CRM - SIM

1. Customer Strategy: Observations from the Trenches Martha ROGERS Laura CRAVEUR

2. I. Gestion de la Relation Client –GRC(CRM) II. Systèmed’Information Marketing - SIM

3. I. GESTION DE LA RELATION CLIENT

4. Historique Evolution de la relation clients fournisseur résumé en 5 grandes étapes: 55-65 « Le fournisseur roi »(l’arrogance) 65-75 « L’ère commerciale conquistador » (course à la PDM) 75-90 « Le produit héros »(avènement du marketing produit) 90-2000 « Le client roi »(baisse des prix et recherche de valeur) depuis 2000 « Partenariat et fidélisation »(hiérarchisation des clients et fidélisation) Depuis lors, la gestion de rapport de client (CRM) est devenue un montage requis à beaucoup de compagnies autour du monde. Les évolutions récentes du marketing: Marketing relationnel ou one to one : communication personnalisée directe (bulletin d’info, enquête de satisfaction, …)  construire une relation durable entre l’entreprise et/ou la marque et le client. GRC ou CRM : démarche permettant de bâtir une relation profitable sur l’ensemble des points de contacts.

5. Définition de la GRC Définition : la GRC combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits/services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer La GRC c’est donc la capacité de l’entreprise à identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA. Marketing Force de vente Systèmed’information Marketing relationnel Interface Outils GRC GRC

6. Objectif : créer de la valeur client La technologie permettra de prêter attention à différents clients, un client à la fois. La récompense/VA peut être significative : « Si vous êtes mon client, que je discute avec vous, et que je me rappelle de ce que vous me dites, je peux savoir quelque chose au sujet de vous que mon concurrent ne sait pas et peut faire quelque chose pour vous que mon concurrent ne peut pas. » Puisqu'il est maintenant possible de dépister et se rappeler des interactions avec des clients, il est compétitivement essentiel de faire ainsi. Depuis 1993, il y a prolifération des systèmes de matériel et des applications de logiciel conçus pour faciliter la gestion de la relation client. Les compagnies identifient la relation client comme l'outil fondamental pour établir la valeur du client, et elles se rendent compte finalement que la valeur grandissante du client est la clef de la valeur croissante de l'entreprise.

8. Que devons-nous savoir pour établir les possibilités multi-canales ?

9. Comment les compagnies changent-elles avec succès leurs organismes, processus, culture, formation, métrique, et compensation pour augmenter des capitaux propres de client ?

10. Pourquoi CRM a-t-il été si frustrant pour quelques entreprises, et pourquoi quelques entreprisesréussissent-elles dans leur stratégie, leur gestion de l'information, quand d'autres échouent ?

12. 59% avouent n’en avoir qu’une faible connaissance…

13. …alors que la connaissance client est une priorité pour plus de 90% des entreprises.La plupart du temps, des décideurs doivent être jugés responsable pour l'impact dans l’avenir de leurs décisions qu'ils prennent aujourd'hui sur, seulement, la source de revenu des sociétés : les clients qu'ils ont aujourd'hui et les clients ils auront demain. Nous devons apprendre plus au sujet des indicateurs principaux de la valeur du client de demain (aujourd'hui mesurable) et mieux comprendre le lien étroit entre les capitaux propres du client, l'entreprise et la valeur des actionnaires. Il y a 6000 « grandes » compagnies dans le monde, des dizaines de milliers de moyennes entreprises, et d’innombrables petites entreprises. Elles ont toute besoin de l'expertise de rapport et de valeur de client.

14. II. SYSTEME D’INFORMATION MARKETING

15. L’orientation client Qu’est ce que l’orientation client ? Une communication ciblée, directe, interactive, permanente, quantifiable Entretien d’une relation personnalisée à long terme avec les clients Pas nécessairement d’intermédiaire Contact basé sur des infos récentes stockées dans une BDD Pour déclencher une réaction immédiate ou fidéliser

16. SIM Définition:« C’est une structure de personnes, de procédures et d’équipements qui a pour objet de réunir, de trier, d’analyser, d’évaluer et de distribuer en temps utile, de l’information pertinente et valide, provenant de sources internes et externes à l’entreprise destinée à servir de base aux décisions marketing »(Kotler) Les objectifs : repérer, sélectionner, acquérir, mettre en forme et mémoriser les infos commerciales. Les composantes : Ecoute des clients, veille commerciale BDD de l’entreprise Sources externes d’information Méthodes statistiques d’analyse Méthodes d’optimisation des décisions.