Prima parte del corso Len di Gestione Integrata dei Servizi del Tempo Libero

1. Gestione integrata dei servizi del
Tempo Libero
Parte 1°
Contesto, clienti, tendenze
A cura di Marco Dalcielo

2. Sommario
 Introduzione
 Definizione del tempo libero
 Tempo libero: gli italiani
 Tempo libero: conclusioni
 Attenzione: brevi considerazioni
 Il cliente
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3. Introduzione
 Il tempo libero ha assunto una grande importanza
nella società:
 Maggiore produttività del lavoro (tecnologia)
 Maggiore propensione alla spesa rivolta al tempo libero
 Aumento delle forme e delle occasioni di fruizione del t.l.
 Più il tempo libero acquista valore
 Più le esigenze della domanda aumentano
 Più l’offerta deve soddisfare la domanda con servizi ad
elevate prestazioni
 Il tempo libero è “vero” tempo libero solo se riesce a
soddisfare tutti con proposte creative, attive e personalizzate
 Contenendo le discriminazioni
 Valorizzando il territorio
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4. Introduzione
 Se oggi il tempo libero è così importante, allora il
nostro cliente vorrà
 “Investire” in tempo libero
 Non semplicemente consumare il tempo a
disposizione
 Cercherà quindi esperienza, emozione, autorealizzazione,
arricchimento … ricordi ... da condividere
 Obiettivi:
 Capire il cliente del tempo libero:
 Chi è
 Come percepisce il tempo libero Quali sono le
 Cosa pensa tendenze in atto
 Come agisce oggi nel tempo
 Cosa fa nel tempo libero libero ?
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5. Definizioni
 Tempo libero:
 Parte della giornata non occupata da attività
di lavoro o di studio [formula negatoria].
 Basta questa formula? Individua veramente
quello che è il tempo libero?
 Lavoro-studio
 Attività fisiologiche
 Tempi per i trasferimenti
 Esigenze burocratiche
 Organizzazione familiare ...
 Ma dobbiamo considerare anche:
 Viene meno la distinzione netta tra momento del
lavoro e non
 Coloro che non hanno una occupazione ...
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6. Definizioni
 Tempo libero:
 Il t.l. è arrivato ad avere pari dignità ed autonomia
rispetto al t. lavorativo (vedi dati Istat)
 Tempo libero come tempo da impiegare in modo discrezionale
 Il t.l. come occasione di lavoro:
 Viaggi & turismo, attività culturali e sportive, gioco,
shopping … indotto [Censis, 2005, 114,2 miliardi di € di
valore aggiunto]
 “Tempo di vita complementare a quello dedicato al
lavoro, di cui l’individuo può disporre con discrezionalità
di scelta in maniera più o meno attiva per fini creativi o
ricreativi” [R. Resciniti, Economia e marketing del
tempo libero]
 T.l. come risorsa scarsa per la quale si è disposti a pagare
 Domanda in aumento e sempre più esigente
 T.l. come diritto: esclusi dal lavoro, disabili
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7. Tempo Libero
 Guardiamo come considerano il tempo
libero gli Italiani:
 Indagine Istat “I cittadini e il tempo libero”:
 Cadenza quinquennale, anni 2000 e 2006
 Pubblicazione Istat “Noi Italia”:
 2012, voci: Cultura e tempo libero, turismo
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8. Tempo libero: quali conclusioni?
 Tempo libero, caratteristiche:
 Frammentazione della giornata
 Ore e periodi suddivisi lungo l’arco della nostra vita
 Risorsa sempre più scarsa
 Aumento livello istruzione e tecnologia
 Riduzione tempo per la famiglia:
 Contrazione della natalità
 Aumento dei singles, diminuzione del numero dei
componenti della famiglia
 Tempo libero come mezzo per aumentare la qualità
della vita
 Aumento della vita media ed invecchiamento della
popolazione (Istat, ipotesi: ultra 65 +73% tra 2000 e
2050)
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9. Tempo libero: quali conclusioni?
 Tempo libero, caratteristiche:
 Il tempo libero è di tutti
 L’esperienza che faccio nel tempo libero deve
essere perfetta:
 Mi diverte , mi rilassa, mi interessa, è per me stesso e
la mia famiglia: la scelgo
 Sono molto attento e selettivo: meno quantità più
qualità
 Per questi motivi ho aspettative elevate
 Quindi: file, ritardi, mancanza di parcheggio, sporcizia,
incidenti, imprevisti, ecc. diventano intollerabili
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10. Attenzione
 Il “mondo del tempo libero” prevede:
 Complessità di gestione delle varie componenti (è
un prodotto trasversale e composito):
 Alcune dipendono da noi (giorni, durate, orari, scelte
del luogo, scelte delle strutture, scelte dei servizi …)
 Altre non dipendono da noi (fatti di cronaca, moda,
meteorologia, situazione economica, trasporti,
infrastrutture, ristoranti, alberghi, manutenzione dei
luoghi, fattori umani …)
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11. Attenzione
 Il “mondo del tempo libero” necessita:
 Conoscenza approfondita del cliente
 Conoscenza approfondita del territorio in cui si
opera; quindi una costante ricerca ed aggiornamento
di tutte le informazioni ad esso connesse:
 Sport (gare, eventi, strutture …)
 Ambiente e paesaggio (parchi, piste ciclabili …)
 Enogastronomia (eventi, prodotti tipici, botteghe …)
 Storia, arte, cultura (mostre, musei, teatri, concerti … )
 Trasporti (aereo, treno, nave, macchina, bus)
 Parcheggi (liberi, a pagamento, attrezzati, custoditi o no)
 ...
 [Quello che non posso governare lo devo
monitorare]
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12. Attenzione
 Alle promesse che faccio
 Alle aziende con cui collaboro
 Al personale [importanza della selezione,
comunicazione e formazione interna]
 Al territorio dove opero
 Alla concorrenza
 Le regole:
 Prometti solo quello che puoi mantenere e dai
sempre di più di quello che hai promesso
 Tu sei il “Tripadvisor” del cliente
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13. Il cliente
 Varie tipologie: residente, escursionista, turista
 Hanno caratteristiche diverse, ma tutti devono
ricercare, valutare, scegliere il prodotto che li soddisfi
 Processo decisionale
 Raccogliere informazioni, perché?:
 Oggi il mondo è piccolo:
 Da dove vengono i clienti (nazione diversa, lingua, abitudini,
orari, preferenze, interessi, conoscenze … diverse)
 Oggi il mondo è vario:
 Ci sono tantissimi stimoli, c’è una tendenza alla
specializzazione (attenzione alle nicchie)
 Oggi il mondo è affollato:
 Concorrenza (come agisce, quali alternative offre …)
 Oggi il mondo cambia in fretta
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14. Quindi Servizio
adeguato
Società
Cliente
Territorio
Caratteristiche Variabili
Concorrenza
•Noi azienda
•Servizio: perché, cosa, come,
dove, quando
Comunicazione
Customer satisfaction
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15. Bibliografia
 R. Resciniti: “Economia e marketing del
tempo libero. Profili e prospettive di
un’industria emergente”.
 V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Greimler:
“Marketing dei servizi”.
 P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens: “Marketing
del turismo”.
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16. Grazie per l’attenzione!
marco.dalcielo@gruppolen.it
www.lenformazione.it