1. E-Business Solutions
Swiss Post Solutions
Internationale Clubkonzepte
Nürnberg, den 16. Juni 2010

2. Internationale Clubkonzepte
Ihr Referent
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs,
Swiss Post Solutions
Consultant & Project Manager, arvato direct services
Consultant im Bereich IT Governance & IT Service
Management, Arxes NCC AG
Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH
Seite 2

3. Agenda
1 Vorstellung Swiss Post Solutions
2 Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
3 gestalten
Seite 3

4. Agenda
1 Vorstellung Swiss Post Solutions
2 Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
3 gestalten
Seite 4

5. Swiss Post
Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot
Organisation Swiss Post
Zahlen und Fakten (2009) Werte der Swiss Post
öffentlich-rechtliches Unternehmen im
Eigentum des Staats
zuverlässig
zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit
ca. 61‘000 Mitarbeitern
Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken
wert- nach-
Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken steigernd haltig
Konzerngewinn: 721 Mio. Franken
Seite 5

6. Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung
Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner
USA Europa Asien
1‘252 Mitarbeitende (MA) Schweiz: 870 MA (12%) 473 MA
Übriges Europa: 4‘516 MA
Zahlen und Fakten (2009) Unsere Werte
Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern
696 Mio. Franken Umsatz
Dynamik Flexibilität Innovation
international anerkannte Zertifikate in verschie-
denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO )
27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)
Seite 6

7. Swiss Post Solutions
Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg
Swiss Post Solutions
Dialogue Solutions E-Business Solutions Document Solutions
Dokumenten- CRM & Loyalty Programme Mailroom Services
Ausgangsverarbeitung
E-Commerce Dokumenten-
Direct Mail Production Eingangsverarbeitung
Billing & Payment Solutions
Wert- und Sicherheitskarten
Sicherheitsprodukte
Seite 7

8. Swiss Post Solutions
CRM & Loyalty Programme
CRM & Loyalty Programme
Customer Dialog Bonus & Rewards Zahlkarten & Couponing Clubs & Communities
Strategisches Programm Management
Customer & Business Intelligence
Daten Prämien Zahl- und Clearing
Management Management Kreditkarte
Dialog Partner Credit Check Billing
Management Management
Customer ID-Medium Inkasso
Care Giftcards
Fulfillment Customer Insight Agentur-
Data Mining Couponing
leistungen
IT-Plattform und Betrieb
Seite 8

9. Agenda
1 Vorstellung Swiss Post Solutions
2 Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
3 gestalten
Seite 9

10. Kundenclub – Quo vadis
Stammkunden sind die wertvollsten Kunden
Warum Kundenbindung so wichtig ist:
“Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to
switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend
more money than non-loyal customers.“
(Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)
„Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur
Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher
liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu
bestehenden Kunden.“
(Kaack , J., 2006)
„Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im
April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland
60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“
(Transcom, 2009)
„(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz
gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie
eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.
(Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)
Seite 10

11. Kundenclub – Quo vadis
Ist Kundenbindung noch zeitgemäß?
Was bewegt die Kunden? Kundenbindung…
…gibt Sicherheit und Orientierung bei der
1 Wirtschaftliche Unsicherheit
Kaufentscheidung
…ermöglicht die Adressierung gezielter
2 Informationsflut
Botschaften (personalisiert /individualisiert)
3 Kunden sind flexibler & wechselwilliger …reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit
…bietet die Chance Kundenfeedback in die
4 Bedürfnis nach individuellen Produkten
Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren
Emotionale Kaufentscheidungen …erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte
5
aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter Ansprache
Austausch unter Kunden über Produkt - …macht Social Media zur
6
und Serviceerfahrungen Weiterempfehlungsplattform
… ist vorteilhaft für Kunde und
Unternehmen
Seite 11

12. Kundenclub – Quo vadis
Warum ein Kundenclub?
Kundenclub
Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell
Seite 12

