Organisation project to ensure the availability and the response time of the customer service

1. Laurent Wider / 26.03.13
Extension des performances du service client de la division Plastic.
Afin d’améliorer notre disponibilité envers nos clients, ainsi que notre temps de
réponse aux demandes, le projet « Availability and Response Time » à vu le jour en
début d’année.
Ce projet se déroule en plusieurs phases, plus ou moins longues, nécessitant la mise
en place de nouvelles structures de travail, ou modifications de processus existant
pour arriver aux buts fixés, soit :
- répondre à nos clients les jours ouvrables de 8h à 17h
- répondre aux requêtes de nos clients selon les schémas « type de
requête/temps de réponse » suivant :
Action planifiée Action non planifiée Panne
Upgrades, révisions,
nouvelles options
demandes , commandes
pièces de rechange
Pièces de rechange
urgentes
1 semaine 2 jours 5 heures

2. Laurent Wider / 26.03.13
A ce jour, les premières mesures suivantes ont étés misent en place:
1) Création de la fonction « Level 1 ».
Il s’agit-là de la première ligne de contact client, qui va recevoir les
demandes, les analyser, s’assurer que celles-ci contiennent les
informations nécessaire à l’établissement d’une offre, d’une commande ou
alors à l’exécution d’un dépannage.
Cette fonction est assurée par le team Bettina Hopf et Aurélie Simon.
Bettina Hopf et Aurélie Simon
Le Level 1 est un canal de communication
supplémentaire pour le client, en appui au Key
Account Manager (Level 2). Ce nouveau canal
de communication garanti notre disponibilité
durant les jours ouvrables de 8h à 17h

3. Laurent Wider / 26.03.13
La fonction « Level 2 » s’occupe de l’assistance technique et de la gestion
des clients. Elle est assurée par les techniciens de service, soit le team
Bertrand Gauch et Thomas Aeby pour le secteur tubes et Markus Fasel
puis Jacques Jungi pour le secteur cups.
Bertrand Gauch et Thomas Aeby Jacques Jungi et Markus Fasel
2) Afin d’améliorer notre accessibilité, nos clients peuvent nous contacter par
téléphone au nouveau numéro :
+41800POLYSA ou +41 800 76 59 72
Ou alors par e-mail à l’adresse :service.plastic@polytype.com
3) Les clients ont également la possibilité de remplir une demande d’offre,
une commande ou alors un diagnostic de dépannage, établi selon la
Technique de recherche d'informations sur un problème et ses causes
5W2H directement sur notre site internet :
http://www.wifag-polytype.com/plastic-containers/customer-service0/troubleshooting-form/
http://www.wifag-polytype.com/plastic-containers/customer-service0/web-part-order/

4. Laurent Wider / 26.03.13
4) La fonction « Level 1 » va être également mise en place dans nos filiales
en Amérique du nord et en Thaïlande, afin de pouvoir, dans un futur plus
ou moins proche, travailler ensembles, selon le même schéma.
Ceci permettra également de pouvoir étendre notre disponibilité, car nos
filiales seront également capables de traiter les demandes qui entreraient
en hors de notre horaire de travail, et nous ferions de même pour celles qui
entreraient chez eux.
On peut voir sur le schéma ci-dessous qu’avec l’horaire de travail normal
des trois entreprises, on couvre pratiquement 24h.