Este documento presenta información sobre la importancia de proyectar una buena imagen telefónica para lograr un servicio de calidad. Aborda temas como la imagen corporativa, la imagen personal, los buenos modales, la comunicación positiva y la atención telefónica. El objetivo es crear conciencia sobre el uso correcto del teléfono para distinguirse en un mundo competitivo.

1. IMAGEN TELEFÓNICA
“La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal”

2. OBJETIVOS
• Crear conciencia al profesional sobre el correcto uso del
teléfono para lograr un servicio de calidad y proyectar una
buena imagen corporativa
• Reconocer que los buenos modales, la educación y cortesía,
ayudan a distinguirse y brillar en un mundo competitivo

3. Metodología Didáctica
• Temario
• Exposición
• Prácticas y Talleres
• Técnicas
• Diapositivas
Temario
• Imagen Corporativa
• Imagen Personal
• Buenos Modales
• Comunicación Positiva
• Atención Telefónica
• Pregunta y Escucha Activa
• El Cliente

4. IMAGEN CORPORATIVA
"El comportamiento es un espejo en el
que cada uno muestra su imagen."

5. INTRODUCCIÓN
• Con el concepto de imagen nos referimos a la percepción que los públicos
tienen de la organización, y si hay algo que influye en la opinión pública
para pronunciarse sobre una cuestión concreta es esta “Imagen”.
• Denominamos “Imagen Corporativa” al resultado del conjunto de los
comportamientos de una organización en la cual producen en la mente
de sus públicos, y no se refiere tan sólo a las constantes de identidad
gráfica, sino que integra el conjunto de imágenes que la organización
proyecta al exterior.
• Cómo ser, recibir, atender y agasajar a su publico, invitados, etc.

6. IMAGEN
IDENTIDAD
• El nombre de la empresa
• Logotipo
• Eslogan
• Sitio Web
• Brochure…
PERSONAL
• Filosofía corporativa
• Cultura organizacional
• Estilo gerencial
• Colores
• Simbología

7. MARCAR LA DIFERENCIA
CUIDAR LOS DETALLES
CLIENTE SATISFECHO
Captación de clientes
COMPETENCIA
ESTRATEGIAS
Imagen Corporativa

8. ¿Cómo atender las visitas?

9. El Saludo…
• Cómo dar la mano de forma correcta.
– Un buen apretón de manos
– Debe hacerse cuando usted está parado.
– Al dar la mano debe mirar fijamente a la persona que saluda
– El apretón de manos debe ser breve, pero intenso
– El saludo más tradicional es dar la mano derecha
– Si da la mano, procure no agitarla demasiado
– No es correcto negarse a dar la mano
 Taller Saber dar la Mano
"El saludo debe ir acompañado por una frase de cortesía"

10. El Apretón de Mano
• Extienda su mano
• Entre dos personas hay un metro
• Mírele a los ojos
• Si le incomoda a la persona al momento de la presentación
procuraremos ver al tercer ojo.

11. El saludo estrechando la mano tiene varios
significados

12. Fórmulas de Presentaciones
FORMALES RESPUESTAS:
• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO
• ES UN PLACER CONOCERLO
• ENCANTADO DE CONOCERLO
• ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO
INFORMALES RESPUESTAS:
• HOLA, ¿COMO ESTÁS?
• QUÉ TAL?
• ENCANTADO DE CONOCERTE
• MUCHO GUSTO
FORMALES:
• PERMÍTAME PRESENTARLE A...
• ME PLACE PRESENTARLE A...
• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A....
• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....
INFORMALES:
• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..
• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ?
VEN Y TE PRESENTO
• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON
JAIME CASTRO
En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de
honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para
luego solicitar negocios o concesiones

13. El Saludo… La Despedida
EL BESO SOCIAL
• Cuando existe un vínculo de amistad
• Por cortesía.
• Si no es dado sin esperarlo
NO CONVIENE DAR UN BESO
CUANDO:
• Nos acaban de presentar a alguien
• A los jefes y compañeros de trabajo
• A los bebés y niños pequeños
FORMALES:
• Fue un placer haber estado
con usted
• Hasta una próxima
oportunidad
• Espero tener la oportunidad de
hablar nuevamente con usted
INFORMALES:
• Nos vemos pronto
• Que te vaya bien
• Éxitos
• Adiós, que este bien
• Hablamos. Saludos a todos

