Стандарт технического сопровождения

Современные решения для IT-инфраструктуры
организации. 18 декабря 2012 г.

Стандарт
технического
сопровождения

Евгений Валерьевич Осипенко
Руководитель отдела сервисного обслуживания LinuxWizard

Техническое сопровождение

GO@linuxwizard.ru linuxwizard.ru

Вопросы и ответы (FAQ)


Обращение в техническую поддержку

Инцидент

Клиент Решение

Поддержка Разработка
Проблема

База знаний

Моделирование


Технический талон


Система обработки заявок


Интерфейс на стороне клиента


Очередь заявок в системе
на стороне технической поддержки


Просмотр заявок в системе
на стороне отдела продаж


База знаний со стороны
любого посетителя сайта


База знаний со стороны
авторизованного дилера


10 наиболее читаемых статей
базы знаний за год

Как установить «1С:Предприятие» 8.2 на сервер LinuxWizard? 2188
Как настроить соединение с proxy? 1328
Установка драйверов для оргтехники Canon 743
Как установить PostgreSQL для 1С? 640
Как установить Oracle Database 11g R2 (в иллюстрациях)? 537
Установка драйверов для оргтехники Xerox 454
Как подключить интерактивную доску Mimio Xi? 449
Как установить АИСУ «ПараГраф» 3? 368
Как включить рабочее место в домен LW DS? 280
Как установить web-сервер? 276

13142 просмотра за год

Уровни технической поддержки

F.A.Q. Общедоступно

Общедоступно, но
База знаний имеется закрытый раздел
Клиент
Web-заявки Базовая поддержка

E-mail Стандартная поддержка

Телефон Стандартная поддержка

Skype Поддержка VIP


Виды абонементов технической поддержки

БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ VIP

6 или 12
месяцев


Критичность инцидентов / проблем

Критичность Характеристика
Критичная ситуация Присутствует потеря
данных и невозможна
работа

Затруднение Программный комплекс
функционирует, но его
работа значительно
затруднена.
Потери данных нет

Неработоспособность Работа одной или ряда
функций программного
комплекса нарушена.
Потери данных нет


Консультации и рекомендации


Первоначальная установка и настройка.

Обслуживание типовых приложений Linux.

Настройка сетевого подключения и обновление ПО.

Подключение рабочего места в домен/группу и права
доступа.

Настройка удалённого/терминального подключения.

Настройка слоя совместимости с MS Windows.


10 принципов внедрения
комплексных решений LinuxWizard

1) Бесплатное обследование инфраструктуры.
2) Внедрение базируется на заявке и результатах
обследования.
3) Продукты LW собираются под заявку.
4) Максимально возможное удовлетворение заявки.
5) Усовершенствование продуктов LW через обратную связь.
6) Миграция с продуктов 3-х фирм.
7) Поддержка протестированных продуктов 3-х фирм.
8) Предложение абонементной поддержки.
9) Предложение консультаций и обучения.
10) Система хранения информации о каждом внедрении.


Интеграционные услуги
Исследование
инфраструктуры
заказчика Изучение

Обработка Моделирование
и анализ
Сопоставление
База
знаний

Предложение
решения
Отчёт

Внедрение


Поддержка образования


Сайт Школьного проекта LinuxWizard

Результаты установок
Школьный проект LinuxWizard начался 20.12.2010.
Ниже данные по состоянию на 18.12.2012.

Проектом охвачено 24 района Санкт-Петербурга (Адмиралтейский, Василеостровский,
Выборгский, Калининский, Кировский, Колпинский, Красногвардейский, Красносельский,
Кронштадский, Курортный, Московский, Невский, Петроградский, Петродворцовый,
Приморский, Пушкинский, Фрунзенский, Центральный) и ЛО (Всеволжский, Выборгский,
Кировский, Лужский, Тосненский, а также Сосновоборский городской округ).

Школ Классов Рабочих мест Серверов
Установлено 139 189 3374 119
В процессе 2 3 119 7
Ожидают 7 3 189 8
ИТОГО 148 195 3682 134

Задействованный персонал — 15 чел. (4 группы инсталляторов)


Благодарственные письма

По просьбам По просьбам
слушателей слушателей

Спасибо за внимание!

Санкт-Петербург Москва
+7 (812) 702-70-90 +7 (495) 755-77-94
GO@linuxwizard.ru msk@linuxwizard.ru

linuxwizard.ru
school.linuxwizard.ru
open.linuxwizard.ru

Евгений Валерьевич Осипенко
Руководитель отдела сервисного обслуживания LinuxWizard

Стандарт технического сопровождения

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (18)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Стандарт технического сопровождения

Semelhante a Стандарт технического сопровождения (20)

Стандарт технического сопровождения