60 päivää totuuden hetkeen:toimeentulotuki Kelasta 1.1.2017 alkaen

1. 60 päivää totuuden hetkeen:
toimeentulotuki Kelasta
1.1.2017 alkaen
Tiedotustilaisuus Kelan päätoimitalossa 31.10.2016

2. Näin viestimme toimeentulotuen muutoksesta medioille
• Mediatilaisuus 31.10.2016
• Myös verkkolähetyksen seuraajat voivat osallistua ja kysyä: julkaise kysymyksesi Twitterissä hashtagilla
#totu2017
• Vastaamme kysymyksiin joko tilaisuuden aikana tai vastaamalla twiittiin
• Etsitkö haastateltavaa toimeentulotuen siirtoon liittyen?
• Kelan toimeentulotuki-asiantuntijoiden yhteystiedot koottu median käyttöön viestinnän kela.fi-sivulle
www.kela.fi/viestinta
• Eri puolilla maata asiakaspalveluyksiköiden päälliköt ja vakuutuspiirien johtajat vastaavat paikallisiin
kysymyksiin.
• Ota yhteyttä viestinta@kela.fi
• Tilaa Toimeentulotuki-info ja/tai Mediainfo
• Kuukausittain ilmestyvissä uutiskirjeisiin on koottu ajankohtainen tieto uudistuksesta
• Uutiskirjeen tilaukset osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
2

3. Tervetuloa Kelaan!
Liisa Hyssälä
Pääjohtaja
31.10.2016
3

4. Kaikkien Kela
• Huolehdimme Suomessa asuvien perusturvasta.
• Jokainen on jossain elämänsä vaiheessa Kelan asiakas.
• Myös ulkomailla asuvalle voi kuulua Kelan tukia.
4

5. Yhä useampi suomalainen on Kelan asiakas
• Taloudellinen taantuma on tuonut Kelaan uusia asiakkaita.
• Viime vuonna (2015) työttömyysturva-asiakkaita oli 121 000 henkilöä ja yleistä
asumistukea saavia ruokakuntia oli 107 000 enemmän kuin ennen lamaa vuonna
2008.
• Väestön ikääntyminen näkyy mm. uusina vammaisetuuksien saajina,
vaikka Kelan eläkkeitä saakin aiempaa harvempi.
AT/JA

6. Kasvava asiakasmäärä hoidettu tehokkaasti
6
AT/JA

7. Kelaan on siirtynyt jatkuvasti uusia tehtäviä
7
• Vuonna 1937 säädettiin
ensimmäinen kansaneläkelaki,
jolloin myös Kela perustettiin.
• Vuonna 1964 astui voimaan
sairausvakuutuslaki, jonka
toimeenpano tuli Kelan
tehtäväksi.
• 1980-luvulla Kelan hoitoon tuli
työttömän perusturva.
• 1990-luvulla mm. lapsilisät,
äitiyspakkaus, opintotuki ja asumistuki
siirtyivät Kelalle.

8. Tehtävämme vuodesta 1937 nykypäivään
8

9. Kela 2000-luvulla
• Vuonna 2009 elatustuki
siirtyi kunnilta Kelaan.
• 1.9.2010 Kela alkoi hoitaa
vammaisten tulkkaus-palvelua.
• Uusi etuus, takuueläke
korotti vähimmäiseläketurvaa 2011.
• 1.1.2017 myös
perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan
• Siitä tulee Kelan suurin etuus
hakemusmäärissä ja etuuskäsittelijöiden
määrässä mitattuna
9

10. Kiitos!

11. Mikä muuttuu, kun
perustoimeentulotuki
siirtyy Kelaan?
31.10.2016
Hankepäällikkö
Heli Kauhanen
11

12. Laki muuttuu 1.1.2017
• Kela vastaa perustoimeentulotukeen liittyvistä toimeenpanoon,
neuvontaan ja harkintavaltaan liittyvistä tehtävistä.
• Kunta on järjestämisvastuussa täydentävän ja ehkäisevän
toimeentulotuen myöntämisestä sekä perusosan alentamisen
yhteydessä tehtävästä suunnitelmasta.
• Lakimuutoksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen
tasoa eikä tuen myöntämisperusteita.
• Kuntien rahoitusvastuu 50% säilyy.
• Kunnilla on järjestämisvastuu 31.12.2016 saakka. Kelan
toimivalta alkaa 1.1.2017.
12

