1. ISTRAŽIVANJE UTICAJA RAZVOJA E-TRGOVINE NA
TRŽIŠNE TRENDOVE U OBLASTI POŠTANSKIH
USLUGA
Lidija Gligorić Nikolina Ljepava

2. SADRŽAJ
1. SVETSKI TRŽIŠNI TRENDOVI U OBLASTI POŠTANSKIH USLUGA
- Tržišni trendovi vezani za e trgovinu
- Trendovi poštanskih operatera u svetu
- Prilike koje za poštanske usluge otvara razvoj e-trgovine
2. ISTRAŽIVANJE
- Fizička lica: Metodologija
- Fizička lica: Daljinska kupovina
- Fizička lica: Korišćenje Interneta
- Fizička lica: Plaćanje računa
- Pravna lica: Metodologija
- Pravna lica: Poslovna korespondencija
- Pravna lica: Dostavljanje računa

3. SVETSKI TRŽIŠNI TRENDOVI U OBLASTI
ELEKTRONSKE TRGOVINE
Tržišni trendovi u elektronskoj trgovini u 2014 (Forrester Research, 2014)
1. Prodaja i promet putem mobilnih telefona je u porastu kao i broj mobilnih sajtova
i aplikacija
2. Brendovi će tražiti nova internacionalna tržišta i sve više usvajati online prodaju
3. Prodavci će morati da posebnu pažnju posvete datumima kada se očekuje velika
prodaja (Singles Day u Kini, Black Friday u USA isl.)
4. Ulaz na nova tržišta će biti olakšan preko velikih distributera i prodajnih lanaca
5. Profitabilnost na internacionalnom nivou će ostati teško dostižna za mnoge
kompanije

4. SVETSKI TRŽIŠNI TRENDOVI U OBLASTI
POŠTANSKIH USLUGA
 Globalni rast e-trgovine sa Severnom Amerikom i Asia Pacifik regionima kao
liderima
 Vrednost elektronske trgovine samo u B2C segmentu procenjena je na 1.3 triliona
USD globalno
 Projektovana potrošnja u e-trgovini globalno 2017: 2.34 triliona dolara
 Dosadašnji lider u e-trgovini je USA
 Zemlje koje će biti lideri e-trgovine u narednom periodu:
Kina, Argentina, Meksiko, Brazil, Rusija, Kanada
 Većina B2C prodaja se odvija uz pomoć poštanskih usluga. Preko 10 milijardi
paketa se na godišnjem nivou pošalje u B2C prodajama
 Smatra se da će do kraja 2015. godine, na svetu biti 3.2 milijarde korisnika
Interneta

5. SVETSKI TRŽIŠNI TRENDOVI U OBLASTI
POŠTANSKIH USLUGA
 Problemi kod međunarodne e-trgovine:
 Sigurnost – strah od prevare
 Ukupna cena- carina
 Slanje i praćenje pošiljki
 Prijem pošiljki
 U Asia Pacifik regionu u 2013 potrošeno 383 milijarde dolara na online trgovinu
 Sve više međunarodnih transakcija. U Rusiji su međunarodne transakcije segment
e-trgovine sa najvećim porastom u 2013.
 Usluge koje CanadaPost nudi u ovom segmentu:
 Baze podataka za slanje direktne pošte i mejlova
 Integracija servisa pošte sa online prodavnicama
 Praćenje pošiljki putem weba u realnom vremenu
 Pomoć u povraćaju robe, kupci mogu da preuzmu i odštampaju sve potrebno za povraćaj robe sa
sajta canadapost.ca
 Partnerstvo sa kompanijama koje se bave e-trgovinom

6. PRILIKE KOJE ZA POŠTANSKE USLUGE
OTVARA E-TRGOVINA
 Dodatne usluge za fizička i za pravna lica
 Pružanje mogućnosti dodatnih usluga za onlajn plaćanje (kartice, depozit, putem
elektronskog bankarstva..)
 Kreiranje standarda poštanskih usluga u sferi daljinske kupovine
 Objedinjavanje više usluga na jednom mestu za poslovne korisnike
 Baze podataka adresa
 Integrisanje sa online prodavnicama, plaćanje poštanskih usluga online prilikom
kupovine robe
 Olakšani povraćaj robe
 Praćenje pošiljki putem web servisa

