L’outil collaboratif au service de la transformation des entreprises : décryptage de l’apport de la solution collaborative intra’know® par les consultants Enovela
Etude de cas - Transformation numérique du groupe de cinéma MK2Philippe Albert
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Etude de cas - Transformation numérique du groupe de cinéma MK2
L’outil collaboratif au service de la transformation des entreprises : décryptage de l’apport de la solution collaborative intra’know®
1. L’OUTIL COLLABORATIF AU
SERVICE DE LA TRANSFORMATION
DES ENTREPRISES
DÉCRYPTAGE DE L’APPORT DE LA SOLUTION COLLABORATIVE INTRA’KNOW®
Enovela
Conseil en transformation numérique
et accompagnement de projets
3. INTRODUCTION
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
Dans un contexte profondément chahuté, l’entreprise doit
s’habituer à se remettre en cause en permanence, à changer, à évoluer
et à se transformer. L’entreprise, certes, doit adapter sa stratégie, voire
sa vision à long terme, mais elle doit aussi, au quotidien, investir dans
sa façon de gérer ses activités. Ces dernières doivent être de plus en
plus agile pour répondre aux attentes fluctuantes des prospects et des
clients.
Par sa structuration l’entreprise, constituée de plusieurs équipes,
départements ou services, et parfois multi-localisées, rend complexe
les tentatives d’adaptation rapide, tant il est difficile d’obtenir l’adhésion
de tous. Les habitudes de fonctionnement en silos, par opposition à la
coopération transversale, sont bien ancrées dans notre culture et
s’opposent très souvent aux tentatives de gains de réactivité et de
productivité.
De nombreux travaux d’expertise, de publication, de séminaires
fleurissent aujourd’hui pour répondre à « comment, dans une ère de
changements permanent, faire co-agir durablement les collaborateurs
de l’entreprise et viser durablement la fidélité du client ? »
Nous avons posé la question à Christophe Richard, responsable du
développement chez ooPartners Solutions, éditeur de la solution
collaborative intra’know®. Plus particulièrement nous l’avons
questionné sur les raisons qui poussent cet éditeur à faire évoluer son
outil vers plus de collaboration et plus de partage. Vous retrouverez
dans cet article une synthèse des réponses qu’il nous a apportés.
« La vitesse, la réactivité au client et le servie dépendent de plus en plus de l’exploitation de la
connaissance. Les entreprises qui auront du succès au 21eme siècle seront celles qui sauront exploiter
cette connaissance. »
Lou Gerstner
4. Qu’est ce que la plateforme intra’know ?
intra'know est un espace de partage des informations
essentielles au bon fonctionnement d'une organisation. La
plateforme, accessible via internet et de façon sécurisée, est un
outil efficace pour initier ou déployer une démarche collaborative
autour de la communication interne, de l’agrégation des
nombreux plans d'actions ou du classement intelligent des
documents.
Ces trois points étant généralement les leviers de progrès et de
performance recherchés par les dirigeants tant les gains
possibles sont considérables.
En effet, le retour sur investissement est rapidement atteignable
au regard des statistiques alarmantes sur l’occupation
administrative du personnel d’encadrement.
La collaboration en entreprise, est-ce compliqué ?
La collaboration en entreprise commence, le plus souvent, par
la construction d’un espace de partage, physique ou virtuel, où
tout un chacun trouvent un moyen de proposer sa valeur
ajoutée et sa différence. intra’know met en avant avec succès
les bienfaits de la combinaison des outils communicants et des
outils structurants au sein d’une même plateforme intranet et
ce, pour rapprocher tous les collaborateurs de l’entreprise,
jeunes ou moins jeunes, techniciens ou pas, autour d’un même
projet d’entreprise : la recherche de la performance et du bien
être au travail.
De l’idée simple de mettre en relation les différents acteurs du
progrès est née une plateforme de travail collaboratif proche du
métier des collaborateurs et facile à mettre en œuvre, pas à pas,
au gré des changements inévitables.
« Se réunir est un début, rester ensemble est un
progrès, travailler ensemble est la réussite »#
Henry Ford
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
En quoi la solution intra’know apporte t’elle plus
qu’un simple intranet collaboratif ?