13. Tuen hakeminen muuttuu
• Toimeentulotukihakemus tehdään Kelalle, jonka tulee tehdä
hakemuksen perusteella päätös perustoimeentulotuesta.
• Kela voi siirtää, oman käsittelynsä jälkeen, hakemuksen
kuntaan siltä osin kuin siinä on sellaisia menoja, joita ei ole voitu
ottaa huomioon perustoimeentulotukea myönnettäessä.
• Hakemus täydentävästä tai ehkäisevästä toimeentulotuesta
tehdään kunnan toimielimelle, jos hakija on saanut hakemusta
koskevalle ajalle tehdyn päätöksen perustoimeentulotuesta.
13

14. Toimeentulotuen siirtoon liittyvä lain täydennyspaketti
eduskuntaan vielä loppuvuoden aikana
• Tarkennetaan Kelan ja kuntien välistä työnjakoa toimeentulotuen
hakemisessa ja hakemusten siirtämisessä.
• Tarkennetaan salassa pidettävien tietojen luovuttamista Kelan ja
kuntien välillä.
• Sähköinen tiedonsiirto Kelan ja apteekkien välillä
maksusitoumusasioissa.
• Vuokranantajatietojen sähköinen välittäminen vuokranantajilta Kelaan.
• Ennakon maksaminen Kelalle siirtymävaiheessa.
• Siirtymävaiheen ratkaisutilanteiden sääntely.
• Kelalle lastensuojelun ilmoitusvelvollisuus.
• Sosiaalihuoltolainsäädännön soveltaminen Kelaan.
• Kansa-arkistoon liittyvät säädökset.
14

15. Toimeentulotuki 2017
• Arviolta 320 000 kotitaloutta, 495 000 saajaa ja 833,6 miljoonaa
euroa.
• Toimeentulotuen menoarvioon vuodesta 2017 alkaen sisältyy
arvio alikäytön vähenemisestä (75 milj. euroa), sekä arvio
nykyisten täydentävän toimeentulotuen osien siirtymisestä
perustoimeentulotueksi (16 milj. euroa).
• Perustoimeentulotuen saajien määrän arvioidaan kasvavan noin
65 000:lla vuodesta 2014 vuoteen 2017.
• 2016 toimeentulotukea saa 2 500 uutta turvapaikan saanutta
kotitaloutta ja vuonna 2017 uusia saajia tulee 5 500 kappaletta.
• Indeksileikkaukset tai -jäädytykset ensi vuoden vaihteessa eivät
koske toimeentulotukea.15

16. Toimintamenot pienenevät, käytännöt yhtenäistyvät
• Toimeentulotukilain muutoksen valmistelussa arvioitiin, että
toimeentulotukityössä (kunnissa) olevien henkilöiden
palkkauskustannukset ovat vuositasolla olleet noin 107
miljoonaa €.
• Kelan toimintakuluiksi arvioidaan noin 41,9 milj. € vuonna 2017.
• Säästöä henkilöstö-, hallinto- ja maksuliikennekustannuksista
arvioidaan syntyvän kunnille yhteensä noin 69 miljoonaa €
vuodessa.
• Kelalla vahva kokemus asiakaspalvelusta, etuushakemusten
käsittelystä ja etuuksien maksamisesta.
• Tavoitteena valtakunnallinen, yhtenäinen ratkaisukäytäntö.
16