7. ISTRAŽIVANJE: UTICAJ RAZVOJA E-TRGOVINE
NA TRŽIŠNE TRENDOVE U OBLASTI
POŠTANSKIH USLUGA
 Deo šireg istraživanja koje se bavilo ispitivanjem stepena zadovoljstva poštanskim
uslugama
 Dva segmenta istraživanja.
 FIZIČKA LICA (opšta populacija u Srbiji, uzorak 1200 ispitanika, reprezentativan)
 PRAVNA LICA ( uzorak od 500 preduzeća, reprezentativna prema veličini, delatnosti i prihodima)
 Posebni delovi se odnose na daljinsku kupovinu, elektronsku trgovinu i korišćenje
Interneta i komunikacionih tehnologija

8. ISTRAŽIVANJE: FIZIČKA LICA
METODOLOGIJA
• Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljstva potreba korisnika univerzalne
poštanske usluge.
• Uzorački okvir: populacija Republike Srbije bez Kosova i Metohije 18 i više godina starosti
• Veličina uzorka: 1200
• Kontrola: Telefonska (na 20% uzorka) i logička (softverski).
• Poststratifikacija je urađena na osnovu demografskih varijabli: obrazovanje i godine
starosti
• Analiza podataka:Deskriptivna statistika: %, frekvencije.Inferencijalna statistika: hi-kvadrat
test. Svuda se navodi statistička značajnost.

9. Da li koristite poštanske usluge za dostavljanje
robe koju ste kupili (daljinska kupovina)?
Da
26%
Ne, ne
kupujem
ništa na
daljinu
74%
Odluku za izbor načina dostavljanja robe
kupljene na daljinu donosite na bazi: (%)
8.3
8.0
6.5
3.4
Jednostavnosti
Brzine dostavljanja
Cene
Garancija da će roba
stići neoštećena
PročitaćemoVam listu potencijalnih načina dostavljanja . MolimoVas da
nam kažete koliko često koristite ove načine dostavljanja robe. (%)
Običan paket
putem Pošte
Srbije
Ekspres paket putem
Post Expressa Pošte
Srbije
Ekspres paket putem Privatnog
poštanskog operatora
Putem
autoprevoznika
Svakodnevno ,2 ,2 ,1 ,2
Nekoliko puta nedeljno ,6 ,6 ,2 ,3
Nekoliko puta mesečno 1,8 3,3 2,0 ,9
Ređe od jednom mesečno 15,8 15,8 10,3 6,1
Ne koristim ovu dostavu 7,7 6,3 13,6 18,7
Total 26,2 26,2 26,2 26,2
Poduzorak od 26,2% ispitanika koji koriste daljinsku kupovinu
Poduzorak od 26,2% ispitanika koji koriste poštanske usluge za dostavljanje robe koju su kupili (daljinska kupovina).
DALJINSKA KUPOVINA

10. DALJINSKA KUPOVINA
Da li koristite poštanske usluge za dostavljanje
robe koju ste kupili (daljinska kupovina)?
Da Ne, ne kupujem ništa na daljinu
Koristite internet KOD KUĆE:
Svaki dan / skoro svaki dan 63.5% 38.7%
Dva do tri puta nedeljno 7.6% 7.9%
Jednom nedeljno 4.1% 4.6%
Dva do tri puta mesečno 5.4% 3.5%
Ređe od toga 3.5% 4.6%
Nikada 15.9% 39.8%
Ne znam .8%
Total 100.0% 100.0%
Da li koristite poštanske usluge za dostavljanje
robe koju ste kupili (daljinska kupovina)?
Da Ne, ne kupujem ništa na daljinu
Koristite internet NA POSLU:
Svaki dan / skoro svaki dan 25.5% 10.2%
Dva do tri puta nedeljno 6.1% 2.1%
Jednom nedeljno .6% 1.0%
Dva do tri puta mesečno .3% 1.1%
Ređe od toga 4.1% 2.7%
Nikada 26.1% 32.8%
Ne znam 2.9% 4.6%
Nezaposlen, student, penzioner 34.4% 45.4%
Total 100.0% 100.0%

