College 4.

© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries

Online Marketing | College 4 | oktober 2012 | Dialoog met de klant
Docent: Lotte Bouhuijzen / Eefje Op den Buysch


College 4 | Opbouwen van een dialoog met klanten
Doelstelling: andersom denken...
–
• (e)CRM, meten is weten, profiling
• Opdrachten hoofdstuk
• Practical


College 4 | Opbouwen van een dialoog met klanten

Digital Marketing refers to the evolving trend in marketing whereby marketing has moved
from a transaction-based effort to a conversation. The definition
of interactive marketing comes from John Deighton at Harvard, who says interactive
marketing is the ability to address the customer, remember what
the customer says and address the customer again in a way
that illustrates that we remember what the customer has told us (Deighton 1996).


Hoofdstuk 3 | opdracht 2 | blz. 77

Vraag: Een webwinkel heeft zowel voor- als nadelen ten opzichte van een
‘gewone’ winkel. Noem twee voordelen en één nadeel van een webwinkel.



Vraag: Waarom zal een organisatie een goed klantencontact moeten
opbouwen?



Vraag: Noem drie redenen waarom een organisatie een database kan bouwen.

right time & right place
juiste
moment
juiste
onderwerp

juiste
informatie
met de juiste
klant
(die er op dat moment
behoefte aan heeft!)


right time & right place
at juiste
et ik w moment
Hoe we
ju ? juiste
ist is onderwerp
juiste
informatie
met de juiste
klant
(die er op dat moment
behoefte aan heeft!)



e weet ik wat
Ho
juist is?
eCRM
(electronic) Customer Relation Management


Waarom eCRM?

Bedrijven zetten internet in om:
- de relatie met hun klanten te verstevigen
- de kosten van customer service te verlagen
- en, meest belangrijk, om marketingcommunicatie verder te personaliseren en
mass customization mogelijk te maken

Via diverse contactpunten wordt er data verzameld
( sales, klantenservice, marketing, finance, website etc.)

Kernvraag: wat doe je met deze gegevens?


beslissingsmoment van een klant


Aanbieder bereikt de afnemer met boodscha
p


Aanbieder bereikt de afnemer met boodscha
p

Gemiste kansen


Aanbieder bereikt de afnemer met boodschap


De ideale marketeer: de slager om de hoek

Permission
based
marketing!


data opslaan = simpel
maar wat doe je ermee?


= simpel
segmenteren!


funnel
(trechter)



Segmentatie geeft antwoorden op de belangrijkste vragen

Wie zijn mijn beste klanten?
Welke producten en diensten hebben zij nodig?
Wanneer hebben ze de producten nodig?
Hoe willen zij met ons in contact staan?
Waarom gedragen zij zich zoals ze doen?

High value

Mid value

Low value



Marketingacties

Klantenprofilering
Behouden goede klanten
Klanten bedanken
Cross-selling
Klantencommunicatie programma
Onderzoek
Genereren nieuwe klanten
Op-maat-gesneden aanbiedingen kunnen doen


http://www.youtube.com/watch?v=OYohJxp2l9k


Nieuwsbrief: slechts 4
seconden lezen. En niet
iedereen wil dezelfde
content ontvangen……

Iemand die nog geen aankoop
heeft gedaan wil misschien
meer weten over het veilig en
makkelijk winkelen binnen je
webshop.
Als iemand al een tijdje klant is
en je weet waar de klant in
geïnteresseerd is, dan kan je
speciale aanbiedingen
verzenden.


De
gemiddelde
klant
bestaat niet


Oplossing:
Deel
klanten op
in persona's


Ouderwetse segmentatie

- 4 vrouwen
- Stedelijke omgeving
- Dertigers
- A+klasse inkomen

Hell yeah! Dat is onze doelgroep!


Segmentatie nieuwe stijl

MBTI voorkeuren
- Waar haal je energie uit?
- Hoe neem je het liefst informatie op?
- Hoe neem je beslissingen?
- Welke leefstijl kies je?


