Biblioteket som process på vej til en relationel organisering vuc 9.6.13

BIBLIOTEKET SOM PROCES -
PÅ VEJ TIL EN RELATIONEL
ORGANISERING
VUC Aarhus
10. juni 2013
Knud Schulz

Knud Schulz
 Chef for Hovedbiblioteket iAarhus
 Bibliotekar + Master i Public Management
 Formand for Litteratursiden.dk
 Mentor INELI (International Network of Emerging Library Innovators) Bill
& Melinda Gates Foundation
 Medlem af bygherregruppen for Urban MediaSpace Aarhus/Dokk1
 Dagligt arbejdsfokus – transformation af Hovedbiblioteket til Dokk1
ksc@aarhus.dk
 www.slideshare.net
Knud Schulz juni 2013
apx.28.500 m2
incl. 17.500 m2
library space
2

Overskrifter
 Arbejdsform
 Det moderne bibliotek
 Borgerne i centrum
 Borgerne skaber indholdet
 Partnerskaber
 Dialogprocesser
 Mentale byggeprocesser
Knud Schulz juni 2013 3

Arbejdsform
 Last responsible
minute
 Inddragelse
 Tværfagligt
samarbejde

Dialogpartnere i alle retninger
 Strategisk gruppe med repræsentanter for erhvervsudvalget
 Inspirationsgruppe – omdannet 4 gange
 Sommerskole aktiviteter for børn
 Mere end 20 projekter i biblioteket som har haft fokus på
hvordan fremtidens bibliotek skal agere
 Venskabsklasser – i midtby skoler
 Præsentationer af byggepladsen for alle afgangsklasser i
folkeskolen
 Byggepladsskole
 Borgerdialoger om designmanualerne for bygningen
 Dialoger med Erhvervsforeninger, borgerforeninger, Rotary,
ældreorganisationer etc
 Next Library konferencer (dialogen med faglige eksperter fra
50 nationaliteter
 Masterclass i biblioteksbyggeri (eksperter fra Norge, Sverige,
Finland,Tyskland, England, Holland mv.)Knud Schulz juni 2013 6

Skiftet fra transaktioner
til relationer
Fra: transaktionelle (Lån, søgning etc.)
Virtuel Fysisk
Til: relationelle – nye services baseres på
facilitering af relationer
7

Logistic - the returning
system - transactions
8

Det moderne bibliotek
D.Skot-Hansen
C.H. Rasmussen
H. Jochumsen
Innovation
Erkendelse/erfaring
Empowerment
Engagement 9Knud Schulz juni 2013

Iscenesættelse
12Knud Schulz juni 2013
Oplæsning
Billedbøger
Bogklubber

Undervisning Kurser
Uformel læringKonsultation

Èn-til-én
Lektiecafé’erVejledning
Adgang til viden

MøderDiskussioner
Foredrag DebatterSamvær

Skriveværksteder
Eksperimenter
Leg og læring
Workshops

Leg Spil
Gaming Game over

Makerspace
21

Understøtter opbygning af relationer

Borgerne i centrum
Samfund
Indhold/
medier
Borgerne
Bibliotek

Borgerne er omdrejningspunkt
 Brugerne er potentialet til forandring og indgår i
innovationsarbejdet fra kreative faser til test og
realisering.

Brugerne skaber indholdet
 YOUng – Mindspot
 Spot på unge og biblioteker -
universtænkning

Projektets to hovedemner
 Spilmiljø
 Det gode spilmiljø?
 Andet end et ”spilhjørne”?

Hvilke aktiviteter har
projektet gang i?
 Nordisk Spildag
 Nordisk Samarbejde
 Spil i fokus
 Netværksrækker
 Formidling af spil og spilkultur
 Scenen er din
 Dyrkelse af et netværk

Nye samspillere – i huset
 Borgerservice – front
 Borgerservice – backoffice
 ITK (fælles IT og kommunikation for Kultur og
Borgerservice)
 Forvaltningssekretariat
 10.000 m2 udlejning
 Hovedbiblioteket
Behov for processer der skaber fællesforståelser
af ’hele huset’

Fra HB til Dokk1 – 2012-2014
Organisering
Indretning /inventar
Partnerskaber
branding/
identitet
Logistik, sikkerhed
bygningsdrift
Kompetencer
Arbejdsbegreb
Rekruttering
Servicekoncepter ex.
Børn/familier
31Knud Schulz april 2013

Fra netværk til partnerskaber
 Bibliotekets mål kan ikke nås uden
partnerskaber - biblioteket er i den grad en
relationel virksomhed, det er intet i sig selv.
Besvarelse fra ’Fem hurtige spørgsmål til lederne’ på Styrelsen for
Bibliotek og Mediers årsmøde for ledere i 2010.

