Informe sobre "Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente".

Las comercializadoras de Energía
Eléctrica del mercado libre en
redes sociales y su atención al
cliente.
comunicacion@thesocialmediafamily.com

Objetivos
Los objetivos del presente informe son:
• Conocer el uso de las redes sociales por parte de las
principales empresas energéticas comercializadoras
de energía en España.
• Descubrir el uso de los canales de Facebook y Twitter
como medio de atención al cliente.
• Averiguar el volumen de la conversación generado
por cada empresa.
• Descubrir casos de éxito y buenas practicas
aplicables a la comunicación online del sector.

Metodología aplicada

Metodología
• Las empresas seleccionadas han sido extraídas de la web
de la Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia (CNMC)
• Se ha realizado búsqueda en las webs de las propias
compañías y otra manual en las páginas de Facebook y
Twitter, por si alguna de ellas no estuviese enlazada a su
web.
• Se han analizado para España de las principales empresas
comercializadores de energía para particulares del sector,
en caso de poseer varios canales, se escoge aquel que da
servicio de atención al cliente.

Metodología
• Quedan excluidas de este análisis todas aquellas cuentas
que no alcancen los 100 fans en Facebook y los 100
seguidores en Twitter.
• También quedan excluidas del presente análisis todas
aquellas comercializadoras que operen exclusivamente
en mercados locales.
• Los datos presentes en este estudio recogen el estado de
las cuentas en redes sociales del 16/01/2015 al
17/02/2015.
• Se han usado diferentes herramientas de monitorización
de redes sociales y trabajo manual.

La situación del sector

La situación del sector
Según el informe de IAB sobre las redes sociales en
España, un 11% de los usuarios aseguran seguir a
empresas en social media por el servicio de atención al
cliente que estas reciben. Si tomamos en cuenta que el
último ranking de FACUA acerca de cuales son los
sectores que más denuncias reciben vuelve a colocar al
sector energético en el pódium de las empresas que más
denunciadas, el sector debería realizar actuaciones
encaminadas a mejorar su servicio de atención al cliente.
Por ello desde The Social Media Family, hemos querido
analizar como el sector gestiona las críticas en las
principales redes sociales, es decir Facebook y Twitter.

La situación del sector en social
media

Resumen ejecutivo
• Es sorprendente que empresas como EDP carezcan
de cuentas para España en social media.
• La suma de los fans y followers de las cuentas que
dan atención al cliente o en su caso, la cuenta
general, suma cerca de 130.000 usuarios para el
sector energético.
• La mayoría de las empresas enlazan desde su web a
las cuentas en redes sociales, lo que demuestra que
el sector es consciente del poder de las redes
sociales para difundir información corporativa.

La situación del sector en social media
128.645
usuarios
23 millones
de usuarios
27 millones
de hogares
Siguen a cuentas
que dan soporte al
cliente en redes
sociales.
Registrados en
España en
Facebook y Twitter.
Conectados a la red
nacional

Las compañías energéticas en
Facebook

Presencia de las energéticas en
Facebook
• Entre las tres principales cuentas analizadas
(Som Energia, Hola Luz y Endesa) suman el
65% del total de fans.
• Sólo una de las empresas, Gas Natural Fenosa,
posee una cuenta exclusiva para la atención
al cliente en Facebook.
• De las 17 empresas analizadas, sólo 5 de ellas
superan la barrera de los 5.000 fans en la
principal red social.