17. Vuodenvaihteeseen varautuminen
• Toimeentulotuesta tulee Kelan hakemusmäärältään isoin
etuus. Pelkästään joulukuussa odotetaan 150 000 hakemusta.
• Toimeentulotuen siirto on iso muutos ja volyymit valtavia.
Häiriöt ovat aluksi mahdollisia.
• Siirtoa on valmisteltu pitkään ja perusteellisesti.
• Vuodenvaihteen ruuhkaan on varauduttu lisähenkilökunnalla,
lomasuunnittelulla ja ylitöillä.
• Asiakasviestintä käynnistettiin huhtikuussa ja sitä on lisätty
pitkin syksyä Kelan verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa.
Lisäksi videoita, julisteita ja infolehtisiä.
17

18. Viestintä asiakkaille
• Käynnistyi suuremmassa laajuudessa
syyskuussa 2016 ja jatkuu kevääseen 2017.
Tavoite:
• Asiakkaat osaavat toimia uuden toimintatavan
mukaan ja löytävät lisätietoa ja neuvontaa helposti.
• Asiakkaat osaavat hyödyntää Kelan asiointi-kanavia.
• Mahdollisimman moni asiakas oppii hakemaan etuuden verkossa.
• Tiedot tarjotaan selkeässä muodossa ”Asiakkaan polku”.
18

19. 19

20. Loppuvuoden tärkeitä päivämääriä
14.11. Uudet toimeentulotuen etuuskäsittelijät aloittavat työt Kelassa.
29.11. Kela.fi/toimeentulotuki – uusi sivusto su,ru,eng avataan.
1.12. Toimeentulotuen Kysy Kelasta -palsta avataan Kela.fi:ssä.
1.12 Yhteistyökumppaneille avataan yhteyskeskuksen viranomaislinja.
Linja palvelee arkisin klo 9 – 16 uudistetulla valikolla.
1.12. Kela voi ottaa vastaan toimeentulotuen hakemuksia.
12.12. Hakemusten käsittely Kelassa alkaa.
12.12. Toimeentulotuen verkkoasiointi www.kela.fi/asiointi avautuu.
12.12. Toimeentulotuen puhelinpalvelu su + ru + eng
avataan asiakkaille.
2.1. Toimeentulotuen ensimmäinen maksupäivä.
20

21. Kelan viestintä sidosryhmille
• Toimeentulotuki 2017 -info uutiskirje
• Toimeentulotuen siirron valmistelusta kertova Kelan uutiskirje.
• Asiasta kiinnostunut voi tilata uutiskirjeen osoitteesta
http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017
• Kelan hankesivut ja -tiedotteet kertovat siirtohankkeen
etenemisestä. Ilmestyneet hanketiedotteet löytyvät osoitteesta
http://www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017
21

22. Kiitos!

23. Toimeentulotuen siirto –
haaste vai mahdollisuus
kuntien ja Kelan yhteistyölle?
Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma
Johtaja

24. Moni käytännön asia myös askarruttaa
• Uusi toimintamalli edellyttää entistä tiiviimpää Kelan
ja kuntien yhteistyötä: noin puolet asiakkaista
selvinnee jatkossa asioimalla vain Kelassa tai
kunnissa.
• Kelan ja kuntien kesken on löydettävä yhteiset
pelisäännöt, toimintamallit ja käytännöt erilaisiin
tilanteisiin.
24

25. 25
Toimeentulotukiasiakkaan matka
– esimerkki
12.12.2016 Anni hakee
Kelan asiointipalvelussa
toimeentulotukea
tammikuulle ja lähettää
liitteet sähköisesti.
Anni tekee Kelan
asiointipalvelussa
asumistuen tarkistuksen
tulojen pienemisen vuoksi.
Anni Asiakas, 30
vuotta
o Työtön
o Yksinhuoltaja 7-
ja 4-vuotiaille
lapsille
o Asuu
Helsingissä
vuokralla
Anni saa Kelasta:
o Työmarkkinatukea
o Elatustukea
o Yleistä
asumistukea
o Lapsilisät
yksinhuoltaja-
korotuksella
TE-toimisto tarjoaa
työtä tarjoilijana,
mutta Anni ei voi
ottaa työtä vastaan.
Työstä kieltäydyttyään
Anni saa karenssin ja
hänen työmarkkinatukensa
katkeaa.
€
Anni hakee
kaupungilta
sähköisesti
toimeentulotukea
marraskuulle ja
joulukuulle.
Saa Kelasta
päätöksen
suuremmasta
asumistuesta. Myös
kaupunki myöntää
toimeentulotukea
haetulle ajalle.Anni saa Kelasta
myönteisen
päätöksen
toimeentulotuesta
tammikuulle.
Anni käy Kela.fi-sivulla
ottamassa selvää, miten
toimeentulotuen
siirtyminen Kelalle
vaikuttaa tuen
jatkumiseen.
Anni surffailee
somessa ja huomaa
Kela-kertun sivuilta
tiedon toimeentulotuen
siirtymisestä Kelalle.