13. Kundenclub – Quo vadis?
Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens
Ziele des Unternehmens
Umsatz-/ Absatz- Strukturierte Steuerung Verbesserte
Gezielte
steigerung Informationen Markenwahr- Services/
Ansprache
(Cross-/Upselling) (Kundenprofile) nehmung Produkte
Kampagnen-
Data Mining Datenmanagement Community Customer Care
management
Kundenclub als Austauschplattform
zwischen Unternehmen und Kunde
Beobachtung Zielgruppen- Geführter
Konsolidierung Kunden-
Konsumenten- orientierte Austausch
der Kundendaten feedback
verhalten Kampagnen Zwischen Kunden
Möglichkeiten durch Kundenclubs
Seite 13

14. Kundenclub – Quo vadis?
Erfolgsfaktoren
Berücksichtigung Wechselwirkung
1 Individuelles Profil des Kundenclubs 5 Kundenbindung/Kundenzufriedenheit
2 Ein echtes Kundenerlebnis anbieten 6 Beschwerdemanagement
Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/ Kundenclub als Teil des integrierten
3 Services/ Informationen 7 Marketingkonzeptes
„Den Kunden kennen“
4 8 Mitarbeiter einbinden
(weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)
Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der
Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen
Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten
profitieren.
Seite 14

15. Agenda
1 Vorstellung Swiss Post Solutions
2 Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich
3 gestalten
Seite 15

16. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Länderspezifische Strategieentwicklung
Bedrohung durch
neue
Wettbewerber/
Innovationen
Markt- Markt-
position position
der Wettbewerbs- der Länderspezifische
Lieferan- intensität Abneh- Kundenclubstrategie
ten mer
Substitutions-
güter/-dienst-
leistungen
…
Seite 16

17. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Die Richtung Zielgerichtete Erfolgreicher
vorgeben Implementierung Betrieb
Ziele definieren Effizienz
Planung
Länderspezifische Transparenz
Veränderungen
Organisationsstruktur Lernen &
des Clubs Integration der Weiterentwickeln
Länderverantwort- Konzentration auf
Die richtigen Inhalte
lichen Kernkompetenzen
bestimmen
Seite 17

18. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Die Richtung vorgeben
Seite 18

19. Die Richtung vorgeben
Mission, Vision, Strategie
Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das
Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen
Mission Unternehmen anstrebt, aber nie ganz
Produkten
erreichen kann.
Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung
Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und
Vision der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis
Onlinebereich
15 Jahren.
Länderspezifische Definition
Strategische Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Vision mit einem
Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Onlinekanal von
Ziele 1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der
zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest. nächsten 3 Jahre
Hohe Anzahl an Innovationen
Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig
Hoher Qualitätsanspruch
Strategie durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der
Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
strategischen Ziele zu erfüllen.
Standardisierung von Prozessen
Seite 19

20. Die Richtung vorgeben
Strategie – Praxisbeispiel
Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
Marketing (Vertrieb) IT Controlling
1) Kommunikationsstrategie 1) Applikationen 1) Performance Reporting
(zum Kunden, am POS) 2) Infrastruktur 2) Business Case Kalkulation
2) Mehrwertkonzept 3) Sourcing
3) Events
Ziel: Erarbeitung und
Ziel: 35 % mehr Kunden am Ziel: Einführung eines CRM
fortlaufende Pflege eines
POS in 2010 Systems in 2010
Business Cases in 2010
Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele
Seite 20

21. Die Richtung vorgeben
Clubkonzepte erfolgreich gestalten
CLUBKONZEPT
Mehrwertkonzept Marketingkonzept
Nur echter Nutzen macht Maßgeschneiderte
Kunden zu Teilnehmern Kommunikation
Kundendatenkonzept Berichtskonzept
richtig und relevante Daten Wesentliches erkennen, um
erheben und nutzen richtig zu handeln
Programmorganisation Finanzkonzept
Kundenbindung als Transparenz durch richtige
Unternehmensziel für alle Planung
Seite 21