14. Las Presentación
¿Por qué y para qué nos Presentamos?
• Identificación
• Establecer Vínculos
• Fomentar la Comunicación
¿Quién debe ser el Presentado?
• Rango Menor al de Mayor categoría
• Igual Rango se dará preferencia al de
Mayor edad
• Joven es presentado al de Mayor
edad.
• Caballero a la Dama.
• Caballero Mayor rango se omitirá,
ósea que la Dama se presentara
primero al Caballero de Mayor
Importancia

15. Al Final ….

16. IMAGEN PERSONAL
“La moda se pasa de moda, el estilo jamás.”
Proyectar una imagen que dé seguridad, confianza y liderazgo, y obtener los
conocimientos y habilidades necesarios pera crear la imagen adecuada, con el
fin de que esta, permita alcanzar los objetivos laborales.

17. … Y se compone primordialmente de
• Una higiene corporal. Cabello limpio y con un corte adecuado a la edad.
• No morderse las uñas.
• Si se usa gafas, los cristales deben estar siempre limpios.
• Vestido adecuado a la silueta y a las circunstancias (la hora, la estación del año, el
tipo de evento).
• Calzado limpio y ajustado al momento en que se lleva.
• Complementos adecuados: bolso, sombrero, joyas.
• Comportamiento siempre educado, con cortesía.
• Conversación amena.
• Interés por los demás (escuchar y ser escuchado).
• Cierta inclinación por la cultura, sin exagerar.

19. Las Damas

20. Los Caballeros

21. Imagen Personal Externa
Soporte:
•Arreglo personal.
•Vestimenta  Adecuada, Limpia, aseo.
•Material personal:
•Tarjeta personal  (teléfono)
•Agenda.
•Currículum (file, fólder)
Presencia: Impacto personal
Postura / gestos / tono de voz / semblante.
“La 1era impresión es importante no hay una segunda”.

22. Imagen Personal Interna
• Control de sí mismo.
• Tranquilidad / sobrio.
• Actitud Positiva (mensaje: expresa sus valores)
• Presto / ágil / atento / pensamiento rápido.
• Actitud responsable (mensaje, primeros actos, el “poder
hacer”, asumir retos).
“Cómo perciben nuestro interior”.

23. Marketing Personal
En qué segmento(s)
Del Mercado
Laboral(es)
Mejor
me ubico
Tengo mejores
posibilidades
Qué soy,
¿Qué ofrezco?
Mercado Laboral
Dependiente
Independiente
Cómo llego,
Cómo me identifican Medios
Focalizado
Permanente
Coordinación
¿Cómo me
promociono?
Imagen / comunicación.

24. Los Siete Estilos Personales
• Natural… apariencia saludable, sencilla, juvenil e informal.
• Tradicional… apariencia conservadora, atemporal, seria, discreta y
moderada
• Elegante… apariencia refinada, distinguida, formal y pulcra,
siempre apropiada para cada ocasión
• Romántico… lucen gentiles, cálidas, apacibles y provocan cercanía
• Seductor… usan ropa para revelar el cuerpo y atraer al sexo opuesto
• Creativo… apariencia original, imaginativa, artística, no
convencional, innovadora, que no sigue reglas
• Dramático… llamativo y severo

25. Guardarropa Básico Femenino
• Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino.
• Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul marino, café o gris.
• Dos blusas de colores sólidos.
• Dos blusas con estampados discretos y no floreados.
• Un suéter.
• Un vestido negro de coctel.
• Un par de jeans clásicos.
• Dos blusas de vestir.
• Dos tops casuales.
• Una chaqueta deportiva.
• Un pantalón casual.

26. Guardarropa Básico Masculino
• Un traje color oscuro.
• Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marino o marrón.
• Dos camisetas blancas.
• Una chaqueta deportiva.
• Tres camisas de botones en colores sólidos, una de ellas en blanca.
• Tres corbatas en colores sólidos.
• Un jeans de corte clásico.
• Un suéter en cuello V.
• Dos camisas sport en colores sólidos.
• Dos camisas tipo polo.
• Un cinturón negro y uno café.

