Marketing de serviços

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Marketing de serviços

  1. 1. O que é um serviço?É um ato ou desempenho oferecido por umaparte a outra, segundo Las Casas, (2000, p284).Incluem todas as atividades econômicascujo produto não é uma construção ouproduto físico, é geralmente consumido nomomento em que é produzido e proporcionavalor agregado em formas quesão essencialmente intangíveis, de seucomprador direto.
  2. 2. A Associação Americana de Marketingdefine serviços como “aquelas atividades,vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que sãoproporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.
  3. 3. INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE Serviços que não podem ser Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, separados de seusouvidos ou cheirados antes de fornecedores comprados Serviço É toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. Variabilidade PERECIBILIDADE A qualidade dos serviços Os serviços não podem serdepende de quem os proporciona estocados para venda ou uso e quando, onde e como são posterior proporcionados
  4. 4. O fator tangibilidade é determinante paradelimitar se uma oferta é ou não serviço:Sal Automóveis Lanches Rápidos Companhias Aéreas Educação “Quanto mais intangível um serviço, mais ele afasta-se do marketing tradicional”.
  5. 5. Marketing e ServiçosQuanto mais tangível for o objeto decomercialização, mais próximo do marketingconvencional será sua abordagem.A tendência é combinar as duascaracterísticas de bens e serviços.Os serviços só serão comprados seprometerem proporcionar a satisfação dasNecessidades do publico alvo.
  6. 6. As empresas de serviços devem concentrar sua atenção tanto nos empregados como nos clientes. Clientes SatisfeitosFuncionáriosSatisfeitos Aumento da Lucratividade Acionistas Satisfeitos
  7. 7. Os 4 Ps dos ServiçosP P P P
  8. 8. Perfil refere-se ao estabelecimento em queacontecerá a prestação de serviços. Incluitoda a comunicação visual de uma loja ouescritório, layout, limpeza etc.
  9. 9. O Mcdonald´s diferencia-se das demais empresascom uma preocupação levada às últimasconseqüências que se traduz em um atendimentorápido e com mínimas possibilidades de erro.Preocupam-se também com osLayouts para facilitar a movimentação dosclientes e funcionários, além de melhorar avisualização dos produtos.
  10. 10. Quando alguém entra em uma empresa, vaiinteragir com vários aspectos da organizaçãoe o processo deverá permitir que os serviçosseja desempenhados de forma organizada ecom qualidade.
  11. 11. A qualidade do contato dos funcionários comos clientes é fundamental. Os procedimentosreferem-se ao atendimento, é nesse momentoque se realiza tudo aquilo que foi ensinado epraticado no treinamento, planejamento etc.
  12. 12. A Disney, por exemplo, diferencia os seusserviços pelos procedimentos, valorizando asimpatia e o bom atendimento em todas assituações. Com muito treinamento ecapacitação.Vídeo Disney
  13. 13. As empresas que prestam serviços necessitamcomercializar atos, ações e desempenho. Paracomercializar “desempenho” há a necessidadede se treinar os vendedores, gerentes e demaisfuncionários.
  14. 14. Está ligada a satisfação. Para gerar satisfaçãoe tornar uma prestação de serviços dequalidade, o administrador deverá tomar certasprecauções. Ele deverá administrarexpectativas. Essas expectativas sãoessenciais para a satisfação. Se o resultado daprestação de serviços iguala as expectativas....
  15. 15. Qualquer ponto com uma experiência negativa pode gerar uma impressão generalizada do atendimento.Check-in Funcionário conduz ao quarto Refeição no restaurante Solicitação de café no quarto Check-out
  16. 16. Oferecer um serviço de qualidade superior ade seus concorrentes.Superar a expectativa dos clientes quanto àqualidade de serviço.Conservar os clientes é a melhor medida dequalidade.Compensar seus clientes por eventuaiserros quando eles ocorrem.Vídeo Chaves
  17. 17. Propaganda é uma das formas promocionaismais utilizadas pela área de serviços. Osveículos pelos quais a propaganda chega aoconsumidor são as mídias, as mais comuns são:•Jornais;•Rádio;•Outdoor;•Televisão;•Revistas;•Mala Direta;•Cinema;•Internet;
  18. 18. Como os serviços são intangíveis, acomunicação e a propaganda tendem a serdiferenciadas. Os profissionais do setor devematentar para alguns procedimentosfundamentais:•Apresente uma informação vívidaVídeo vivo•Use imagem com interação•Dê enfoque nos tangíveisVídeo visa•Mostre os funcionáriosVídeo tam•Prometa o que for possível cumprir
  19. 19. •Estimule a propaganda boca a bocaVídeo hb20•Mostre os clientes satisfeitos
  20. 20. Paulo Henrique Ferreira GomesRenato Mello Soares de Lima

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