Dans l'esprit actuel des réseaux sociaux, intra'know propose
une diversité d'outils de partage d'informations et d’échange
plus ou moins structurés entre les individus tels qu’un
agenda partagé, un annuaire de fiches salariés, un espace
forum ou encore de la publication d’actualités. Ces outils
communicants, plus naturellement utilisés par les plus jeunes
d’entre nous, sont avantageusement secondés par des
outils structurants, utilisés de longues dates par les ainés afin
d’améliorer la bonne conduite des activités et la bonne
gestion des services.
Au delà des simples fonctionnalités de communication
interne et de collaboration avancée, la plateforme intra’know
invite à fédérer l’entreprise autour d’un projet collectif ou
d’une vision commune.
Chacun des collaborateurs peut ainsi développer ses talents,
proposer son expertise et favoriser l’innovation. L’animation
de groupes de travail transversaux, grâce à des outils
simples de partage d’informations, rapproche les équipes et
améliore naturellement la performance des activités. Depuis
son concept initial, la solution intra’know, incite les
collaborateurs à partager leurs savoirs faire pour
progressivement constituer une véritable base de
connaissances. Elle évolue cependant, depuis 12 ans, vers
des applications toujours plus pertinentes tout en conservant
les avantages des fonctions collaboratives à l’origine de sa
conception.
5. Pourquoi capitaliser les informations et les documents ?
La base de données des informations et des documents de la plateforme intra’know est nativement conçue pour harmoniser le
classement de l’information et donc, d’en améliorer les futures restitutions.
La plateforme propose un standard de collecte des données de nature hétérogène comme l’information instantanée - les trois ou quatre
informations glanées lors d’un rendez vous commercial par exemple -, les informations de plus en plus nombreuses se trouvant sur
internet, les nombreux échanges de mails et leurs lourdes pièces jointes, ou enfin les plus classiques fichiers bureautiques qu’on souhaite
classer rapidement mais sûrement dans un ou plusieurs dossiers virtuels.
Plus qu’une simple GED ou la dématérialisation est l’objectif principal, la plateforme propose une organisation précise de l’information et
des documents dans des espaces préservés et sécurisés. Les e-mails et leurs pièces jointes, entrants et sortants, sont pris en charge et
classés automatiquement dans le contexte souhaité : client, projet, collaborateur…
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
L’agrégation des plans d’actions est elle source
d’efficacité complémentaire ?
Les plans d’actions sont, dans de nombreuses organisations,
très hétérogènes et très souvent gérés « au coup par coup »
selon les urgences du moment ou sous la pression hiérarchique
à propos d’un sujet « chaud ». De la simple liste de tâches
notées sur son propre Post’it aux actions complexes du projet à
ne pas rater cette année, en passant par les nombreuses listes
de tâches inhérentes à sa mission quotidienne, le collaborateur
ne s’y retrouve plus vraiment…
intra’know propose d’agréger tous ces plans d’actions, ces
tâches, ces interventions ou autres « todo » dans un même outil,
toujours disponible, qui suivra le collaborateur où qu’il se
trouve : dans l’atelier de production, chez son client où même
dans le bureau du responsable pour un rapport d’activité
inopiné. Il suffit de prendre l’exemple des réunions de travail
dont les comptes rendus ne sont pas diffusés et où les actions
décidées ne sont pas consignées et encore moins suivies dans
leur mise en œuvre.
La solution intra’know, loin de remplacer la bonne volonté des
collaborateurs, simplifie grandement le traitement des
informations, leur diffusion et partage avec tous les autres
collaborateurs et la planification des tâches à accomplir, suite à
une réunion, un rendez-vous client, une liste d’organisation
personnelle.
6. Comment peut on évoluer et aller plus loin avec la
solution intra’know ?
Lorsque les trois points essentiels de la collaboration sont
acquis (informer, capitaliser, instancier), la plateforme intra’know
pousse plus loin le champ des possibles en proposant divers
espaces de travail autour des principales ressources de
l’entreprise : les clients, les collaborateurs, les projets ou les
équipements techniques par exemple.
Dans un espace construit autour d’une de ces ressources
viennent s’organiser naturellement les documents, les
informations, les e-mails et leurs pièces jointes, les tâches
planifiées et surtout l’historique de toutes les actions passées
commentées par leurs acteurs.