Segmentatie nieuwe stijl

MBTI voorkeuren

- E of I | Extraversion of Intraversion > Waar haal je energie uit?
- S of N | Sensing of iNtuition > Hoe neem je het liefst informatie op?
- T of F | Thinking of Feeling > Hoe neem je beslissingen?
- J of P | Judging of Perceiving > Welke leefstijl kies je?


het canicas evangelie


Methodisch – Blauw

Want to be recognized as being part of group, ‘authority makes sense’,
It’s the logical thing to do, detail oriented people who like concrete
information gained from their senses.

Dus
Technische details, schematische weergave, liefst zo tastbaar
mogelijk, exact en precies alles uitleggen, scrollen mag!
Checklist met 19 items, vermijden van fouten,exact ontdekken hoe het
werkt


Artisan – Geel

Freedom, improvising, ‘somehow it always seems to work out’
It’s a challenge, undisciplined, easily bored people
who like concrete information gained from their senses

Dus:
U!, uitleg en emotie, handgeschreven, tastbare elementen,
Mensen, veel klikken (actie), ‘help mij kiezen’.
Zeg me waarom het NU voor mij het best is


I want to
CONNECT
I want to
FIND quickly


I want to
FIND quickly

I want to
CONNECT


I want to
I want to
DO something
FIND quickly

I want to
CONNECT
I want to KNOW
everything


Wat als...
Je niet weet wie je target group is of ezels-
als je alle 4 de persona wilt bedienen? bruggetje

De ultieme landingpage


toepassingsgebieden


Customer Relationship Management

Beheersen en managen van de klantrelaties
Bouwen van infrastructuur voor ontwikkeling duurzame relaties

CRM is een strategie, uitvoering berust op:
- Kennis van de klant
- Geïndividualiseerde waardepropositie
- Relatiestrategie
- Zorgvuldige communicatie


Key Learnings

Kan je je voorstellen dat:

Persoon A andere banner ziet, in andere tone of voice dan Persoon B
Dat personen met verschillende media en andere uitingen ge-retarget worden
Dat een website er door behavioral targeting er voor beiden anders uit ziet?
Dat ook je klantcontactprogramma er voor beiden anders uit ziet?


Key Learnings

De gemiddelde klant bestaat niet...

Om de door jou gewenste klanten ieder hun eigen sublieme ervaring te geven,
moet je deze klanten leren kennen.

Wat wil je dat de klant doet?
Wie is de klant die je probeert te verleiden deze actie te nemen?
Wat heeft deze persoon nodig om zich zeker te voelen bij het nemen van deze
actie?

De gemiddelde klant bestaat niet...
Om de door jou gewenste klanten ieder hun eigen sublieme
ervaring te geven, moet je deze klanten leren kennen.


De bonus
Als je geld stopt in een sublieme klantervaring,
hoef je niet meer te roepen


Tot slot
Bouw meerdere pijplijnen in die in totaal
de beste conversie opleveren

email
nieuwsbrief
landingspage



Volgende college | Strategische interactieve marketing

Huiswerk: Lezen hoofdstuk 5

College: Doelstellingen en strategie

Practical: Trailer maken!


S van Situatieanalyse

DESTEP Doel van vandaag
Waar zit jullie sleutel tot succes?
Macro
Meso Kansen in de wereld van online events
Micro Voordelen t.o.v. concurrentie
Sterke punten van jullie team
SWOT


Opdracht 6: De sleutel tot succes
http://co2onlinemarketing.wordpress.com/practical-2/opdracht-6/

1. Ingevulde SWOT
2. Beantwoord de vragen:
a.) Van welke kansen in de wereld van online events gaan jullie profiteren?

b.) Waaruit bestaat jullie concurrentie
en wat gaan jullie doen om daarvan te gaan winnen met jullie online event?

c.) Wat zijn de sterke punten van jullie team en hoe gaan jullie deze inzetten
t.b.v een succesvol online event?

College 4.

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a College 4.

Semelhante a College 4. (20)

College 4.