Predlog pojedinih aktivnosti u okviru II faze online komunikacije sa korisnicima kompanije koja se bavi televizijom i internetom. Ekperimentalna I faza doprinela je uvođenju reda na forum, komunikaciju putem Facebooka i Twittera, te "opipavanju pulsa" korisnika za spremnost za ovakav vid komunikacije.

1. Online komunikacija sa
korisnicima i javnošću
- predlog aktivnosti -
Tanja Tatomirovid
za kompaniju koja se bavi pružanjem usluga
interneta, kablovske i satelitske televizije

2. Društvene mreže
• Društvene mreže se razvijaju ved deset godina.
• Društvene mreže se šire velikom brzinom zbog toga što je na njima fokus na
stvarnim ljudima i njihovim stvarnim životima.
• Upotreba novih medija je u bliskoj vezi sa nivoom korporativne kulture,
servisima i uslovima na tržištu
• Društvene mreže postaju mainstream u poslovanju.
• Društvene mreže dozvoljavaju, kao dvosmerni medij, više kontrole.
• Potpuna integracija društvenih mreža u poslovanje firme razvija se u
etapama, a kompanija koja je prošla prvu etapu, sada diže nivo prisutnosti i
interakcije sa korisnicima.

3. Koliko se koriste?
Popularnost online aktivnosti Srbija Svet
Pregled postavljenih sadržaja 94% 86%
Blogovanje/umrežavanje 84% 73%
Postavljanje/ puštanje spotova ili filmova 78% 67%
Postavljanje/slušanje/puštanje muzike 87% 69%
Postavljanje medijskih sadrzaja 79% 68%
Kupovina preko interneta 20% 52%
Traženje posla 49% 41%
Igranje interaktivnih igrica 53% 39%
Ćaskanje/ Četovanje 80% 60%
Ostale drustvene online aktivnosti 45% 37%

4. Uticaj društvenih mreža
na odlučivanje kupaca/korisnika
Kada su potrošači u pitanju, oko 80% se odmah slaže da preporuke i
sugestije drugih potrošača najviše utiču na oblikovanje njihovog
mišljenja i utiska o nekom brendu, proizvodu i/ili usluzi.
U toku 2010.godine došlo je do:
• Porasta od 400% u korišdenju Twitter komentara kako bi se
informisali u donošenju odluka o proizvodima i uslugama;
• Porasta od 59% u korišdenju ocena i recenzija drugih potrošača na
forumima;
• Porasta od 24% u korišdenju društvenih medija za pitanja pre
kupovine.

5. Uticaj i poverenje na
društvenim mrežama
Aktivnost Potpuno Veruju Niti veruju, Skeptični Ne veruju
(Izvor: Invoke solutions, 2010.) veruju niti ne veruju su uopšte
Blog postovi ljudi koje poznajete 26% 38% 20% 9% 7%
Postovi prijatelja na Facebooku 23% 41% 19% 10% 7%
Tweetovi prijatelja na Twitteru 12% 33% 35% 11% 9%
Blog postovi kompanija 11% 25% 42% 11% 6%
Postovi kompanija na Facebooku 9% 32% 42% 11% 6%
Tweetovi kompanija na Twitteru 6% 20% 48% 16% 8%
Blog postovi nezavisnih blogera 6% 19% 44% 20% 12%

6. Do sada...
Još 2009. godine u ovoj kompaniji počeli smo sa angažovanje na društvenim mrežama, koristedi veliki broj
opcija za prisustvo na njima:
1. Uredili smo kompanijski forum i redovno ga moderišemo, uz otvaranje naloga svim PJ i
organizovanje promtnog odgovaranja na pitanja korisnika
2. Formirana su dva Fan Pagea na Facebooku – Ljubitelji brzog interneta (trenutno 2374 fana) i
Ljubitelji dobre televizije (5836 fanova), uz fan page vezan za programski šemu kablovske televizije
(2535 fanova) i Video on Demand fan page (8047 fanova). Njih administrira Online PR saradnik –
agencija, postujudi važnije informacije i fotografije iz kompanije, osmišljavajudi akcije, konkurse,
organizujudi ankete, a za programsku šemu neprekidno postujudi važne naslove, preporuke za TV
emisije itd.
Napomena: u Srbiji više od 2 miliona ljudi ima Facebook profil.
3. Profil na Twitteru - @brzinet, @dobratelevizija
Napomena: Twitter u Srbiji ima oko 22.000 ljudi .
4. YouTube kanal – formiran je u isto vreme kada i profili na ostalim društvenim mrežama. Nalazi se na
adresi: www.youtube.com/xxx i ima jedinstvenih 4085 pregleda kanala i 51633 pregleda sadržaja.
Video on Demand YT kanal, na adresi: http://www.youtube.com/xxx 1336 pregleda kanala, kao i
7331 pregleda sadržaja.
5. Formiramo LinkedIn business profil – u toku je adaptacija i dopuna
Analiza/merenje prisutnosti:
Analiziramo podatke o posedenosti, mišljenjima i dubini uticaja na on-line zajednicu (kroz broj prijatelja,
fanova, sledbenika i sl.)