27. Toimeentulotuen, työttömyysturvan ja yleisen asumistuen ratkaisut
vuosina 2008 – 2018
Talousarvio 2017
320 000 kotitaloutta
495 000 tuensaajaa
833,6 milj. euroa

28. Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa
• Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia palvelukanavia:
• Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä
yhteispalvelupisteet.
• Toimistopalvelu
• 183 toimistoa (aukioloajat: palvelupisteen haku)165 kunnassa.
− Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä.
• Mahdollisuus asioida ajanvarauksella
− Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan.
• Puhelinpalvelu
• Palvelee ma–pe (palvelunumerot etuuksittain)
• Mahdollisuus asioida ajanvarauksella, jolloin Kelan palveluneuvoja soittaa
varattuna aikana.
• Sisältää takaisinsoittopalvelun.

29. Digitalisaation hyödyt käyttöön
Palveluprosessi voidaan digitalisoida ja automaatioastetta nostaa
Hallintokustannukset minimoidaan
Yhtenäinen tietoalusta mahdollistaa, että tilastoja voidaan laatia, tiedolla johtamista
tukea ja läpinäkyvyyttä parantaa.
29
Suoritelaji Automaattiratkaisut
Keskitetty
manuaalir. (5x)
Puolihajautettu manuaalir
(10x)
Hajautettu
manuaalir. 15x
Lähetteet M€
(20 milj. kpl) 35 M€ 175 M€ 350 M€ 525 M€
Lääkkeet M€
(30 milj. kpl) 45 M€ 225 M€ 450 M€ 675 M€
Matkat M€
(3 milj. kpl) 7,5 M€ 37,5 M€ 75 M€ 112,5 M€
Yhteensä M€ 87,5 M€ 437,5 M€ 875 M€ 1312,5 M€
• Esimerkkinä olevien arviolaskelmien pohjana on käytetty Kelan autenttisia automaatti- ja manuaali-
käsittelykustannuksia, oikeita suoritelukuja sekä yleisiä tietoja eri suuruisten organisaatioiden laskujenkäsittelystä.

30. Kelan asiakaspalvelu
• Verkkoasiointipalveluihin panostetaan 24/7
• Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta
verkossa.
• Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan
hakemuksista tehdään verkossa.
• Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta
verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista).
• Toimeentulotuen Kelaan tulee erillinen oikaisuvaatimuskeskus, jonka
tehtävänä on ratkaista toimeentulotukipäätöksistä tehdyt
toimeentulotukilain 24 §:n tarkoittamat oikaisuvaatimukset sekä vastata
niiden toimeenpanosta. (1,4 milj. päätöstä, joista 10.000 arvioidaan
päätyvän keskuksen käsittelyyn.)
30

31. Toimisto- ja puhelinpalvelu
- kirjatut yhteydenotot
Määrä
0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000
Kiirehtiminen
Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti
Annettua päätöstä koskeva olosuhdemuutos
Maksutiedustelu
Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu
Annettua päätöstä koskeva tiedustelu
Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen
Vireillä olevan etuushakemuksen täydentäminen
Neuvonta (yleinen, ei hakemusta)
Etuushakemuksen jättäminen
Yhteydenottojen 10 yleisintä syytä 01-12/2015
Puhelin
Infopiste
Asiakaskäynti

