• Integração de Sistemas
• Perda de Produtividade