Case - Toddynho

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Apresentação final da disciplina Relações Públicas 2.0, do curso de Pós - MBA Marketing e Comunicação Digital do IESB-DF. Análise da crise relativa ao problema de contaminação por produto de limpeza que ocorreu com o Toddynho .

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Case - Toddynho

  1. 1. 1
  2. 2. • Primeira marca de leite aromatizado em caixinha do Brasil.• Com o propósito de entregar a nutrição que a mãe quer, com o sabor e diversão que a criança deseja.• No Brasil, a marca cresceu e se consolidou como líder do segmento• Distribuída no Brasil pela Pepsico. 2
  3. 3. • Contaminação do produto com (detergente e produtos químicos).• Quedas em 30% nas vendas no Rio Grande do Sul.• A marca de achocolatado passou a ser alvo de piadas, associações do produto a detergente e veneno. 3
  4. 4. • A Pepsico teve dificuldades para enfrentar crise.• Faltou transparência e rapidez na condução do problema.• Teve conseqüência: queimaduras e irritação na mucosa da boca, cólicas e náuseas de algumas crianças.• Demora em 13 dias para um comunicado oficial. 4
  5. 5. • Falta de argumento sólido para acalmar as pessoas prejudicadas.• Falta de comunicação interna entre os funcionários.(Ex: Funcionário concedeu entrevista primeiro que o porta voz da empresa).• Tentativa de minimizar ou esconder a crise na omissão de informações.(Ex: equipamento com defeito).• Inconsistência nas informações(Ex: 80 caixinhas ter um potencial de disseminação, para contaminar 39 pessoas em 15 cidades? ) 5
  6. 6. • O pronunciamento da empresa veio quando jornais, rádios, TV, as mídias sociais repercutiam a contaminação.• “Quer explodir? Toma um Toddynho no Center Norte!”, dizia José Simão, na Folha de S. Paulo.• A desinformação suscita a dúvida quanto à extensão do problema. 6
  7. 7. 7
  8. 8. 8
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. 11
  12. 12. Médicos Nutricionistas MercadistasPais Crianças FornecedoresFuncionários Anvisa Ministério da SaúdeImprensa Blogueiros InmetroDistribuidores Especialistas na área Alimentícia 12
  13. 13. Nutrição infantilhttp://minhamaequedisse.com/ - Portal que reúne blogs de mãesdo Brasil inteiro. Lá elas discutem a educação dos filhos,alimentação, saúde...http://nutricionistainfantil.blogspot.com.br/http://www.soumaeeagora.com/tag/infancia/http://nutricionistagiovanaguido.wordpress.com/ 13
  14. 14. Twitter@soumaeeagora – Sou mãe e agora@nutrinfantil – nutrição infantil@nutricaoemfoco – nutrição em foco@blognutricao – Blog nutrição@folha_com – Folha de São Paulo@grep_aovivo – Globo repórterFacebook – FanpageNutrição Infantil – 4.249 curtiramhttps://www.facebook.com/pages/Nutri%C3%A7%C3%A3o-Infantil/166243866784872 14
  15. 15. • Criar um plano de comunicação de crises• Plano de emergência• Bom relacionamento com blogueiros• Comunicação interna com seus funcionários 15
  16. 16. • Admitir logo o problema, pois a empresa sabia exatamente a quantidade de unidades contaminadas.• Propor medidas de reparo à saúde do consumidor, tal qual a assistênciaMédica disponibilizada aos consumidores atingidos, seguro saúde, alémda indenização pelo do dano material.• Agir com transparência, velocidade e comprometimento com oconsumidor. 16
  17. 17. •Atuar nas redes sociais, através de influenciadores do ramo,mostrando honestidade,e informar sobre os novos processosadotados para evitar outra contaminação da produção.•Retirar imediatamente as unidades contaminadas do mercado.•Admitir um porta voz, um rosto à crise, representando a empresa e realmente admitir as falhas e se desculpar; a verdade apesar de dura, tem que ser dita. 17
  18. 18. MONITORAR OS REFLEXOS DA CRISE•A comunicação deverá ser conduzida com o objetivo de monitorara crise, sendo realizada em todos os canais on line e integrada comos demais meios de comunicação para esclarecimento de formatransparente aos consumidores.Formas de monitoramento:•Disponibilizar consultores de saúde que estarão on line noTwitter para tirar dúvidas e esclarecer possíveis situações de criticas;•Apresentar na Fan Page uma comunicação criativa e esclarecedora através de peças publicitárias e conteúdo dirigido ao foco da crise; 18
  19. 19. Manter o conteúdo dos canais online atualizados:• Divulgar as novas técnicas adotadas para a produção nutricional dequalidade;• Conversar com os seguidores de forma descontraída estabelecendo umnível de confiança, através de informativos diários sobre as formas deprevenção adotadas para evitar riscos no processo de produção;• Vídeos divulgados no Youtube/Facebook com depoimento dosprofissionais envolvidos no processo de produção informando sobre asnovas tecnologias e processos de gestão adotados para oferecer omelhor em qualidade nutricional e eliminar riscos de contaminação,resgatando a confiança do consumidor; 19
  20. 20. AVALIAR A CRISE, REVENDO PONTOS POSITIVOS ENEGATIVOS:Pontos Negativos•Queda nas vendas;•Mau reputação da marca, empresa, produto;•Não se preocupar com o consumidor•Tempo de resposta•Tentativa de maquiar o problema 20
  21. 21. Pontos Positivos• Rever o processo de comunicação e gestão de crises;• Rever o processo de produção e controle de qualidade;• Informar sobre assistência médica disponibilizada aosconsumidores atingidos, seguro saúde, além da indenização; 21
  22. 22. ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO:•Aproveitar o fato ocorrido para criar uma nova postura de interaçãocom os consumidores;•Estabelecer e ampliar processos de produção nutricional;•Criar novas equipes para monitoramento da qualidade de produção;•Reestruturação da marca;•Agregar novas expectativas ao produto.•Utilizar estrategicamente o fato ocorrido para gerar oportunidade deconteúdo nos canais digitais/online 22
  23. 23. Pontos a serem esclarecidos:•O problema já foi investigado e todas as medidas já foramtomadas para que esse fato não se repita;•Novo laboratório nutricional para dar apoio na qualidadedo desenvolvimento dos produtos;•Equipe especializada em riscos de contaminação nutricional.•Elaboração de planejamento que deve ser utilizado em casos deocorrência de crises; 23
  24. 24. Obrigado!!! 24

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