7. Artikulisanje i
razvoj komunikacije
Posle faze I, pravimo važnu prekretnicu u sazrevanju i srastanju novih medija i kompanije.
SLUŠANJE – RAZUMEVANJE – POSMATRANJE
ODGOVORA I REAKCIJA
omogudava osluškivanje našeg tržišta pomodu kojeg možemo da:
1. rešavamo probleme
2. nalazimo ideje, uvodimo novotarije,
3. inspirišemo, učimo i osetimo dovoljno empatije kako bi smo našem prisustvu na
društvenim mrežama dali svrhu
• Istraživanje:
Sticanje uvida u ono što vaša ciljna grupa misli uključujudi tu i negativna i neutralna
mišljenja i komentare. Sagledavademo matrice reakcija i ponašanja. Ovo de nam omogudi
da razumemo gde je potrebno usmeriti aktivnosti, na kom nivou i kako bi one trebalo da
budu artikulisane kroz prodaju, marketing i PR.
• Strateška vidljivost:
Unosimo relevantnost i fokusiranost. Ne moramo biti svuda kako bismo bili prisutni, ved
samo na mestima gde de se osetiti naše odsustvo. Pretražili smo mreže kako bi pronašli
mesta na kojima se formira mišljenje, to su uglavnom forumi , Twitter i Facebook.
• Ključ uspešne komunikacije i interakcije na mreži: stvaranje poverenja i lojalnosti.

8. Od sada...
CILJ:
Povedati svest o kvalitetu usluga, pružiti tačne podatke o kompaniji i
ISKORISTITI NAJJEFTINIJI PRODAJNI KANAL!
U svojoj početnoj fazi prisustvo kompanije na društvenim mrežama bilo je pre
eksperiment, nego strateška aktivnost.
Sada, naredna etapa u kojoj demo početi da unapređujemo platformu komunikacije na
društvenim mrežama, koju razvijamo poslednje dve godine, se odnosi na:
• Osluškivanje: Uključivanje alata, radi uvida u ključne reči koje se koriste.
1. Google Alerts
2. Twitter Search
3. PR Newswire Social Media Metrics servis , itd.

9. Od sada...
• Zadržavanje korisnika/fanova
Usmeravanje novih potrošača ka kompanijskim stranicama na društvenim mrežama, primer: neka
kompenzacija svakome ko odluči da postane fan ili follower. (predlozi: novim članovima FB Facebook
stranice otkriti lokaciju novog prodajnog mesta ili, recimo, korisnici Twittera koji vas „prate“ mogu
dobiti specijalne popuste ukoliko „tvituju“ lokaciju vaših prodajnih objekata koristedi specijalnu
„hashtag“ # funkciju);
Napomena: Uključiti Front Office u svakodnevno odgovaranje na pitanja na Facebooku, Twitteru, kao
što se do sada radilo i radide se na kompanijskom forumu;
• Razgovor/interakcija
Ovo je prva faza učešda i često ima reaktivni karakter koji usmerava priroda postojedeg dijaloga ili
komentara. U isto vreme, ona uključuje proaktivno objavljivanje informacija vezanih za aktivnosti,
dodgađaje i saopštenja. Platforme: forum, Facebook, Twitter, kao i chat client na web sajtu
Napomena: Ovo delimično ved radi Online PR saradnik, ali potrebno je uključiti i Front Office radi daljeg
razvoja interaktivnosti.
• Brzi odgovori
Slušanje potencijalno žustre, viralne i emocionalne aktivnosti kako bi se izašlo na kraj sa potencijalnom
krizom ili pospešila podrška.
Napomena: Ovo delimično ved radi Online PR saradnik, ali potrebno je uključiti i Front Office.

10. Od sada...
• Prikupljanje podataka i olakšavanje kupovine usluga
Pomodu aplikacija na Facebook FP:
1. Prikupljademo podatke o korisnicima.
2. Implementirademo aplikaciju za različita glasanja;
3. Otvoriti Discussion board;
4. Otvoriti aplikaciju za prijavu za usluge kompanije i postavljanje pitanja po temama.
• Širenje uticaja kroz angažovanje blogera za pisanje o odgovarajudim temama na drugačiji način
(delimično se radi), mouth2mouth, ...
• Merenje
Dok mnogi eksperti misle da nema potrebe meriti efikasnost društvenih mreža, to je sasvim merljivo i
proces pronalaženja podataka koji su vezani za našu aktivnost je izuzetno važan. Ovo se radi putem FB
prijatelja, fanova, sledbenika, razgovora, komentara, pominjanja, ostvarene posete, anketa, hashtagova
na Twitteru i slično.
• Izveštavanje: Preradili smo postojede informacije o komunikaciji na društvenim mrežama u izveštaj. Ovaj
vid izveštavanja je osmišljen kako bi omogudio uvid u informacije koje su nam potrebne za kontinuirano
istraživanje dinamike društvenih mreža. Izveštaju se , sada, u svako doba može pristupiti na adresi:
http://bit.ly/fpN4Nl (blanko izveštaj kao primer)
• Uključivanje povratnih informacija koje šalju korisnici u proces donošenja odluka u kompaniji