32. 50
35
41
40
30
37
30
25
25
34
51
43
43
35
36
46
49
41
14
12
16
16
15
22
21
26
33
1
2
1
19
5
3
1
0 20 40 60 80 100
Luotan siihen, että Kela tekee mitä lupaa
Kela vastaa palvelutarpeisiini
Olen tyytyväinen Kelan palveluihin
Mielestäni Kela toimii asiantuntevasti
Kela kohtelee asiakkaitaan tasapuolisesti
Kela luottaa asiakkaaseen
Kela arvostaa asiakasta
Kelan kanssa asioiminen on helppoa ja…
Saanut riittävästi ja selkeästi tietoa…
10-9 8-7 6-0 Ei osaa sanoa
Miten hyvin väittämässä esitetty asia toteutuu
Kevät 2016, kaikki vastaajat, n=494
%
Keskiarvo
32
(10=erinomaisesti, 0= huonosti)
8,11
7,96
7,89
7,81
7,68
7,51
7,41
7,20
6,96
Kahdesti vuodessa toteutettava asiakastyytyväisyysindeksikysely selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kelan palveluihin ja
toimintaan. Puhelinhaastatteluina tehtävän tutkimuksen Kelalle toteuttaa Iro Research Oy.

33. 33

34. Henkilöstön
rekrytointi ja perehdytys -
iso urakka
Taina Svärd
Henkilöstösuunnittelupäällikkö
31.10.2016

35. Toimeentulotukeen rekrytoitu satoja työntekijöitä
• Rekrytoinnit kohderyhmittäin
− Sisäinen haku Kelan henkilöstölle (helmi-maaliskuu)
− Kuntahaku kuntien toimeentulotukitehtävissä työskenteleville (huhtikuu)
− Avoin julkinen haku (elokuu)
• Avoimet tehtävät
− Etuuskäsittelijät
− Palveluneuvojat (toimistot/puhelinpalvelu)
− Tiimipäälliköt
• Hakemukset ja valinnat
− Yli 6 700 hakemusta
− Yli 1 800 videohaastattelua
− Noin 950 henkilökohtaista haastattelua
− 525 valittua (tilanne 14.10. )
− Kunnista 190, Kelasta 170, julkisesta 16535

36. Kaikille yhdenmukainen valintaprosessi
• Rekrytointeja useilla paikkakunnilla
Espoo, Helsinki, Hämeenlinna, Joensuu, Jyväskylä, Järvenpää, Kajaani, Kemijärvi, Kotka,
Kuopio, Lahti, Lappeenranta, Nastola, Pori, Rovaniemi, Salo, Seinäjoki, Tampere, Turku,
Vantaa
• Hakijat käyneet läpi samanlaisen valintaprosessin, rekrytoijat kokeneita
esimiehiä
− Kunnista valittujen ikäjakauma
yli 50 v 21 %
40-49 v 20 %
30-39 v 31 %
alle 30 v 28 %
− Vanhimmat valitut 59-vuotiaita
36

37. Tuhansia tunteja perehdytystä ja koulutusta
• Koulutukset käynnissä, uudet työntekijät osallistuvat 14.11. jälkeen
• Omat perehdytysohjelmat ja oppimispolut etuuskäsittelijöille ja
palveluneuvojille
• Sisältökoulutus ja järjestelmäkoulutus toteutetaan erikseen
• Koulutusryhmiä yhteensä yli 90, kullakin ryhmällä 3-6
koulutustilaisuutta, kesto 2 tuntia kerrallaan
• Skype-koulutukset, osallistujia ollut 1 200
• Koulutukset monimuotoisia ja vuorovaikutteisia, ryhmätyöskentelyä,
videoita sekä ennakko- ja jälkitehtäviä.
• Sisäisiä kouluttajia yli 50
• Lisäksi verkkokurssit, työtilat, uuden työntekijän talo –opas jne.
37

38. 38

39. Kiitos!
39