11. PLAĆANJE RAČUNA, INTERNET
U kojoj meri ste zamenili tradicionalnu
poštu Internetom i elektronskom poštom (e-
mail)?
17.8
25.7
56.5
Skoro u
potpunosti, koristim
elektronsku poštu kad god
je to moguće
Delimično, povremeno
koristim elektronsku poštu
Ne koristim elektronsku
poštu
Da li koristite usluge elektronskog bankarstva za
plaćanje računa?
Da
10%
Ne
88%
Ne znam
2%

12. PLAĆANJE RAČUNA, INTERNET
Da li koristite usluge elektronskog
bankarstva za plaćanje računa?
Da Ne Ne znam
U kojoj meri ste zamenili
tradicionalnu poštu
Internetom i elektronskom
poštom (e-mail)?
Skoro u potpunosti, koristim elektronsku poštu
kad god je to moguće
42.9% 15.0% 25.9%
Delimično, povremeno koristim elektronsku
poštu
45.5% 23.5% 29.6%
Ne koristim elektronsku poštu 11.6% 61.5% 44.4%
Total 100.0% 100.0% 100.0%

13. PLAĆANJE RAČUNA, INTERNET
Da li koristite usluge elektronskog
bankarstva za plaćanje računa?
Da Ne Ne znam Total
Koristite internet KOD KUĆE:
Svaki dan / skoro svaki dan 16.4% 82.3% 1.3% 100.0%
Dva do tri puta nedeljno 11.7% 83.0% 5.3% 100.0%
Jednom nedeljno 7.4% 87.0% 5.6% 100.0%
Dva do tri puta mesečno 6.3% 91.7% 2.1% 100.0%
Ređe od toga 3.8% 90.4% 5.8% 100.0%
Nikada 1.0% 97.8% 1.2% 100.0%
Ne znam 57.1% 42.9% 100.0%
Da li koristite usluge elektronskog
bankarstva za plaćanje računa?
Da Ne Ne znam Total
Koristite internet NA POSLU:
Svaki dan / skoro svaki dan 28.2% 71.2% .6% 100.0%
Dva do tri puta nedeljno 18.4% 78.9% 2.6% 100.0%
Jednom nedeljno 100.0% 100.0%
Dva do tri puta mesečno 9.1% 90.9% 100.0%
Ređe od toga 10.8% 78.4% 10.8% 100.0%
Nikada 5.4% 93.0% 1.6% 100.0%
Ne znam 2.0% 86.0% 12.0% 100.0%
Nezaposlen, student, penzioner 6.1% 92.2% 1.8% 100.0%

14. Iz kog razloga ne koristite usluge elektronskog bankarstva za plaćanje računa?
Poduzorak od 88% ispitanika koji ne koriste usluge elektronskog bankarstva za plaćanje računa, prikaz na 100%.
52.7
18.0
12.1
6.2
3.8
2.6
1.7
1.6
1.3
Zato što sam navikao da plaćam račune u pošti
Zato što ne znam kako funkcioniše elektronsko
bankarstvo
Zato što nemam poverenja u elektronsko bankarstvo
Zato što ne znam da postoji takva mogućnost
Ne znam
Nemam internet, kompjuter
Ne plaćam sam račun/neko drugi plaća
Drugi razlog
Nemam račun/karticu/redovna primanja/posao

15. Koje račune plaćate e-bankingom?
Poduzorak od 10% ispitanika koji su koristili usluge elektronskog bankarstva za plaćanje računa.
2,5
1,4
1,1
1,1
1,1
0,5
0,5
0,4
0,4
0,3
0,3
0,2
0,2
Za mobilni telefon
Internet
Kablovska
Za fiksni telefon
Za električnu energiju
Voda
Centralno grejanje
Čistoća
Otplata rate kredita
Zemljište
Rtv pretplata
Gas
Ostalo

