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1. SERVICIO AL CLIENTE
Y
ACTITUD DE SERVICIOACTITUD DE SERVICIO
ALEXANDER PRATO JIMENEZ
CONSULTORES ESTRATEGICOS: ISO 9001:2000, NTC GP 1000:2004, MECI
1000:2005, OHSAS 18001 GESTION DE RIESGOS, PLANEACION
ESTRATEGICAGESTION AMBIENTAL, NEGOCIOS INTERNACIONALES

2. CASO LAN CHILECASO LAN CHILE

3. LAN CHILE era la aerolínea mas pobre de Chile
Tenia la flota más pequeña
Estaba por desaparecer o fusionarse con otra

4. Pero ………………………………………………
Alguien se acordó de los clientesAlguien se acordó de los clientes

5. PASARON DE ESTO ……………

6. A ESTO ……………

7. •Se enfocaron en las necesidades del cliente
•Invirtieron en ellas
•Se acordaron del voz a voz•Se acordaron del voz a voz
•Seis grados de separación

8. • Ahora son la flotas mas grande del país.
• La segunda aerolínea de Latinoamérica.
• Presencia en todos los países
• Las ventas se incrementaron en un 346%
• Los clientes les pidieron que abrieran un servicio de carga
• Harvard la estudia hace 5 años por su modelo de servicio

9. AL FINAL LA CONCLUSION FUE ……….

10. EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE

11. ¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de toda
la empresa, no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es
satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto consatisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con
sentimientos y emociones similares a nosotros, de
ningún modo es un dato estadístico.

12. La clave en ofrecer un servicio de calidad a
un cliente es la actitud.
La disposición o el estado de ánimo que
tenemos siempre repercute en la atencióntenemos siempre repercute en la atención
que le damos. La actitud es tan
determinante en una persona que es más
difícil modificar la actitud que los
conocimientos o habilidades.

13. ACTITUD DE SERVICIOACTITUD DE SERVICIO

14. La actitud de servicio es la
disposición que mostramos hacia
ciertas situaciones, influye para
realizar nuestras actividades y nosrealizar nuestras actividades y nos
permite facilitar u obstaculizar
nuestro camino.

15. Nuestra actitud es un estado
mental influenciado por
nuestras experiencias,
sentimientos, pensamientos ysentimientos, pensamientos y
conductas. La actitud que
transmitimos será la que
generalmente recibiremos.

16. Si todo empieza con la forma en que
recibes a las personas: tu sinceridad, tu
interés auténtico, tu gusto por ser quien
eres y por hacer lo que haces; todas son
causas que tienen el efecto de lograr quecausas que tienen el efecto de lograr que
alguien se sienta agusto y bienvenido
contigo

17. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

18. 1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo,
deja de lado lo negativo.
A VECES VAS MAL, A VECES MEJOR. MAÑARA SERA OTRO DIA

19. 2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y
compórtate como un ganador.
Si llegas al cliente
pensando que no vas
a conseguir nada
Seguro no lo harás.Seguro no lo harás.
Todos se contagian de
los ganadores

20. 3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina
los obstáculos para seguir adelante.
Aquí estoy yo
Aquí esta el cliente

21. 4. Apártate: aléjate de la gente con mala
actitud, no te contamines
Una mala actitud no puede ser
producto de provocaciones del
Cliente.Cliente.
Si tu compañero tiene mala
actitud, déjalo.

22. 5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud
positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo
con aquellas personas que comparten tu actitud.

23. 6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más
que mil palabras y como te ven te tratan.
UNA IMAGEN DICE MAS QUE
MIL PALABRASMIL PALABRAS

24. 7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar
con la energía para emprender acciones que te llevan a
la meta que quieres alcanzar.

25. 8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia
donde vas.
LA ALTA GERENCIA NOS DEBE
DEFINIR LA MISIONDEFINIR LA MISION

26. Todo lo que conforma
tu entorno es la
manera en que lo
quieras vivir, dependequieras vivir, depende
de la actitud que
tengas, está en ti
disfrutar o sufrir.

27. NUESTRO SERVICIO

28. Las experiencias satisfactorias
repetidas para nuestro cliente
generan los actos de servicio.
La acumulación de cada acto da unLa acumulación de cada acto da un
servicio de excelencia.