Ændret produktionsapparat
Netværk - partnerskab
 Biblioteker er ikke alene enkeltstående
organisationer – men producerer service i
netværk – i høj grad virtuelle servicer
 Biblioteker opnår specialisering og legitimitet
gennem partnerskaber med andre videns- og
læringsorganisationer både private, offentlige
og den tredje sektor (foreninger/frivillige)
 Biblioteker kan kun levere nødvendig kvalitet
gennem networking

Rationale - partnerskaber
 Kompetencer – diversitet,
kvalitet
 Ressourcer
 Viden, inspiration fra
andre organisationer
 Kommunikation og
formidling
 Ambassadører – netværk
tager medejerskab af
biblioteket

Hvad er et partnerskab?
En formaliseret samarbejdsrelation, som
bygger på ligeværdighed og respekt.
Partnerne skaber noget, som de ikke kunne
skabe alene, hvorfor partnerskabet bliver en
win-win situation

Netværkscirklen

Proces
 dialoger om forventninger og muligheder i
Urban Mediaspace
 partnerskabsklynger
 samarbejdsdreven innovation i partnerskaber
 nye services og programmer
 ikoner for programudviklingen i Mediaspace

Mapping af
netværket
Samarbejde om
partnerskabs
klynger

Partnerskabsniveauer
 strategiske overordnede partnerskaber
 Realdania
 Lego?
 længere varende partnerskaber
 folkeoplysningen
 lektiecafeer
 lokalhistorie – foreninger
 ad hoc partnerskaber
 events – Kulturnat i Aarhus (studerende fra universitet)
 enkelt arrangementer - demokratiske debat
programmer (folkehøjskolenThestrup)

Forstyrrelsesdialoger
 8 dialog processer
 ca. 30 deltagere
 næsten alle uden tidligere berøring med UMS
processerne
 udvalgt blandt kollegernes netværk
 eks. leder af Kunstakademiet, Dir. for Incuba,
Iværksætter gadeaktiviteter, ungdomsklub folk,
redaktør DR (Danmarks Radio) Børne-TV etc.
 fokus ’forstyrrelser’ og ’nye vinkler’ fra deres
virkelighed og specialist syn

Organisering
Partnerskaber
branding/
identitet
Logistik, sikkerhed
bygningsdrift
Kompetencer
Arbejdsbegreb
Rekruttering
Børn/familier

Vi er i gang med at skabe et fælles
begrebs-sæt om servicedesign
samt forståelse af brugerrejser i DOKK1
Service
Facilite
t
Aktivitet
Aktø
r
ITsystem
Wayfinding
Touchpoint
Processer
Inventar
Display
Rummet

Hvad har vi arbejdet med?
 Hvilke services har vi nu?
 Hvordan finder vi krydsfelter?
 Model til udvikling af nye services
 Hvorfor? Bedre services, bedre
sammenhæng, mere effektivt, bedre
oplevelser for brugerne!

Begrebsafklaring
 Hvad er en service?
En service opleves over tid og skal betragtes og udvikles
som en brugerrejse. En service produceres og forbruges
simultant.
 Servicesystem:
En service bæres af et system, der består af relationer
mellem mennesker, faciliteter og processer.

Begrebsafklaring
Så…
Kopi og print -> det er ikke en service – det er en facilitet
Blanketter -> det er ikke en service -> det er en facilitet
Bøger -> det er ikke en service -> det er en facilitet

Indholdselementer i et
servicesystem
Elementerne i et servicesystem er:
 AktørerMedarbejdere, brugere, frivillige, samarbejdspartnere
 Faciliteter IT-systemer, inventar, wayfinding, skærme, toiletter,
fysiske materialer
 Processer Aktørers brug af faciliteter for at understøtte en service
 AktiviteterTing der sker i DOKK1 – planlagt eller spontant
Samspillet mellem disse elementer gør os klar til at understøtte de
services, brugerne forventer.

At designe services
Centralt: Brugerens vej i en service
 En service kan fx være: At få lavet nyt
kørekort på Dokk1 – At tage på Dokk1 og
låne en bog
 Identificerer alle de steder brugeren møder
systemet
 Finder ud af om oplevelsen kan optimeres:
Mulighed for effektivisering, om der er et
krydsfelt mellem fx Borgerservice og
Bibliotek

Begrebsafklaring
 Hvad er en brugerrejse?
 Beskriver hvad brugerne gør før under og efter de
besøger Dokk1. Men også hvad vores servicesystem
gør for at understøtte brugerens rejse
 Hvad er touchpoints?
 Touchpoints er de kontaktpunkter der er mellem
bruger og Dokk1 – kan være personlig betjening, web,
apps, kvitteringer, skærme, foldere , skilte

De fem brugerrejser i DOKK1
 Løs det på DOKK1 Brugere der henvender sig med specifikt
behov
 Lån DOKK1 Brugere der har behov for at låne et lokale eller en
udstillingsplads
 Find det på DOKK1 Brugere der henvender sig med et
uspecifikt behov
 Deltag i DOKK1 Brugere der enten planlagt eller spontant
deltager i aktiviteter på DOKK1
 Besøg DOKK1 Brugere der benytter sig af DOKK1 som et
udflugtsmål

