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Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
Cinquième rencontre 2014
16 juin 2014
« Comment gérer les avis sur
Internet »

Le Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Un site internet :
www.levignobledenantes.com
16 salariés
3 bureaux d’accueil
Clisson Le Loroux
Bottereau Vallet
1 bureau administratif à
Clisson
28 communes sud Loire, à l’ est
de Nantes
Une marque de territoire
Deux Animateurs
numériques
Une application mobile
Deux filières de territoire
Oenotourisme et Randonnée
Un Pays d’Art et d’Histoire
Une présence sur les réseaux
sociaux
:
- Accueil et information
- Communication
- Développement touristique
et observation
- Commercialisation
- Evènementiel

Les ateliers proposés en 2014 :
« Internet et vous, faites le point ! » Lundi 17 février
« Connaissez-vous Google ? » Lundi 17 mars
« Facebook, quel utilisation pour le tourisme ? » Lundi 7 avril
« Une bonne image vaut mieux que des mots! » Lundi 19 mai
« Comment gérer les avis sur Internet ? » Lundi 16 juin
Les animateurs numériques du territoire touristique
du Vignoble de Nantes :
Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com
Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com
5 allée du Chantre
44190 Clisson
Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de
Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.
Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
ANT = Animateur
Numerique de
Territoire = fourmi en
anglais

Définition : avis client
Office de tourisme du Vignoble de
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)
porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site
internet

Définition : e-réputation
L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu,
une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui
sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -

 Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
 Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut
publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent,
les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…
Définition : e-réputation

Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer
Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Source : MOPA, J.Luc Boulin

Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Invitez vos clients à poster des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour

Parce qu’ils améliorent la visibilité
AVANT LE
SEJOUR
PENDANT LE
SEJOUR
APRES LE
SEJOUR
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant d’acheter
Avis instantané grâce
aux outils mobiles
(tablette,
smartphone…)
Déposer son avis à
son retour de séjour et
faire part de son
expérience

Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox

Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via
une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)

Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION !

Les sites d’avis spécialisés
Source : OT PauillacSource : OT Pauillac

Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ?

Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de
voyage fondé en 2000
Source : La Tribune mars 2013

Etape 1 s’inscrire
Recherchez si votre fiche entreprise sur Trip
Advisor existe ?
• si oui, cliquez sur « gérez la page »
• Si non créez votre fiche

Pour gérer votre page : voici votre tableau de bord
ATTENTION, certaines options sont payantes.

Pour créer votre fiche :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous
authentifier en tant que représentant d’un établissement :
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue
(Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA
PLUS RAPIDE
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service
clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
(déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …)
_ PLUS LONG

Vinivi : l’avis certifié

Vinivi : l’avis certifié
Comment ça marche ?
Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en
leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est
entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.

Zoover : le site d’avis HPA

…. Et le Vignoble de Nantes pour les prestataires du territoire !
Vos avis sur le site

…. Et le Vignoble de Nantes ! Vos avis sur l’appli mobile

…. Motivez les dépôts d’avis !
Sur l’appli mobile :
Levignobledenantes Tour
Sur le site internet :

…. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération
Les avis sont soumis à votre
modération, l’Office de
Tourisme est alerté du dépôt
et vous envoie un droit de
réponse. Nous ne publions
qu’avec votre accord.

…. Nouveauté : un outil pratique pour motiver
les avis du Vignoble de Nantes
L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre
(vos ) fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer à vos clients de flasher
directement ce code pour déposer l’avis.
Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera
redirigé vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi

Comment gérer sa E-Reputation ?
1 - IDENTIFIER =
Lancer une
recherche
2 - MAITRISER =
s’inscrire et gérer
sa fiche
3 - REPONDRE = à
tous les avis
4 - SUSCITER =
inciter mes
clients à laisser
des avis
5 - VEILLER =
surveiller ce que
l’on dit sur vous

1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :
Taper votre Nom Activité + Ville

Des outils pour vous aider…
Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit
de vous sur internet
Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ?Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER

1- IDENTIFIER Outils de e-réputation

Outil de e-réputationComment gérer sa E-Reputation ?

Outils de e-réputation medias sociauxComment gérer sa E-Reputation ?

Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés #

Facebook et google gèrent
désormais les hashtags # et
permettent aussi de veiller
sur un mot clé et de
syndiquer tous les posts qui
parlent de ce mot.

2- MAITRISER
Objectif : maîtriser sa e-réputation en
prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser

3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid =
Montrez que ces avis-là vous intéressent

3 - REPONDRE
 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
 Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE :
Important :
 64 % des voyageurs avouent
ne pas opter pour un
établissement si les réponses
aux commentaires sont perçues
comme négatives et agressives…

3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
 Réagissez à temps et répondez à tous les avis
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour
parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
 Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement

3 - REPONDRE
Evitez de répondre à Chaud…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
 Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
 Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
 Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
 Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
 Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert
 Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les Avis NEGATIFS

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
 Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors
vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
 Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous
regarde !
 Evitez l’humour
 Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
 Et Pensez à vous remettre en question …

3 - REPONDRE
Un exemple…

3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié
une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
 Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis

3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples

Méfiez-vous !
 De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
 De la moquerie, du sarcasme
 Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
 De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agit tout de suite)
 Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse
généralement suite à ses séjours
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX

3 - REPONDRE
A vous de JOUER !
Quelle réponse feriez-
vous à cet avis ?

4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre
établissement
que vous êtes présents
sur les sites d’avis

4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)
Pensez au
Qr code de
votre fiche
fourni par
l’Office de
Tourisme

5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier
Office de de Nantes

ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
• Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
• Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication
• Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Les cartes sont entre vos mains !
Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

En 2012 / 2013, Loire-Atlantique Développement a lancé une action d’accompagnement des prestataires touristiques sur le web.
Un Diagnostic numérique a permis d’appréhender l’approche du web par les professionnels du tourisme et d’identifier les besoins en matière
de stratégie numérique
243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web.
Contribution financière de 150 € HT pour un accompagnement personnalisé pendant 1 an.
Vous pouvez choisir à la carte l’ensemble des prestations, à tout moment de l’année,
quel que soit votre niveau.
Contacts :
Diane Couronné – Chef de projet web
Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr
Sindy Corvellec – Chargée de projet web
Sindy.corvellec@loireatlantique-developpement.fr
Téléchargez le programme :
– Chef de projet web– Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantique-
developpement.fr
L’accompagnement WEB avec Loire-Atlantique Développement !
Pour aller plus loin …
243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web.
Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantique-Office de tourisme du Vignoble de Nantes
Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantique-Office de tourisme du Vignoble de Nantes
Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantique-

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