II FÓRUM L3 CRM
AMEC
24 de Julho 2014
AGENDA
09:30 Café da manhã
10:00 Fatores críticos para o sucesso de
projetos de CRM
11:00 Fórum
11:30 Encerramento
POSICIONAMENTO
Capacidade de Implementação
Visão
TáticaEstratégica
Baixa Alta
Consultorias
Estratégicas
Consultorias
Indep...
RECONHECIMENTO
DO MERCADO
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsof...
EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
• Conteúdo relevante
• Con...
EDUCANDO
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TREINAMENTOPROJETO
CRM
BUSINESS
ASSESSMENTAMEC
PMO
SUPORTE
GESTÃO DE MUDANÇAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Aumento de receita
• Redução de custos
• Aumento de produtividade
• Melhorar a imagem
• Melhorar ...
PRINCIPAIS OBJETIVOS
COM A PRÁTICA DO CRM
• Conquistar novos clientes –
Geração de Demanda
• Manter bons clientes - Retenç...
• Aumento de receita
• Conquistar novos clientes – Geração de Demanda
• Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Sel...
ONDE ESTÁ
Rápido diagnóstico de
como está hoje
ONDE QUER CHEGAR
Objetivo
COMO CHEGAR
Sugestão de atuação
para atingir o ob...
AMEC
Análise de Maturidade da
Experiência do Cliente
• A análise de maturidade ajuda a traçar
um perfil da sua empresa, é ...
Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoi...
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua
empresa está e como a L3 p...
AMEC10 áreas
Definição da estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento do cliente
Reestruturação...
DEFINIÇÃO DE
ESTRATÉGIA
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição da Estratégia de CRM
O CRM começa com a definição de
quais serão...
SEGMENTAÇÃO
DE CLIENTES
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Segmentação de clientes
A empresa deve se relacionar
com os clientes de ac...
ANTECIPAÇÃO DO
COMPORTAMENTO
DO CLIENTE
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Antecipação do comportamento do cliente
O crescimento da c...
REESTRUTURAÇÃO &
INTEGRAÇÃO
DEPARTAMENTAL
FATOR CRÍTICO
DIAGNÓSTICO
Reestruturação &
Integração Departamental
Para a estra...
APOIO
EXECUTIVO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Apoio executivo
A estratégia de CRM deve ser considerada
pela alta administração c...
DEFINIÇÃO DOS
PROCESSOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição dos processos
As reestruturações e mudanças que podem
ocorrer du...
MONITORAMENTO
& INDICADORES DE
DESEMPENHO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Monitoramento &
Indicadores de Desempenho
Com definição ...
FERRAMENTAS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Ferramentas
Processo de seleção de ferramentas
que suportem os novos processos e
exist...
ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO
DE TI
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Alinhamento estratégico de TI
Todas as ações tomadas para o avanço d...
CAPACITAÇÃO &
RECURSOS
HUMANOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Capacitação & recursos humanos
Todos os envolvidos na estratégia de...
Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoi...
CONCLUSÕES
• Comportamento CRM é vital para as empresa;
• CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão
preparadas para...
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2o Fórum L3 CRM - Análise de Maturidade de Experiência do Cliente - AMEC

  1. 1. II FÓRUM L3 CRM AMEC 24 de Julho 2014
  2. 2. AGENDA 09:30 Café da manhã 10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM 11:00 Fórum 11:30 Encerramento
  3. 3. POSICIONAMENTO Capacidade de Implementação Visão TáticaEstratégica Baixa Alta Consultorias Estratégicas Consultorias Independentes Implementadores de Sistemas
  4. 4. RECONHECIMENTO DO MERCADO • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Mundial) • Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN) Premiações
  5. 5. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação
  6. 6. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação • Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM • Vídeos O que é CRM Como implementar Quais benefícios e vantagens, etc. • Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas
  7. 7. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação I FÓRUM L3 CRM
  8. 8. TREINAMENTOPROJETO CRM BUSINESS ASSESSMENTAMEC PMO SUPORTE GESTÃO DE MUDANÇAS
  9. 9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • Aumento de receita • Redução de custos • Aumento de produtividade • Melhorar a imagem • Melhorar a sociedade
  10. 10. PRINCIPAIS OBJETIVOS COM A PRÁTICA DO CRM • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Manter bons clientes - Retenção • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar nível de atendimento ao cliente
  11. 11. • Aumento de receita • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução de custos • Manter bons clientes - Retenção • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Aumento de produtividade • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar a imagem e sociedade • Melhorar nível de atendimento ao cliente MEDIDAS
  12. 12. ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de como está hoje ONDE QUER CHEGAR Objetivo COMO CHEGAR Sugestão de atuação para atingir o objetivo
  13. 13. AMEC Análise de Maturidade da Experiência do Cliente • A análise de maturidade ajuda a traçar um perfil da sua empresa, é como um “Raio X” para saber como está o seu CRM (Comportamento) • O cliente receberá um diagnóstico com um nível de maturidade atribuído para cada fator crítico de sucesso de uma estratégia de CRM
  14. 14. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO Para atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas (Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
  15. 15. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICO Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos
  16. 16. AMEC10 áreas Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Escolha de ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & perfil dos recursos humanos
  17. 17. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição da Estratégia de CRM O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.
  18. 18. SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Segmentação de clientes A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa
  19. 19. ANTECIPAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Antecipação do comportamento do cliente O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes
  20. 20. REESTRUTURAÇÃO & INTEGRAÇÃO DEPARTAMENTAL FATOR CRÍTICO DIAGNÓSTICO Reestruturação & Integração Departamental Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente
  21. 21. APOIO EXECUTIVO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Apoio executivo A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.
  22. 22. DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição dos processos As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.
  23. 23. MONITORAMENTO & INDICADORES DE DESEMPENHO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Monitoramento & Indicadores de Desempenho Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...
  24. 24. FERRAMENTAS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Ferramentas Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes. As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.
  25. 25. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Alinhamento estratégico de TI Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo. Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos. A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.
  26. 26. CAPACITAÇÃO & RECURSOS HUMANOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Capacitação & recursos humanos Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.
  27. 27. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
  28. 28. CONCLUSÕES • Comportamento CRM é vital para as empresa; • CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM; • AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM; • Se diagnosticado cedo, tem cura.
  29. 29. II FÓRUM L3 CRM – AMEC 24 de Julho 2014 OBRIGADO

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