l'accueil est l image de votre Enterprise, c'est l affaire de TOUS prêt à être prêt? Je vous propose mon expertise pour mettre en place un accueil professionnel physique et téléphonique et une méthode de traitement des réclamations pour transformer la demande en opportunité

1. L’ Accueil
Marques d’attention porté aux visiteurs
Lionel Victor Conseil
FORMATION

2. ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !
• Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire, comprendre les
demandes, l’ attitude mentale à adopter)
• Le point de vente ( Le client vous a choisi )
• Accueil physique ( La valorisation de votre Entreprise )
• Accueil téléphonique ( Traiter les appels avec eficacité )
• Traiter les réclamations ( Rassurer et vendre après la vente)
Les conditions d’un accueil réussi sont nombreuses
Cependant 4 points de cet enjeu sont mis en avant :
Qui accueille dans l’entreprise ?
Tous nous accueillons les visiteurs,
Tous contribuons à les transformer en CLIENTS.

3. ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !
Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire,
comprendre les demandes, l’ attitude mentale à adopter)
Qui accueille dans l’entreprise ?
Tous nous accueillons les visiteurs,
Tous contribuons à les transformer en CLIENTS.
Le sourire régulateur
de la voix
Etre prêt
se rendre disponible
Les mots
« positif »
Les mots
« pour le dire »
Comprendre
Le jeu des questions

4. La qualité du point de vente
L’environnement
Les locaux
Le choix proposé sa présentation
Les heures d’ouvertures
Disponibilité du personnel son aimabilité
Pourquoi le client vous choisi ?
Le premier atout des magasins restent leur côté vivant et leur
dimension humaine, cités par respectivement 92% et 91% des
Français, juste devant la qualité de l'accueil (88%).

5. L’ Accueil physique
Deux Français sur trois (66%) déclarent attacher de l'importance au
contact humain lorsqu'ils achètent et aimer parler aux vendeurs. Une
tendance qui se renforce depuis le début de la crise avec des
consommateurs qui ont davantage besoin d'être rassurés.
Une tenue professionnelle adaptée
Regard, sourire, silences (le langage non verbal)
La voix le rythme le ton
Gestuelle positive
Répondre aux demandes clients (écouter)
Faire preuve d’empathie
Etre positif, rassurer
Accompagner le visiteur
Vous êtes l’incarnation de l’Entreprise,
Le client vous accorde sa confiance !

6. L’Accueil téléphonique
Votre accueil téléphonique professionnel et chaleureux sur mesure.
La première impression souvent définitive que donne votre entreprise.
Les techniques fondamentales
Le vocabulaire, les mots positifs
Transfert d’appel, prise de message, attente
Traiter les demandes, reformuler
Gérer les appels difficiles
écoute active écoute passive
Traitement des objections rester positif
Prise de congés
Le téléphone : un outil commercial de premier plan
Comprendre pourquoi, et en faire un bon usage.

7. Traiter les réclamations
Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et
réclamation)
S’ adapter aux divers interlocuteurs ( l’effet miroir )
Désamorcer les comportements agressifs ( associer compréhension et empathie)
Attitudes, observations…
Gérer le conflit
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer/ négocier une solution
Transformer le conflit en opportunité
Un client mécontent à qui vous avez apporté rapidement une solution
devient un client fidèle car il sait qu'en cas de souci
il peut compter sur vous
Comment maitriser le traitement des réclamations ?
Transformer la réclamation en opportunité

8. ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !
• Lionel VICTOR
• Tél : 06 76 22 13 84
• www.linkedin.com
• www.lionel-victor-conseil.com
CONTACT LE PRIX
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Le temps utile au succès de la formation (réponse
utile à votre besoin, analyse préparation mission
débriefing)
Les frais de déplacements payable à la commande
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