16. Koliko često koristite Internet kod
kuće
45.3
7.8
4.5
4.0
4.3
33.5
.6
Svaki dan / skoro
svaki dan
Dva do tri puta
nedeljno
Jednom nedeljno
Dva do tri puta
mesečno
Ređe od toga
Nikada
Ne znam
Koliko često koristite internet na poslu
14.1
3.2
.9
.9
3.1
31.1
4.2
42.6
Svaki dan / skoro
svaki dan
Dva do tri puta
nedeljno
Jednom nedeljno
Dva do tri puta
mesečno
Ređe od toga
Nikada
Ne znam
Nezaposlen, stude
nt, penzioner

17. Koliko često u toku dana:
47.3
21.0
37.8
10.4
29.3
36.2
21.0
7.5
13.8
28.1
13.5
22.3
7.6
12.4
25.3
54.1
5.7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Obavljate pozive korišćenjem
mobilne telefonije
Obavljate pozive korišćenjem
fiksne telefonije
Šaljete SMS poruke Šaljete elektronsku poštu (e-
mail)
Ne znam
Nikad
Jednom dnevno
3-5 puta dnevno
Više od pet puta dnevno

18. NOVOGODIŠNJE ČESTITKE
Na koji način ste ove godine svojim
prijateljima i rodbini čestitali Novu Godinu?
87.6
5.0
3.9
3.5
Samo usmeno (lično ili
telefonski)
Elektronskom
čestitkom putem
Interneta
Ostalo
Čestitkom ili
razglednicom
poslatom u pošti
Ukoliko bi Pošta ponudila kvalitetno dizajnirane
elektronske čestitike posebno prilagođene za
domaće tržište (Božić, Nova godina, Srpska Nova
Godina) da li biste poslali takvu čestiku?
51.0
21.6
14.2
9.5
3.7
Ne, ne šaljem – nisam
zainteresovan za
elektronske čestitke
Ne, ne bih plaćao za
elektronsku čestitku
Da, ukoliko je cena niža od
cene slanja čestitke poslate
poštom
Da, bez obzira na cenu
Ne znam

19. NOVOGODIŠNJE ČESTITKE
Na koji način ste ove godine svojim prijateljima i rodbini
čestitali Novu Godinu?
Čestitkom ili
razglednicom
poslatom u
pošti
Elektronskom
čestitkom
putem
interneta
Samo
usmeno
(lično ili
telefonski)
Na
drugi
način
Total
Koristite internet KOD KUĆE:
Svaki dan / skoro svaki dan 3.9% 10.1% 81.8% 4.2% 100.0%
Dva do tri puta nedeljno 2.1% 2.1% 81.9% 13.8% 100.0%
Jednom nedeljno 9.3% 1.9% 79.6% 9.3% 100.0%
Dva do tri puta mesečno 4.2% 2.1% 85.4% 8.3% 100.0%
Ređe od toga 3.8% 92.3% 3.8% 100.0%
Nikada 2.5% 96.3% 1.2% 100.0%
Ne znam 100.0% 100.0%
Ukoliko bi Pošta ponudila kvalitetno dizajnirane elektronske čestitike posebno
prilagođene za domaće tržište (Božić, Nova godina, Srpska Nova Godina) da li
biste poslali takvu čestiku?
Da, bez
obzira na
cenu
Da, ukoliko je
cena niža od
cene slanja
čestitke poslate
poštom
Ne, ne bih
plaćao za
elektronsku
čestitku
Ne, ne šaljem
– nisam
zainteresovan
za elektronske
čestitke
Ne znam Total
Koristite internet KOD KUĆE:
Svaki dan / skoro svaki dan 12.5% 20.4% 26.3% 37.4% 3.3% 100.0%
Dva do tri puta nedeljno 8.6% 11.8% 30.1% 44.1% 5.4% 100.0%
Jednom nedeljno 11.1% 18.5% 25.9% 40.7% 3.7% 100.0%
Dva do tri puta mesečno 2.1% 16.7% 27.1% 50.0% 4.2% 100.0%
Ređe od toga 5.8% 3.8% 25.0% 57.7% 7.7% 100.0%
Nikada 6.9% 6.9% 11.2% 71.7% 3.2% 100.0%
Ne znam 14.3% 57.1% 28.6% 100.0%