La plateforme devient alors pour le service commercial, le
service RH, la maintenance ou la Direction, un centre
d’information complet concernant les ressources de l’entreprise,
une base de connaissances à consulter dès qu’une analyse est
nécessaire ou dès qu’une décision s’impose. Une base de
données riche d’informations dont l’entretien permanent et par
tout un chacun donne toutes les chances, grâce à une synergie
des actions, d’atteindre des objectifs ambitieux.
« Le plus important n’est pas le but lui-même, c’est de
se battre pour l’atteindre. » Jan Carlzon
Vers une dynamique d’Excellence Opérationnelle
avec intra’know ?
Les organisations qui goutent à la collaboration avancent
progressivement vers l’excellence opérationnelle et prétendent à
une organisation transversale plus efficace et plus transparente.
L’excellence opérationnelle s’applique à tous les métiers et
notamment à celui de la relation clients, cible importante des
démarches de progrès.
Les organisations utilisatrices d’intra’know ont très souvent
appris en marchant, en débutant simplement avec les outils
proposés en standard et en les complétant au gré des projets
ou des opportunités de changement avec d’autres
fonctionnalités du catalogue.
intra’know est un réel guichet unique et sécurisé où chacun sait
consulter les documents essentiels à la bonne exécution de sa
mission, où chacun retrouve les actions qu’il a pu déléguer,
celles pour lesquelles il est sollicité, où un collaborateur
retrouve, suivant son rôle et ses responsabilités, les données
utiles à bien faire fonctionner l’organisation ou à être force de
proposition pour la faire progresser. Les notions de maîtrise des
risques (psycho-sociaux, financiers, liés à la sécurité ou encore
environnementaux…) sont renforcées dans la plateforme pour
permettre une meilleure identification des modes de défaillance
et un suivi efficace de la mise en œuvre des programmes de
prévention.
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
intra’know est une base de données intranet qui contient la
connaissance de l’organisation à utiliser sans modération
pour une performance durable et un lien permanent entre les
acteurs du progrès.
Dans le sens des démarches actuelles de réduction de
coûts, de lean management ou encore de certification des
systèmes qualité, intra’know prend une place prépondérante
dans l’organisation de l’entreprise.
Les processus peuvent y être décrits, pilotés, mesurés et
améliorés en permanence selon les bonnes pratiques de
l’excellence opérationnelle, évolution naturelle des
démarches qualité.
« Il n’y a pas de profitabilité sans compétitivité. Baisser
les coûts est donc une tâche urgente. »#
Carlos Ghosn
Autre levier d’optimisation : créer une véritable
orientation clients avec intra’know
Le développement d’une activité économique passe par la
conquête de nouveaux clients mais également, et peut-être
surtout, par une gestion qualitative de son parc clients. On
admet généralement qu’il est 7 fois plus coûteux de
concrétiser avec un nouveau client que de fidéliser un client
existant.
Egalement, on entend qu’un client satisfait parle de vous à 3
personnes et qu’un client mécontent le fait savoir à 10. A
partir de ces constats, on peut aisément comprendre qu’une
qualité de service irréprochable, associée à une relation client
parfaitement organisée, est essentielle à la pérennité de
l’entreprise.
7. Avec la plateforme intra’know, nativement collaborative, la
collecte, le classement et la restitution des informations
commerciales deviennent rapidement une méthodologie
commune et partagée par tous les interlocuteurs face au client.
La planification des échéances clients (rendez vous, relances,
interventions, …) est automatisée pour une meilleure efficacité
de l’équipe commerciale et des équipes supports.
Les informations provenant et à destination du client (compte
rendus de visite, échanges de mails , conversations
téléphoniques) sont précieusement consignées pour une
exploitation permanente de ces données. Les décisions et les
actions vers le client sont donc plus précises.
« La passion du client et le respect des hommes sont les
deux priorités pour assurer la pérennité de l’entreprise.»
Quels sont les leviers d’efficacité au niveau de la
planification des activités ?
Dans l’entreprise, les attentes en termes de planification sont
importantes et très souvent couvertes par un ensemble
hétérogène d’outils créés au fil du temps selon les besoins du
moment. Cohabitent souvent, dans une même organisation, des
logiciels métiers complets et conçus à façon et des outils plus
archaïques élaborés avec des outils bureautiques
« personnels ». Ce manque de cohérence ou de maturité dans
le système d’information créé très souvent des difficultés
d’usage au quotidien ou de maintenance à court terme.