29. Nuestra percepción de servicio se debe basar en
que servir no es:
•Dominio de uno sobre otro
•Esclavitud•Esclavitud
•Servilismo
•Perder uno para que otro gane
•Signo de inferioridad
•Sólo una operación mercantil

30. Pero servir sí es:
•Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del
otrootro
•Poner lo que eres para enriquecer a otro
•Darte sin perder lo que eres
•Una postura y una actitud ante la vida
•Ser útil

31. LO QUE HAY QUE HACER

32. Para reflejar a los clientes confianza,
honestidad y cooperación practica estas
recomendaciones:recomendaciones:

33. •Mantén una sonrisa amable y auténtica
además de un contacto visual. Acércate
al cliente sin tocarlo.
•Tu expresión oral debe ser con tono y•Tu expresión oral debe ser con tono y
expresión amable. Pon mucha
atención en lo que dice el cliente para así
comprender lo que quiere.

34. Maneja el enojo del cliente a nivel
profesional y no personal, cuando un cliente
se enoja primero maneja su enojo y luego el
problema. Deja que el cliente hable hasta
que se desahogue completamente
Evita ponerte a la defensiva, no discutas
nunca con un cliente, mantén la calma. No
te dejes arrastrar por las emociones.

35. A QUÉ LLEGAMOS

36. La calidad en el servicio es satisfacer al
cliente porque es la persona más
importante dentro de nuestra empresa.importante dentro de nuestra empresa.

37. Ofrecer un servicio de calidad es
hacer las cosas de la mejor manera,
sin sentir peso alguno de realizar
nuestro trabajo.nuestro trabajo.
Mostrar siempre una actitud positiva
y disposición de ayudar al otro.

38. Siempre al ofrecer un servicio
piensa que tu también en algún
momento eres cliente y cómo te
gusta que te traten.
Esa será la clave para saber que
hacer para hacer sentir bien a un
cliente.

39. ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

40. ASPECTO ELEMENTO A EVALUAR
TANGIBILIDAD
El personal tiene una apariencia
presentable, adecuada para el
servicio prestado
Considera adecuados los horarios
de atención
La documentación relacionada
TANGIBILIDAD
con el servicio como formatos,
volantes informativos son
apropiados y fáciles de entender
La presentación del producto en la
entrega es agradable visualmente.
Precios de los productos

41. FIABILIDAD
Cuando ud. ha tenido un problema
han mostrado real interés en
solucionarlo
Siente que se entienden sus
necesidades cuando las plantea al
representante de la empresa
Le prestan el servicio en el tiempo
adecuado según su necesidadFIABILIDAD adecuado según su necesidad
Siente que el servicio prestado
satisface su necesidad
Le informan con sinceridad de
todas las condiciones para
prestarle el servicio
La entrega final del producto es
oportuna

42. Siente confianza en la calidad del
servicio prestado
Siente confianza en la calidad del
producto
Siente que los representantes de
la empresa tienen los
conocimientos y habilidades
SEGURIDAD
conocimientos y habilidades
necesarias para prestarle el
servicio.
Si se cometen errores siente que
son resueltos realmente y
solucionados en el tiempo
deseado
Legalidad del producto

43. EMPATIA
La atención es personalizada y
con la atención requerida según el
caso
Siente que se interesan por su
necesidad y en darle respuesta
El trato fue amable, cordial.El trato fue amable, cordial.
Lo motiva que lo visiten

44. VALORACION
1 A 5
5 EXCELENTE
1 MUY MALO

45. MOMENTO DE VERDADMOMENTO DE VERDAD

46. El momento de la verdad es:
El preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la basenuestro servicio y sobre la base
de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del
mismo.

47. El cliente desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la
empresa, sólo conoce lo que la empresa
hace por él en ese momento y a partirhace por él en ese momento y a partir
de ello califica la calidad del servicio.

48. Los momentos de la verdad no se
presentan al azar, generalmente ocurren en
una secuencia lógica y medible, lo que
permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar
los servicios.los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es
a través del ciclo del servicio.

49. El ciclo de servicio es la
secuencia completa de los
momentos de la verdad que
el cliente experimenta alel cliente experimenta al
solicitar un servicio.

50. TALLER CICLO DEL SERVICIOTALLER CICLO DEL SERVICIO

51. ETAPA DEL CICLO DEL
SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD ASPECTOS A TENER EN
CUENTA

52. ETAPA DEL CICLO DEL
SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD ASPECTOS A TENER EN
CUENTA

53. ETAPA DEL CICLO DEL
SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD ASPECTOS A TENER EN
CUENTA