20. NOVOGODIŠNJE ČESTITKE
Na koji način ste ove godine svojim prijateljima i rodbini
čestitali Novu Godinu?
Čestitkom ili
razglednicom
poslatom u
pošti
Elektronskom
čestitkom
putem
interneta
Samo
usmeno
(lično ili
telefonski)
Na
drugi
način
Total
Koristite internet NA POSLU:
Svaki dan / skoro svaki dan 4.7% 11.2% 78.2% 5.9% 100.0%
Dva do tri puta nedeljno 5.3% 2.6% 81.6% 10.5% 100.0%
Jednom nedeljno 18.2% 81.8% 100.0%
Dva do tri puta mesečno 18.2% 9.1% 63.6% 9.1% 100.0%
Ređe od toga 5.4% 5.4% 86.5% 2.7% 100.0%
Nikada 3.8% 2.7% 87.1% 6.4% 100.0%
Ne znam 12.0% 86.0% 2.0% 100.0%
Nezaposlen, student, penzioner 2.5% 4.1% 91.2% 2.1% 100.0%
Ukoliko bi Pošta ponudila kvalitetno dizajnirane elektronske čestitike posebno
prilagođene za domaće tržište (Božić, Nova godina, Srpska Nova Godina) da li
biste poslali takvu čestiku?
Da, bez
obzira na
cenu
Da, ukoliko je
cena niža od
cene slanja
čestitke poslate
poštom
Ne, ne bih
plaćao za
elektronsku
čestitku
Ne, ne šaljem
– nisam
zainteresovan
za elektronske
čestitke
Ne znam Total
Koristite internet NA POSLU:
Svaki dan / skoro svaki dan 10.7% 23.7% 33.1% 31.4% 1.2% 100.0%
Dva do tri puta nedeljno 7.9% 10.5% 42.1% 36.8% 2.6% 100.0%
Jednom nedeljno 40.0% 10.0% 50.0% 100.0%
Dva do tri puta mesečno 27.3% 18.2% 18.2% 18.2% 18.2% 100.0%
Ređe od toga 8.1% 18.9% 29.7% 37.8% 5.4% 100.0%
Nikada 10.5% 13.1% 16.4% 55.8% 4.3% 100.0%
Ne znam 2.0% 32.0% 56.0% 10.0% 100.0%
Nezaposlen, student, penzioner 9.4% 12.1% 18.8% 56.6% 3.1% 100.0%

21. ISTRAŽIVANJE: PRAVNA LICA
METODOLOGIJA
• Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljstva poštanskim uslugama
• Uzorački okvir: završni računi pravnih lica na osnovu izveštaja iz 2012. godine. Izbačena
preduzeća iz osnovnog skupa sa prihodima ispod 10 eur godišnje, kao i preduzeća koja su
imala nepotpune podatke prilikom završnog predatog računa.
• Uzorkovanje: uzorak je biran u dve etape. Prvi korak su bila preduzeća prema delatnosti i
prihodu. Drugi deo je je biran iz osnovnog skupa na osnovu rashoda.
• Veličina uzorka: 500

22. Odluku o načinu na koji obavljam poslovnu korespondenciju donosim na osnovu (%)
Total uzorak.
30.0
27.6
18.0
16.8
5.6
2.0
Brzine komunikacije
Načini poslovne korespondencije regulisani su na nivou
preduzeća
Jednostavnosti upotrebe
Cene
Potvrde prijema korespodencije
Ne znam

23. Molimo Vas da nam kažete koliko često ove kanale koristite u svrhu poslovne komunikacije
(%)
Total uzorak.
29.7
4.6
23.4
33.9
72.1
29.5
11.9
27.4 5.2
7.0
13.3
8.1
18.3
4.4
2.4
12.0
14.5
13.7
6.6
4.2
15.5
60.9
17.1
49.8
14.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Obično pismo putem
Pošte Srbije
Obično pismo putem
privatnog operatora
Preporučeno pismo
putem Pošte Srbije
SMS Email
Nikada
Ređe od jednom mesečno
Nekoliko puta mesečno
Nekoliko puta nedeljno
Svakodnevno

24. Da li Vaše preduzeće dostavlja račune
korisnicima usluga? (%)
Total uzorak.
Da
79%
Ne
21%
Da liVaše preduzeće dostavlja
račune korisnicima usluga?
(poduzorak velikih pošiljaoca)