La planification intervient à tous les niveaux de l’organisation, de
la simple planification des tâches personnelles dans son agenda
à la planification de projets complexes en passant par
l’organisation hebdomadaire des équipes ou la gestion des
réunions et des instances internes.
Parfois, la planification est spécifique à l’organisation et plus
complexe qu’un simple planning de tâches. Dans ce cas, il est
nécessaire de prendre en compte l’enchainement séquentiel de
tâches dans un flux de travail précis. Derrière ce cas d’usage, se
cache le mot « workflow », simple en apparence, mais qui
nécessite une réflexion préalable sur l’organisation cible.
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
La plateforme intra’know met à disposition des
collaborateurs, selon ses besoins et sa position dans
l’organisation, les fonctionnalités nécessaires à la bonne
exécution de ses tâches, en temps et en heure. La
dimension collaborative de la solution apporte, au delà de
l’outillage technique et de la concentration des usages au
même endroit, une possibilité d’échange et de partage en
temps réel des informations et des actions de chacun. Cet
aspect collaboratif en temps réel des « qui fait quoi quand »
facilite grandement l’exécution des tâches unitaires, mais
également un achèvement efficient des activités et des
chantiers exécutés à plusieurs.
La planification peut être simple ou complexe mais, dans
tous les cas, l’objectif est de terminer vite et bien.
« Il ne suffit pas d’agir, il faut accomplir : les chantiers
avancent, notre engagement c’est de les finir. »
Comment mobiliser les collaborateurs dans un
contexte de changement permanent ?
Il n’est plus nécessaire de convaincre un gestionnaire
d’entreprise ou un animateur de réseau que le capital
humain est une des ressources vitales pour son organisation
et que la synergie de l’expérience et des compétences de
chacun doit être au service de l’équipe. Mais encore faut-il
pouvoir doter les collaborateurs convaincus d’outils simples
et rapides pour exprimer leur volonté de partager et
capitaliser leurs savoirs faire. L’entreprise intelligente est celle
qui saura mettre en contact les collaborateurs riches d’idées
et d’innovation comme un cerveau met en contact ses
nombreux neurones.
8. La plateforme intra’know va bien plus loin qu’une simple base
de données d’informations partagées : les informations
concernant le collaborateur par exemple, peuvent être couplées
des outils de planification des compétences et d’anticipation
des besoins de l’organisation.
intra’know intervient principalement à deux niveaux pour fédérer
les acteurs et anticiper les changements inévitables. En premier
lieu, le logiciel met à disposition des collaborateurs une base de
connaissances partagées ainsi que des outils de communication
interne pour valoriser les savoir-faire et créer du lien. Et en
second lieu, il donne la possibilité au service RH de
dématérialiser le dossier collaborateur et de suivre les
évènements associés. Pour les plus avancés dans la démarche
de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences,
intra'know propose des outils de construction de référentiels et
de planification des actions, afin de permettre une meilleure
identification du potentiel de compétences et des manques,
ainsi qu'un suivi efficace de la mise en œuvre des plans
d'actions nécessaires.
« L’intelligence de l’entreprise c’est mobiliser les
compétences.»
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
Intra’know demain…
Pour cela, l’équipe technique s’appuie l’expertise de ses
clients et de ses partenaires pour faire évoluer les
fonctionnalités du premier coup et… à moindre coût.
Nous sollicitons nos clients et utilisateurs qui, ensemble,
participent à l’évolution du produit en cohérence avec leurs
besoins émergents.
Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires qui
recueillent et analysent les besoins des organisations, en
apportant leurs valeurs ajoutées de conseil. Ces mêmes
partenaires accompagnent nos clients dans leur conduite du
changement.
intra’know est un projet d’entreprise au long terme qui
s’appuie sur son expérience de 12 années et sur les
nombreux retours positifs de ses utilisateurs.
Une feuille de route est tracée tenant compte des
informations recueillies auprès de nos clients et de nos
partenaires. Nous souhaitons également renforcer cette
collaboration dans le cadre d’ateliers thématiques et
d’espaces de concertation lors de la création ou de
l’évolution des modules de la plateforme intra’know.
Christophe RICHARD
Expert Organisation et Système
d'Information, membre Agile Service.
9. 9
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L’OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES
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@ENOVELA–novembre2015
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loic.deffains@enovela.fr