Serviceskala
Løs det på
DOKK1
Lån
DOKK1
Find det på
DOKK1
Deltag i
DOKK1
Besøg
DOKK1
Brugerrejsen
indeholder en
afgrænset form
for service
Den samlede
brugerrejse
udgør i sig selv
en service

Løs det på DOKK1
Sagsbehandling, selvbetjening
Defineret
behov:
fx oprettelse af
lånerkort og
pas
Før
ankomst til
DOKK1
Ved
ankomst til
DOKK1
Vente Betjening Efter
Dokk1
(expand)
Touchpoints
-elementersom
brugernemøder
Website Skilte,
reception,
rum
Skilte, pjecer Bord/privat
Bruger Forbereder
sig ved at
indhente
information
Henvender
sig til fx.
receptionen
venter Deltager/mod
tager hjælp
Tak for
hjælpen
Reception Viser vej,
visitation
Medarb. Sagsbehandli
ng
IT Hjemmeside PC,
nummersyst
em

Organisering
Partnerskaber
branding/
identitet
Logistik, sikkerhed
bygningsdrift
Kompetencer
Arbejdsbegreb
Rekruttering
Børn/familier

Fra organisation til
organisering af relationer
 Co-creation som arbejdsform?
 Åbne muligheder for borgere/partnere/medarbejdere
skaber indholdet?
 Aktiviteter og organiseringsformer beriger hinanden?
 Innovationsstrategi som værdigrundlag?
 Deltagelse som organiseringsprincip - kan man værdistyre
så langt at man kun har behov for en overordnet strategi og
et værdigrundlag?
 Kan hierakiske styringspincipper (kommunen/politikere)
afløses at netværksstyring?
 Kan NPM (New Public Management) mål afløses afOPM
(Open Public Management) succeskriterier?

Transformation fra Hovedbibliotek
til Urban Mediaspace
 Udfordring:
Hvis borgerne forventer et bibliotek som det de
kender fra det gamle – bare lidt større – bliver
de skuffede.
Borgere og medarbejdere skal sammen
’mentalt’ forberedes og skabe forventninger
der kan indfries.
+ Der bliver mere plads
- Der bliver ikke flere medier, personale etc.

MENTALE BYGGEPROCESSER
’BYGGEPLADSEN’
2-300 M2 I DET GAMLE
BIBLIOTEK

Skabe med borgere og
medarbejdere
 Fokus på
 at biblioteket flytter til ny lokation
 omgivelser forandres
 nye muligheder
 servicetilbud og programmer/aktiviteter forandres
Hvordan skaber man fremtiden sammen med
borgerne uden at have de fysiske rammer?

Fysisk udtryk
 Etablering af ’byggeplads’ på
Hovedbiblioteket
 fysiske rammer der visuelt fanger borgere og
medarbejdere
 signalerer udtryk fra det nye hus
 giver plads for eksponering
 rum til test af service designs
 arkitektens bord – byggematerialer, inventar mv.
 3D model
 Webcam fra havnen

Processer
 ”Byggepladsen” på
Hovedbiblioteket – at
skabe med borgere og
medarbejdere
 Partnerskaber i det nye
hus – fra netværk til
partnerskaber

Fysiske rammer der visuelt fanger
borgere og medarbejdere

Giver plads for eksponering og
programmer

Rum til test af service design

Lokalsamfundets innovationsrum
 Hackerspaces/makerspaces
 Hvordan kan forskellige erfaringer og
kompetencer deles og med nysgerrighed give
innovation
 Vidensdomæner beriger hinanden
 Mennesker der opnår tilfredsstillelse ved at
forfølge egne ideer
 Hvordan faciliteterer biblioteket

26.2.2013

Resume
 bibliotekers tilblivelses proces består i stor
udstrækning i opbygning af relationer
 til politikere
 til designere af bygning mv.
 til borgere
 til organisationer
 når bibliotekers tilblivelse sker gennem relationelle
aktiviteter lægges grunden til at borgerne også
fremad definerer biblioteket som en relations
opbyggende organisering
 Borgerne bliver med-skabere af samfunds
innovationen gennem definering af biblioteket
 Borgerne skaber selv relationerne og historierne om
biblioteket

Ideer til fundament
 Fællesværdier – lange gentagne processer,
gentages med nye partnere
 Borgerne som fokus punkt
 Arbejdsform
 Last responsible minute
 Inddragelse
 Tværfagligt samarbejde

Biblioteket som process på vej til en relationel organisering vuc 9.6.13

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (17)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Biblioteket som process på vej til en relationel organisering vuc 9.6.13

Semelhante a Biblioteket som process på vej til en relationel organisering vuc 9.6.13 (17)

Mais de Until June 2017 Citizens' Service & Libraries, Main Library Aarhus, Denmark

Mais de Until June 2017 Citizens' Service & Libraries, Main Library Aarhus, Denmark (20)

Biblioteket som process på vej til en relationel organisering vuc 9.6.13