Clientes Definición - Tipos de Clientes - Como tratarlos.

1. Tipos de Clientes
Presentado por :
María Isabel Castillo Rosas
Bella Kelly Lozano Barreto
Deisy Bibiana Marín Ramírez
Erika María Murillo Idarraga
Alexander Osorio Vidal

2. Cliente es la persona, empresa u organización
que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea
para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
CLIENTE

3. INTERNO EXTERNO
CLASES DE CLIENTES

4. • El cliente interno es el elemento dentro de una
empresa, que toma el resultado o producto de un
proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo.
CLIENTE INTERNO

5. • Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los
clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o
servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
• Comercial. Tienen una relación directa con
diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que
tengan una visión clara de la calidad.
• Operativo. Se encargan de la elaboración de los
productos.
TIPOS DE CLIENTE
INTERNO

6. • El cliente externo es la persona que no
pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o
servicio).
CLIENTE EXTERNO

7. • Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un
50% de los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares
de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la
tienda sin dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y
buscan un producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al
negocio, lo hacen de manera esporádica.
ESTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN
TIPOS DE CLIENTES

8. TIPOS DE CLIENTES Y
CÓMO TRATAR A CADA UNO
DE ELLOS

9. EL CLIENTE DIFÍCIL
• El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre
está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta
en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree
tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

10. CÓMO TRATARLO
• Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de
cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus
provocaciones, ni discutir con él.
• Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando
atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible,
aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en
realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
• Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que
sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

11. EL CLIENTE AMIGABLE
• El cliente amigable es el cliente amable,
simpático, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder
tiempo.

12. CÓMO TRATARLO
• Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser
amables y amigables con él, aunque siempre procurando
mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada
confianza.
• Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus
bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la
conversación se haya prolongado demasiado.

13. EL CLIENTE TÍMIDO
• El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en
la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
• Este tipo de cliente suele tener problemas para
decidir su compra, por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso,
ofrecerle productos concretos y pocas alternativas,
de tal manera que se facilite su decisión. Asimismo,
este tipo de cliente suele tener problemas para
comunicar con claridad lo que está buscando.

14. CÓMO TRATARLO
• Inspirarle confianza
• Hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
• Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello
que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos
de que haya quedado satisfecho.
• Nunca aprovecharnos de él.

15. EL CLIENTE IMPACIENTE
• El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa,
es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir
lo más pronto posible.
• Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar
que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él,
y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

16. CÓMO TRATARLO
• Debemos hacerle saber que hemos comprendido que
tiene prisa.
• Procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
• Configurar el tono, respondiendo con calma y
educadamente.
• Controlar la conversación.
• Trazar una línea de trato.
• Practicar la paciencia.

17. EL CLIENTE INDECISO
• Admite estar interesado en los productos y servicios de la
empresa, pero es tan indeciso que sigue buscando otras opciones
en el mercado, no sabe elegir y l agrada que decidan por él.
• CÓMO LIDIAR CON ÉL:
• Bríndele consejos útiles
• Enséñele pocas opciones
• No lo abandone
• Llévelo sutilmente a tomar una decisión.

18. EL CLIENTE IMPULSIVO
• Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante
atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y
concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene
lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso
con puntos positivos.

19. EL CLIENTE INSEGURO
• Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de
manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos
ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de
manejar porque te controlan de manera excesiva.
• Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide
entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la
organización; permanecen guardando las distancias.
• Los clientes inseguros también pueden tener dificultades
para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y
diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.

20. CÓMO TRATARLO
• Crear más confianza y reducir la percepción de riesgo.
• Transmitir seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus
servicios.
• Establece diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada
vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y
coherencia.
• Es necesario tranquilizar a menudo
a este tipo de clientes y transmitirles
una sensación de control.

21. EL CLIENTE SABELOTODO
• Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo
y que te está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja
de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan
fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.

22. CÓMO TRATARLO
• Elógielo y póngalo por las nubes , sobretodo de en presencia de
sus amigos .
• Acoja con interés sus opiniones o ideas
• Sea paciente y atento
• No se deje intimidar
• No lo contradiga
• No permita que se excite, ni se desconcentre.

23. EL CLIENTE GROSERO E IRRESPETUOSO
• Es un cliente que frecuentemente está de mal humor,
llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay
que argumentar sin caer en sus provocaciones y
ofrecerle la máxima amabilidad.
CÓMO TRATARLO:
• No pierda la serenidad
• No suba el tono de voz
• Sí es grosero, dígale con decencia
que no puede atenderlo.