25. Molimo Vas da nam kažete koliko često šaljete račune na ovaj način. (%)
Poduzorak 79,4% preduzeća koji dostavljaju račune korisnicima usluga, preraspoređeno na 100%
10.2
30.3
26.7
4.1
15.4
9.78.7
14.2
17.2
2.3
5.6
8.4
13.0
9.4
12.3
5.3
7.8
9.2
63.8
16.5
21.8
74.9
34.2
59.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Obično pismo putem
privatnog operatora
Obično pismo putem
Pošte Srbije
Preporučeno pismo
putem Pošte Srbije
SMS Email Sopstvenim kurirom
Nikada
Ređe od jednom mesečno
Nekoliko puta mesečno
Nekoliko puta nedeljno
Svakodnevno

26. Pročitaćemo Vam listu potencijalnih načina slanja računa
korisnicima. Molimo Vas da nam kažete koliko često šaljete račune na
ovaj način. SMS
Svakodnevno
Nekoliko
puta
nedeljno
Nekoliko
puta
mesečno
Ređe od
jednom
mesečno
Nikada Total
Pročitaćemo Vam listu
potencijalnih kanala poslovne
komunikacije Molimo Vas da
nam kažete koliko često ove
kanale koristite u svrhu
poslovne komunikacije.
SMS
Svakodnevno 36.7% 4.3% 2.2% .7% 56.1% 100.0%
Nekoliko puta nedeljno 37.5% 6.3% 56.3% 100.0%
Nekoliko puta mesečno 23.5% 29.4% 47.1% 100.0%
Ređe od jednom mesečno 3.4% 3.4% 41.4% 51.7% 100.0%
Nikada 1.0% 1.6% 1.6% 95.9% 100.0%
Pročitaćemo Vam listu potencijalnih načina slanja računa
korisnicima. Molimo Vas da nam kažete koliko često šaljete račune na
ovaj način. E-MAIL
Svakodnevno
Nekoliko
puta
nedeljno
Nekoliko
puta
mesečno
Ređe od
jednom
mesečno
Nikada Total
Pročitaćemo Vam listu
potencijalnih kanala poslovne
komunikacije Molimo Vas da
nam kažete koliko često ove
kanale koristite u svrhu
poslovne komunikacije.
E-MAIL
Svakodnevno 48.1% 14.8% 6.2% 7.6% 23.4% 100.0%
Nekoliko puta nedeljno 11.5% 53.8% 7.7% 7.7% 19.2% 100.0%
Nekoliko puta mesečno 11.1% 11.1% 11.1% 11.1% 55.6% 100.0%
Ređe od jednom mesečno 5.9% 29.4% 64.7% 100.0%
Nikada 2.0% 5.9% 2.0% 90.2% 100.0%

27. Da li Vaše preduzeće koristi
poštanske usluge za dostavljanje
prodate robe? (%)
Total uzorak.
Da
28%
Ne
72%
Da liVaše preduzeće koristi poštanske
usluge za dostavljanje prodate robe?
(%)
Uzorak velikih pošiljaoca

28. Molimo Vas da nam kažete koliko često koristite ove načine dostavljanja robe. (%)
Poduzorak 28,3% preduzeća koja koriste poštanske usluge za dostavljanje prodate robe .
5.8 8.0
11.6
8.0
25.2
30.4 22.5
9.9
14.6
14.4
18.1
18.1
4.3
8.8
15.1
15.2
11.6
14.2
5.1
39.6
28.3
36.2
70.2
63.5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Običan paket putem Pošte
Srbije
Ekspres paket putem Post
Expressa Pošte Srbije
Ekspres paket putem
Privatnog poštanskog
operatora
Putem autoprevoznika Sopstvenim kurirom
Nikada
Ređe od jednom mesečno
Nekoliko puta mesečno
Nekoliko puta nedeljno
Svakodnevno

29. Nikolina Ljepava
ljnikolina@ninamedia.rs
www.ninamedia.rs
Lidija Gligorić
lidija.gligoric@rapus.rs
www.rapus.rs