1. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Logam Mesin
KODE UNIT : LOG.OO16.003.01
JUDUL UNIT : Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
DESKRIPSI UNIT : Unit ini menggambarkan peningkatan pelayanan pada pelanggan
yang meliputi identifikasi hubungan pelanggan dengan
perusahaan, identifikasi persyaratan pelanggan, identifikasi
tindakan yang tepat untuk memenuhi persyaratan pelanggan,
pencatatan, pemeriksaan dan tindak terhadap pemenuhan
persyaratan pelanggan.
Bidang : Komunikasi
Bobot Unit : 2
Unit Prasyarat : 1. LOG.OO 02.001.01 - Menerapkan sistem mutu
ELEMEN KOMPETENSI
KRITERIA UNJUK KERJA
01 Mengidentifikasi
hubungan pelanggan
dengan perusahaan
1.1 Untuk Pelanggan tetap, rincian identifikasi pelanggan
secara formal diperoleh dan diperiksa, misalnya melalui
pesanan, daftar permintaan atau nomer rekening sesuai
dengan prosedur operasi standar (SOP)
1.2 Pelanggan diidentifikasi sebagai pelanggan baru atau
tetap
02 Mengidentifikasi
persyaratan pelanggan
2.1 Persyaratan pelanggan diidentifikasi dari pesanan atau
melalui komunikasi verbal dan tertulis lainnya
2.2 Tingkat dimana persyaratan pelanggan bisa dipenuhi
yaitu dengan mengkomunikasikan dengan jelas termasuk
rinciannya, seperti harga, tanggal pengiriman, jumlah dan
mutu.
2.3 Alternatif diusulkan untuk apapun ketidakmampuan untuk
melengkapi pemenuhan persyaratan pelanggan
03 Menindaki persyaratan
pelanggan
3.1 Pengidentifikasian tindakan yang tepat untuk
melaksanakan persyaratan pelanggan, dilaksanakan,
misalnya pengisian atau pemasukan pesanan, tindakan
perbaikan untuk mengatasi keluhan, atau membetulkan
atau memperbaiki peralatan pelanggan.
3.2 Persyaratan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi dengan
segera, dicatat dan pemeriksaan tindak lanjut
dilaksanakan sesuai dengan prosedur operasi standar
(SOP)
3.3 Mempromosikan pelayanan pelanggan yang lebih baik
Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
198

2. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Logam Mesin
BATASAN VARIABEL
Unit ini meliputi pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk persyaratan bantuan yang
luas kepada pelanggan mengenai produk dan layanan. Situasi yang tercakup melebihi sekedar
penjualan atau pertanyaan sederhana dan dapat termasuk pengambilan khusus atau pesanan
istimewa yang memerlukan penjelasan secara rinci, penanganan keluhan berkenaan dengan
bantuan yang lebih rinci daripada sekedar poin awal hubungan, bekerja sebagai petugas
penghubung yang ditunjuk dan sebagainya. Pelanggan bisa berasal dari dalam atau luar.
Hubungan pelanggan bisa dilakukan melalui telepon, surat (tertulis), email atau tatap muka.
Penggunaan khas unit ini bisa ditemukan di bagian (departemen) gudang, layanan dan desain.
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks Penilaian
Unit ini sebaiknya dinilai di tempat kerja, di luar tempat kerja atau kombinasi keduanya.
Kompetensi yang tercakup di unit ini dapat didemonstrasikan oleh individu dengan bekerja
sendiri atau sebagai bagian dari tim. Lingkungan (suasana) penilaian sebaiknya tidak
merugikan calon (siswa yang akan dinilai).
2. Kondisi Penilaian
Calon (siswa yang akan dinilai) akan menggunakan seluruh perkakas, peralatan, bahan
dan dokumentasi yang diperlukan. Calon (siswa yang akan dinilai) diijinkan untuk
menggunakan dokumen berikut:
2.1 Apapun prosedur tempat kerja yang relevan.
2.2 Apapun spesifikasi produk dan pabrik yang relevan.
2.3 Apapun kode, standar, manual dan bahan referensi yang relevan.
2.4 Calon (siswa yang akan dinilai) di haruskan untuk:
2.4.1 Secara lisan atau metode komunikasi lainnya, menjawab pertanyaan yang
diajukan penilai
2.4.2 Mengidentifikasi teman sekerja yang bisa didekati untuk pengumpulan bukti
kompetensi pada saat yang tepat.
2.4.3 Penyajian bukti berupa kredit (penghargaan) untuk apapun dari ‘off the job
training’ yang berhubungan dengan unit ini. Penilai harus yakin bahwa calon
dapat menunjukkan dengan kompeten dan konsisten seluruh elemen unit
seperti yang ditentukan oleh kriteria, termasuk pengetahuan yang
diperlukan.
3. Aspek kritis
Unit ini dapat dinilai bersama dengan unit lainnya, seperti keselamatan, mutu, komunikasi,
penanganan bahan, catatan dan laporan dihubungkan dengan pelayanan pelanggan atau
unit lainnya yang memerlukan penggunaan keterampilan dan pengetahuan yang tercakup
di unit ini. Kompetensi di unit ini tidak dapat diminta sampai seluruh prasyarat dipenuhi.
4. Catatan khusus
Selama penilaian individu akan :
4.1 Mendemonstrasikan kebiasaan bekerja yang aman setiap saat;
4.2 Mengkomunikasikan informasi mengenai proses, kejadian atau tugas yang
dikerjakan untuk memastikan lingkungan bekerja yang aman dan efisien;
4.3 Bertanggung jawab untuk mutu pekerjaan mereka sendiri;
4.4 Merencanakan tugas dalam seluruh situasi dan pengkajian prasyarat tugas yang
sesuai;
Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
199

3. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Logam Mesin
4.5 Menunjukkan seluruh tugas sehubungan dengan prosedur operasi standar (SOP);
4.6 Menunjukkan seluruh tugas menurut perencanaan yang terperinci;
4.7 Menggunakan teknik mesin, proses kebiasaan dan prosedur tempat kerja yang bisa
diterima. Tugas yang terlibat akan diselesaikan dalam kerangka waktu yang masuk
akal dengan kegiatan yang khas terjadi di tempat kerja.
5. Pedoman penilai
5.1 Amati bahwa untuk Pelanggan tetap, rincian
identifikasi pelanggan diperoleh dan diperiksa, sesuai dengan prosedur operasi
standar (SOP).
5.2 Pastikan bahwa prosedur untuk pengidentifikasian
pelanggan tetap bisa diberikan. Prosedur untuk pemeriksaan rincian identifikasi
pelanggan bisa diberikan. Rincian identifikasi yang ditemukan dari pelanggan tetap
bisa diidentifikasi
5.3 Amati bahwa pelanggan diidentifikasi dengan benar
sebagai pelanggan baru atau tetap.
5.4 Pastikan bahwa perbedaan antara pelanggan baru
dan tetap bisa dijelaskan
5.5 Pastikan bahwa cara yang digunakan untuk
persyaratan pelanggan yang diidentifikasi, bisa diberikan. Persyaratan pelanggan
bisa diidentifikasi dari sejumlah sumber yang diberikan.
5.6 Amati bahwa tingkat dimana persyaratan pelanggan
bisa dipenuhi yaitu dengan mengkomunikasikan dengan jelas dan tepat,
menggunakan cara yang tepat
5.7 Pastikan bahwa harga produk dan layanan yang
diperlukan bisa diidentifikasi. Jumlah produk yang tersedia bisa diidentifikasi. Mutu
produk yang tersedia bisa diidentifikasi. Tanggal pengiriman produk dan layanan
bisa diidentifikasi. Kemampuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan bisa
diidentifikasi. Prosedur untuk penginformasian pelanggan di tingkat mana
persyaratan pelanggan bisa dipenuhi, bisa diidentifikasi. Alasan untuk
penginformasian pelanggan dengan tepat mengenai kemampuan/ketidak mampuan
untuk pemenuhan persyaratan pelanggan bisa dijelaskan
5.8 Amati bahwa pada saat yang tepat, produk dan/atau
layanan alternatif diusulkan ke pelanggan
5.9 Pastikan bahwa produk dan/atau layanan alternatif
yang mungkin memenuhi persyaratan pelanggan bisa diidentifikasi
5.10 Amati bahwa tindakan yang tepat diambil untuk
memenuhi persyaratan pelanggan
5.11 Pastikan bahwa prosedur untuk penindakan pesanan
pelanggan bisa diidentifikasi. Prosedur untuk pencatatan dan penindakan keluhan
pelanggan bisa diidentifikasi. Prosedur untuk pengajuan pembetulan dan/atau
perbaikan untuk peralatan pelanggan bisa diidentifikasi. Prosedur untuk pengajuan
tindakan untuk mengoreksi kesalahan yang dibuat ketika mencoba untuk memenuhi
persyaratan pelanggan bisa diidentifikasi. Untuk susunan persyaratan pelanggan,
tindakan tepat yang diambil bisa diidentifikasi. Alasan untuk pengambilan tindakan
yang diidentifikasi bisa dijelaskan.
5.12 Amati bahwa persyaratan pelanggan yang tidak bisa
dipenuhi dengan segera dicatat sesuai dengan prosedur operasi standar
(SOP).Persyaratan pelanggan yang tidak terpenuhi ditindak lanjuti sesuai dengan
prosedur operasi standar (SOP)
Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
200

4. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Logam Mesin
5.13 Pastikan bahwa prosedur untuk pencatatan
persyaratan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi dengan segera bisa diidentifikasi.
Prosedur untuk menindak lanjuti persyaratan pelanggan yang tidak terpenuhi bisa
diidentifikasi
5.14 Amati bahwa pada saat yang tepat, metode perbaikan
pelayanan pelanggan dilaporkan/direkomendasikan sesuai dengan prosedur
operasi standar (SOP)
5.15 Pastikan bahwa prosedur untuk
pelaporan/perekomendasian perbaikan untuk pelayanan pelanggan bisa
diidentifikasi
KOMPETENSI KUNCI
NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT
1. Mengumpulkan, Mengorganisir dan menganalisa Informasi 3
2. Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi 3
3. Merencanakan dan mengorganisir aktifitas-aktifitas 2
4. Bekerja dengan orang lain dan kelompok 3
5. Menggunakan ide-ide dan teknik matematika 1
6. Memecahkan masalah 2
7. Menggunakan Teknologi 2
Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
201