Reparto de fans por empresa
27%
19%
19%
7%
7%
5%
4%
3%
3%
2%
1%
3%
Som Energia
HolaLuz.com
Endesa España
Iberdrola
Gas Natural Fenosa Clientes
Audax Energía
E.ON
Nosa Enerxia
ALCANZIA ENERGIA
Goiener Cooperativa
Gesternova
Otros (SENEO Cooperativa, Enerplus, Zencer,
Unielectrica, SinCeO2 y Estabanell Energía)

Som Energia en Facebook
• Som Energia posee la cuenta en Facebook de mayor
número de usuarios de las analizadas en el estudio
(28.000 fans), si bien cuenta con la ventaja de ser la
cuenta general. La empresa registra 1,2 publicaciones
diarias, el 97% de las cuales son enlaces y 3% vídeos
durante el período analizado.
• Entre los fallos que registra la gestión de su fan page
destacamos que las publicaciones están en catalán y en
castellano, por lo que no aprovecha las posibilidades de
segmentación por ubicación que ofrece la plataforma.
Otro de los errores de sus publicaciones lo encontramos
en la no eliminación de las url de las publicaciones, lo
que le permitiría un aspecto más limpio e incrementar
las visualizaciones debido a los recientes cambios del
algoritmo de Facebook.
• Además la empresa no interacciona con sus fans.
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Endesa en Facebook
• La cuenta de Endesa en Facebook se sitúa en el
top 3 de las empresas analizadas en este estudio
con 19.403 fans, aunque se trata de la cuenta
general. La empresa tiene una elevada actividad,
ya que realiza 2,5 publicaciones diarias, que se
distribuyen entre un 85% de imágenes, un 7,3%
de enlaces y otro 7,3% vídeos.
• El nivel de actividad de los fans que registra la
página es muy bajo, con sólo un 2,9 interacciones
por publicación.
• La mayor parte de los comentarios analizados son
de carácter crítico con la compañía y no obtienen
respuesta por parte de la empresa.
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Haz clic en la imagen para ver la publicación.
Estabanell Energía Facebook
• Estabanell Energía cuenta con 223 fans en Facebook en
el momento del estudio.
• Durante el tiempo que ha durado el análisis, la empresa
ha publicado una media de 2 actualizaciones al día. La
tipología de las citadas publicaciones es del 100% de
imágenes con un enlace publicado mediante acortador
de url Ow.ly.
• La tasa de interacción que registran las citadas
publicaciones es muy baja, quedándose en sólo 0,2. El
total de ellos han sido me gusta, sin registrarse
comentarios o compartidos.
• Sí se detecta un comentario dentro de las valoraciones
de la empresa, el cual ha sido publicado hace más de un
año y al cual la empresa tardo 22 horas en responder, por
lo que no podemos analizar de forma eficaz el tiempo
medio de respuesta a las consultas de los usuarios.

Conclusiones Facebook

• Apenas el 0,5% de los hogares españoles siguen a su
compañía eléctrica en Facebook o Twitter.
• Som Energía y HolaLuz representan el 46% del volumen
total de fans en Facebook. Si a ellos sumáramos Endesa
España (19%), esa cifra se dispararía hasta el 65%.
• En líneas generales, la mayor parte de las páginas
analizadas no interactúan con sus clientes, especialmente
cuando se trata de reclamaciones.

• Así mismo, aún hoy podemos encontrar errores
“básicos” en la actualización de perfiles, como es
el hecho de no aprovechar la opciones de
segmentación que ofrece Facebook, o simplemente
no borrar la URL una vez el sistema la ha
previsualizado.
• La parte positiva la encontramos en algunas
innovaciones, como por ejemplo la aplicación
instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las
reclamaciones de sus clientes.

Fans
Publicación
Interacción
de los fans
Atención al
cliente

Las compañías energéticas en
Twitter

Presencia de las energéticas en Twitter
• Entre Iberdrola Clientes (37.644 followers) y
Som Energia (19.917 followers) se reparten
casi el 60% de los usuarios del objeto del
estudio. Además son las únicas que alcanzan
la barrera de los 10.000 seguidores.
• Diez de ellas no alcanzan los 1.000 usuarios
que siguen sus publicaciones en Twitter, de las
cuales 6 registran menos de 500 followers.