24. EL CLIENTE DESCONFIADO
• Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente.
Para ello hay que ofrecerle la máxima información de todo, incluso
comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer
preguntas y dar una buena atención desde la máxima sinceridad.
• CÓMO TRATARLO:
• Es cuidadoso y lento en sus movimientos
• Ha cometido errores o ha sido engañado
• Se fija en los detalles
• Jamás olvida las experiencias negativas
o desagradables

25. EL CLIENTE COLABORADOR
• Es el tipo de cliente que se atiende solo, se responde el mismo, ayuda
a solucionar los problemas cuando hay duda, es amable, busca la
respuesta por si mismo con descubrimientos que él mismo hace y trata
con respeto.
SE CARACERIZA POR:
• Ser muy expresivo y mostrar mucha empatía.
• No permitir que el asesor intervenga.
• Siempre esta a la expectativa de lo que se esta hablando e interrumpe
con frecuencia.
• Siempre se ofrece para realizar labores y no pide nada a cambio.
• Esta muy pendiente de todo.

26. CÓMO TRATARLO
• No abuse de su amabilidad.
• No entre en confianza con él.
• Mantenga su espacio.
• No lo haga parte de su proceso o área.
• No trate de darle algo que no se ajuste a sus
necesidades.

27. EL CLIENTE SIMPÁTICO
• Estos clientes hablan de todo, pero se centran en los asuntos
personales, desviándose constantemente de la oferta, suelen ser
extrovertidos. Se los debe escuchar con simpatía, pero llevando la
conversación al tema de interés, el articulo que se trata de vender. Se
debe aprender a ser un comerciante cortes.
• CÓMO TRATARLO:
• Trátelo con buen humor
• Ríase de sus chistes
• No demuestre su impaciencia
• Hágale pocas preguntas

28. EL CLIENTE CALLADO
• Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por
timidez, desconfianza o por dificultad de expresión, es introvertido y se
le deben hacer muchas preguntas. Se puede intentar mencionando una
idea y luego pidiéndole su opinión para que se explique.
• CÓMO TRATARLO:
• Tratar con discreción
• Repetir los argumentos de manera diferente
• No elevar el tono de la voz
• No debe interrumpirlo.

29. EL CLIENTE EXIGENTE/DOMINANTE
• Por lo general prefieren las discusiones acerca de los productos
para demostrar su conocimiento en el tema. No es adecuado
ponerse a discutir con estos clientes sobre temas que seguramente
son de su especialidad. Lo que si se recomienda es prestarles
especial interés y curiosidad, como oyentes que apenas participan
en la conversación es más fácil ser útiles y apreciados por este tipo
de clientes.

30. CÓMO TRATARLO
• Se lo debe tratar con paciencia, mantener la calma para poder
atenderlo con cortesía y conocimiento del tema.
• Para tratar estos clientes lo primero debe ser entusiasmarlos, dado que
no es suficiente satisfacerlos
• Atenderlos como a uno le gustaría que lo trataran.
• Se deben resaltar los siguientes detalles apreciados en mayor cantidad
por un cliente exigente: la sonrisa, vestido, personalidad y forma de
conversación del vendedor y la calidad del producto mismo.
• Se debe tener especial cuidado en hablar claro, con sencillez, con
pronunciación adecuada, coherentemente, ser pausado, tener una buena
velocidad y tono, poner énfasis en lo que quiera resaltar.

31. EL CLIENTE PREGUNTÓN
• Este es el tipo de cliente que quiere saber todos los detalles del
producto o servicio que le vas a vender o brindar, es el que hace
muchas preguntas y de todo quiere saber.
• CARÁCTERISTICAS:
• s insaciable con la información que se le ofrece.
• Pregunta asuntos personales al equipo humano.
• Cuestiona sobre asuntos internos del negocio.
• Cuando el equipo humano contesta que no sabe, el (ella) insiste y le
dice: “Tu sabes, dime” con el propósito de intimidarlo(a).
• Usa artimañas para intimidar como: “En otra empresa hacen tal cosa u
ofrecen esa información”.
• Pregunta por los gerentes y por los dueños del negocio.

32. CÓMO TRATARLO
• Tenga mucha paciencia con él
• Oriéntelo para que satisfaga su curiosidad con
otras personas.
• No le de pie a otro tema, de esta manera evita
mas preguntas.
• Se le debe mostrar la limitación del tiempo.

33. CLIENTE AGRESIVO
• Estos son los clientes que tienen un temperamento fuerte, se muestra
superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala
de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.
• CÓMO TRATARLOS:
• Mantener la serenidad, contar hasta 10.
• Busque soluciones
• Trate de que hable acerca de una solución
• Escúchelos con paciencia, déjelos desahogarse
• Muéstreles un vivo deseo de ayudarlo

34. GRACIAS