22. Die Richtung vorgeben
Mehrwertkonzept
Produkt- Programm-
strategie strategie
Länderspezifikation
Rechtliche Politische
Produkt-
Zielgruppe Wettbewerber Rahmen- Rahmen- Finanzwesen
portfolio
bedingungen bedingungen
Sammeln Einlösen
-Transparenz -Attraktivität
- Erlebniswert -Zeitraum
- Anreiz - Interaktion
Monetäre Vorteile Statuskonzept
Länderspezifisches Mehrwertkonzept
- Rabatte - Exklusivität der
- „Cash back“ Leistung
Services Partnerschaften
- Produkte und Services
passen zu Image und
- Erhöhung der Reichweite
Leistungen des
Unternehmens
Seite 22

23. Die Richtung vorgeben
Programmorganisation
Crystal Society
Cost- / Profit-Center
International
Organisation
Interner / externer
national Kundenclub Betrieb
Back-Club
Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!
Seite 23

24. Die Richtung vorgeben
Kundendatenkonzept
Marketing / Kommunikation
Direct Social
Marketing Lettershop
Media POS
Transaktionen
Kundenclub Fulfillment
POS
Funktionen Datenbank
Kampagnen
Logistik
Web-Portal Newsletter
Analysen Transaktions- Kunden-
Administration daten daten
CallCenter
Kunden Service
Kundendaten Call Center
Anmeldungen Web Formulare Events/
(Data Capturing) (Online-Daten) Gewinnspiele
Seite 24

25. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Zielgerichtete Implementierung
Seite 25

26. Zielgerichtete Implementierung
Projektplan
Projektphase
Betriebsphase
Fach -
1
Konzeption
IT - Berücksichtigung der Entscheidungs-
2 kriterien für die Länderauswahl:
Konzeption
-Marktsituation
Realisierung - Kompatibilität IT-System
3 - Umsatz
& Test
Weiterentwicklung
Roll-out Land 1 4
Roll-out Land 2 5
…
Kontinuierliches Projektmanagement
inkl. Lenkungsausschuss
Vorliegen eines
Softwareabnahme
umsetzungsfähigen Vorliegen der IT Rollout Land 1 Rollout Land 2
und Pilot waren
Konzepts inkl. Konzeption abgeschlossen abgeschlossen
erfolgreich
Business Case
Seite 26

27. Zielgerichtete Implementierung
Change Management
„Es geht in CRM-Projekten lediglich zu
20% um die Technologie,
30% um die Prozesse und zu
50 % um den Menschen, der damit
arbeitet“
Barton Goldberg, 04/2002
Change Management
Change Management umfasst…
ist ein wesentlicher
Anpassung der Prozesse und der KPIs
Erfolgsfaktor!
Einbeziehung der Mitarbeiter
Intensives Training der Mitarbeiter
Akzeptanz des Systems bei den
Mitarbeitern
Transparenz bei der Einführung des Systems
ggf. kulturelle & regionale Ziele zu
unterscheiden
Seite 27

28. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Erfolgreicher Betrieb
Seite 28

29. Erfolgreicher Betrieb
Prozessmanagement
Seite 29

30. Erfolgreicher Betrieb
Prozessmanagement
Seite 30

31. Fazit
Erfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch
Länderspezifische Marktkenntnis
Länderspezifische Kundenkenntnis
Länderspezifische Überlegte Kontinuierliche Erfolgreiche
Strategie Roll - out Planung Weiterentwicklung Internationale
Kundenclubs
Lerneffekte
Seite 31

32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
The ultimative purpose of a business is to
create customers an keep them.
Peter Drucker, 1954
Seite 32

33. Kontakt
Wir sind für Sie da!
Kontaktdaten
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs
Telefon: +49 (0)89 244 105 959
Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09
Fax: +49 (0)89 244 105 963
E-Mail: bjoern.wessel@swisspost.eu
Profil: https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel
Swiss Post Solutions
E-Business Solutions
Albert-Roßhaupter-Str. 32
81369 München
www.swisspost.de/solutions
Seite 33