11. Alati koje planiramo
- primeri
• Chat client na web
sajtovima – radi
neprekidne komunikacije
sa korisnicima putem
internet chata
(nemogudnost da se zove
telefonom, mogudnost
da se šeruju linkovi,
uputstva,...)

12. Alati koje planiramo
- primeri
• Facebook kontakt
aplikacije, sa raznim
opcijama prikupljanja
podataka,
postavljanja pitanja,
prijavljivanja za
usluge, prijava
reklamacija i sl.

13. Alati koje planiramo
- primeri
• Twitter Widget za
web sajt, za pradenje
tweetova i hashtaga
#

14. Alati koje planiramo
- primeri
• Glasanja, koja je
poželjno sprovoditi
posebno PRE
planiranih akcija

15. Šta treba i šta
ne treba raditi
NA DRUŠTVENIM MREŽAMA NE SMEMO DA: NA DRUŠTVENIM MREŽAMA TREBA DA:
• Ne insistiramo na objavljivanju svojih • Objavljujemo interesantan i originalan sadržaj
marketinških poruka - to najbrži put u propast. • Angažujemo blogere i korisnike koji imaju
Na društvenim mrežama vlada princip pozitivna iskustva da ih podele sa onim
“potražnje informacija” (od strane klijenta), a zajednicama koje su ključne. Ovo može
ne“ponude informacije” (od strane pomodi da preko svojih zadovoljnih korisnika
kompanije); zadobijemo poverenje novih
• Ne objavljujemo svoja saopštenja za štampu • Budemo prijateljski nastrojeni i profesionalni u
bez propratnog sadržaja našim odgovorima čak i ako se rasprava
• Odgovaramo na komentare na vreme. Ljudi zahukta
vole kada im se posveti pažnja. • Učestvujemo u raspravama često kako bismo
• Ne mojte pretrpavati postanske sandučide izgradili osedaj prisustva i poverenja
ljudima sa linkovima ka svemu što kačite. • Dodajemo kontakte u naše mreže
Sačuvamo metod obaveštavanja putem • Komentarišemo više nego što postujemo
Newslettera za zaista važan sadržaj i važne • Na sve negativne komentare naših objava
vesti. gledamo iz što šire perspektive, jer de uvek biti
• Ne smemo zavaravati korisnike po pitanju više negativnih komentara nego zahvalnica.
cene, usluge ili namere. Ljudi cene Ovi negativni komentari su šansa da izgradimo
transparentnost i iskrenost u komunikaciji! pozitivan odnos ukoliko im pristupimo na pravi
način.

16. Zaključak...
• FAZE U RAZVOJU društvenih mreže se ne mogu preskakati. Na društvenim mrežama nema
iznenadnog napretka, nema preskakanja, društvene mreže se prate.
• RAZVIJAMO proaktivni nastup!
• IMPLEMENTIRAMO aplikacije za komunikaciju i prikupljanje podataka na društvenim
mrežama, implementiramo chat client na web sajtovima i omogudavamo korisnicima da
nas i naše usluge nađu i odberu na način koji njima najviše odgovara
• PRATIMO reakcije, pitanja, želje korisnika na društvenim mrežama
• ADAPTACIJA: Kako bismo u potpunosti mogli da se takmičimo, pažljivo osluškivanje,
izgradnja zajednica i zagovaranje moraju da budu usklađeni sa sposobnošdu organizacije
da se adaptira i poboljša usluge i ukupno poslovanje.
• TIM: Kako bi tim mogao efikasno da sarađuje sa spoljnim svetom mora prvo da izgradi
dobre odnose i koordinaciju unutar sebe.
pa zato moramo
• OBUČITI zaposlene za adekvatno korišdenje društvenih mreža i njihove mogudnosti (FO,
KK, prodaja...)

17. Pitanje za prisutne...
Imate li sopstveni profil na:
1. Facebook-u?
Budite aktivni, i
2. Twitter-u?
zaposleni grade
3. LinkedIn-u?
brend!
4. YouTube-u? Hvala kolegama iz online zajednice
Srbije na materijalima i podacima
koji su ovde korišdeni!
Tanja Tatomirovid
2010/2011.