Distribución de los Followers
41%
22%
8%
6%
4%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
4%
Clientes Iberdrola
Som Energia
Endesa Clientes
Gas Natural Fenosa Clientes
SinCeO2
Hola Luz
Goiener Cooperativa
Zencer Cooperativa
Sociedad Cooperativa EnerPlus
Gesternova
E.ON
Otros

Iberdrola Clientes en Twitter
• Iberdrola es una de las compañías que ha decidido separar
su cuenta de atención al cliente @TuIberdrola (37.644) del
resto de cuentas @iberdrola, @Iberdrola_En,
@IberdrolaOpen, @IberdrolaRen y @IberdrolaUSA con el
objetivo de proteger la reputación de la compañía y reducir
el número de menciones negativas a la cuenta principal.
• La tasa de publicación se sitúa en 30,6 tuits por día la
mayoría de los cuales son respuestas a clientes, aunque
también publican información corporativa y consejos.
Registra una media de 0,4 Rt por tuit publicado y 0,3
favoritos.
• Entre el 26 de enero y el 26 de febrero se registraron un
total de 1.355 menciones a la cuenta @TuIberdrola.
• El tiempo medio de respuesta oscila entre los 7 minutos y los
dos días, ya que la compañía no da cobertura de atención al
cliente en Twitter durante los fines de semana. Por lo que el
resultado final es de casi 4 horas.
Haz clic en las imágenes para ver la
publicaciones.

SinCeO2 en Twitter
• SinCeO2 posee una cuenta en Twitter con @SinCeO2 3.673
seguidores.
• La tasa de publicación es muy baja y con sólo 6 tuits
publicados se sitúa en 0,2 tuits por día. Tampoco mencionan
a usuarios o clientes.
• La cuenta no interactúa con los usuarios, ya que no
responde a las menciones que se le realizan.
• De los 6 tuits emitidos durante el periodo analizado, 5
fueron propios y otro fue un Rt a una mención.
• La cuenta de SinCeO2 registró un total de 12 menciones
(incluidas las realizadas desde la propia compañía) del 26/01
al 26/02 de este año.
• Al no responder a las menciones a la empresa, nos resulta
imposible saber el tiempo medio de respuesta. Podemos
afirmar que la empresa no da servicio de atención al cliente
en la red de microblogging.
No responde a las menciones

Unieléctrica
• La cuenta de @UniElectrica en Twitter cuenta con
126 seguidores y está inactiva desde Julio del 2013.
Último tuit publicado

Conclusiones Twitter

• Nos encontramos dos empresas más que en análisis de
Facebook, Dreue Electric y Galp Gas y Luz.
• Sólo 11 de las compañias analizadas superan la cifra de
los 1.000 followers en Twitter.
• Sólo las grandes cuentas Iberdrola, Endesa y Gas
Natural Fenosa, tienen cuentas específicas en Twitter
para la atención al cliente.
• Muchas de las empresas analizadas, especialmente las
energéticas más pequeñas, no responden a las
interacciones de los usuarios.

• Los tiempos medios de respuesta son muy
oscilantes, ya que no dan servicio los fines de
semana.
• La tasa de respuesta a las menciones de clientes o
usuarios es más baja en las grandes empresas.
• Endesa sólo posee una cuenta en Twitter, y está
dedicada en exclusiva para SAT.

Followers
Publicación
Atención al
cliente
Tasa
interacción
de followers

Followers
Publicación
Tasa
interacción
de followers
Atención al
cliente

Conclusiones

Conclusiones
• La mayoría de las empresas no dan servicio de atención al
cliente en Facebook, en contraposición de Twitter donde
está más estandarizado.
• El tiempo media de respuesta a las dudas de los usuarios
es relativamente alto en ambas redes, más si lo ponemos
en contraposición con otros sectores como
telecomunicaciones y aerolíneas.
• Además, la tasa de respuesta a las dudas de los clientes
es baja en comparación con los sectores antes citados.

Conclusiones
• En una red como Twitter donde prima la inmediatez,
ninguna de las compañías aprueba a la hora de dar
servicio de atención al cliente en Twitter, ya que no
responden los fines de semana.
• En Facebook, la gestión de dudas de clientes y usuarios
sólo es ofrecida por Hola Luz, Gas Natural Fenosa y E.On

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