27. Combinaciones para el buen Vestir - Hombres

28. Desplazándose…
• Al Caminar: debe estar los hombros rectos, barbilla a nivel y todo mi cuerpo
coordinadamente balanceándose mis brazos al caminar armoniosamente dando
un paso con el pie derecho seguido con el izquierdo
• Cómo debo recoger objetos
• Cómo debo sentarme
• Escaleras: al subir o bajar entre Hombres o Autoridades – Subirán delante la
persona que guía.
• Ámbito Social
• Al Descender Irá, el Hombre, un escalón delante de la Mujer
• Al Ascender Irá, el Hombre, un escalón detrás de la Mujer

29. Algunas Posturas a la Hora de Sentarse…

30. Nunca…

32. BUENOS MODALES
Los buenos modales son necesarios para vivir
en sociedad y laboralmente, para conseguir
las metas que se ha propuesto y para poder
disfrutar de una vida tranquila, sin recibir
críticas por su forma de comportarse tanto en
familia, en sociedad y en el área laboral.

33. Su importancia…
• La primera impresión es la que cuenta. Sabemos que las costumbres
cambian con los tiempos, pero los buenos modales no; estos
permanecerán a lo largo de tu vida y tienen su origen en el hogar.
• Que agradable es tratar con una persona que tenga un buen
comportamiento, pequeños gestos y palabras con que demostrarás
consideración y respeto hacia los demás .
• ¿Por qué son tan importantes? Aunque no lo hayas pensado antes, la
cortesía y los buenos modales te abrirán las puertas hacia una vida
exitosa y feliz.

34. Normas de Conducta
• Di siempre “por favor” y “gracias”.
• Asume la responsabilidad por tus palabras
y tus actos.
• Recoge el desorden que hayas hecho.
• Mantén arreglada tu ambiente.
• Aprende a mostrarte en desacuerdo de
manera cortés.
• No grites; habla.
• Colabora
• Aprende a escuchar.
• Respeta la privacidad de los demás.
• No tomes las cosas ajenas sin autorización
del dueño.
• Practica la tolerancia.
• Respeta lo que no es tuyo.
• No intervengas en la vida de tus amigos y
no leas la correspondencia ajena.
• Piensa antes de hablar.
• Comparte.
• Saluda con respeto a una persona mayor.
• Cede el asiento a las personas mayores o
mujeres embarazadas.
• Respeta la autoridad
• No secretearse en público ni comentar las
intimidades
• No abras una puerta que esté cerrada sin
tocar previamente.
• Ofrecer ayuda.
Finalmente, recuerda que una sonrisa vale más que mil palabras y que si queremos que los demás nos
traten con respeto, nosotros debemos darles el mismo trato.

35. Reglas de
Convivencia

36. COMUNICACIÓN POSITIVA
La comunicación positiva tiene para la actividad
humana la relevancia que adquiere en algunas
profesiones con contacto humano
La primera condición de toda comunicación es el respeto.
DINAMICA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION

38. ¿A qué llamamos comunicación positiva?
• Es aquella mediante cada persona expresa lo que piensa, siente y desea
de modo claro y directo, sin afectar o dañar a los demás. Implica la
expresión libre y la defensa de los derechos personales, pero teniendo en
cuenta los sentimientos, necesidades, deseos y derechos de los demás.
• Requiere honestidad, sinceridad, valentía, firmeza y autocontrol.
• Hay tres condiciones indispensables para lograr establecer una adecuada
comunicación. Ellas son:
– Comprensión empática.
– Estimación, calor y respeto.
– Autenticidad y congruencia.

39. Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y
Productiva
• 1. Revisa tu motivación. Pregúntate a ti mismo, “Cuál es la motivación para decir o
escribir esto?” Si no es positivo o productivo, no esperes ninguna otra respuesta.
• 2. Ve al grano. Si no puedes resumir tu mensaje en 60 segundos, no lo has
entendido suficientemente bien como para comunicarlo con mayor detalle.
• 3. Concéntrate en el punto. Ten en claro hacia dónde vas con tu comunicación y
específica. A la gente no le gusta que la mantengan en la oscuridad a menos que se
trate de una película de misterio.
• 4. Recuerda que tu cuerpo habla. Más del 90 % de la comunicación puede ser
visual. Cuando hablas, tus oyentes te están mirando, por lo que asegúrate que tu
cara y cuerpo estén hermanados con lo que estás diciendo.
• 5. Revisa tu tono. La palabra escrita, en particular, es a menudo mucho más dura
de lo que se cree. Enfócate en lo que no dices pero, que en realidad sí estás
diciendo.

40. Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y
Productiva
• 6. Di lo que quieras expresar y expresa lo que quieras decir. La gente confiada por
naturaleza es muy perceptiva y puede detectar cualquier insinuación de falta de
sinceridad o falta de credibilidad.
• 7. Escucha primero para entender. Para escuchar en forma efectiva tienes que
PREOCUPARTE por los que te estén escuchando. Concéntrate - enfoca tu atención en
el que habla; haz que él lo sepa con el lenguaje de tu cuerpo
• 8. Practica, practica, practica. Escribir y el hablar mejoran con el estudio y la práctica.
• 9. Obtiene ayuda comunicándote cada vez más. Lanza tus ideas a los amigos. Ellos te
pueden brindar una perspectiva esclarecedora de las mismas.
• 10. La sencillez es lo mejor. No te escondas detrás del lenguaje. Las comunicaciones
complejas, con muchas palabras, esconden el significado detrás de una capa de
polvo alfabético. Elige ser un claro y específico en lugar de grave y complejo

41. Los enemigos de la comunicación
• Interrumpir al que habla.
• Juzgar cada comentario que hace.
• Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado.
• Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con
expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas
así”, etc.
• Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando.
• Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar
cuando el otro no ha hecho más que iniciar su conversación.

42. ATENCÓN TELEFÓNICA
El Teléfono es uno de los métodos de comunicación mas importantes
utilizado en el mundo Empresarial e Institucional.
El Saludo + Desarrollo + Cierre

43. Atención Telefónica
• A través del teléfono se
percibe:
–Si usted esta comiendo
–Esta fumando
–Esta dispuesto
–Esta comprometido
• Razón por la cual:
–No coma
–No fume
–Demuestre actitud de
servicio
–Involúcrese con la
necesidad de su
interlocutor

44. Al Contestar una llamada…

45. Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía. Su Compañía o Institución es
juzgada por lo que usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede
ser generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.

46. ¿Cómo tomar mensajes e informarlos?.
• Tenga siempre a mano papel y lápiz: tome los mensajes precisos y
completos, escriba fecha y hora, nombre de la persona que llama,
nombre de la persona a quien llama, departamento de la persona que
llama (si es interna) o compañía (si es externa), número de teléfono o
extensión de la persona que llama, código de área si es internacional,
firma de quien recibió el mensaje.
• Asegúrese de que el interesado reciba el mensaje.
• Los mensajes deben ser atendidos el mismo día que se reciben.
• Al concluir una conversación con un cliente, incluya un agradecimiento:
Gracias por llamar, gracias por su espera, gracias por su comprensión.

48. Imagen Telefónica
• A de Argentina
• B de Bolivia
• C de Colombia
• CH de Chabela
• D de Dinamarca
• E de Ecuador
• F de Francia
• G de Guatemala
• H de Honduras
• I de Italia
• J de Jamaica
• K de Kilo
• L de Lagos
• M de México
• N de Nicaragua
• O de Oso
• P de Polonia
• Q de Queso
• R de Rumania
• S de Suecia
• T de Turquía
• U de Uruguay
• V de Venezuela
• W de Washington
• X de Xiomara
• Y de Yugoslavia
• Z de Zorro

49. Obstáculos para un atender eficaz
Externos o
involuntarios
• Incomodidad del lugar donde se establece la
comunicación
• El ruido
• Gente que circula por el lugar
• Necesidades fisiológicas no satisfechas como el
hambre, sed, cansancio
Internos • Expectativas respecto de lo que se quiere oír
• Oír en extremo
• Oír prejuiciadamente

50. Razones que molestan a las Personas cuando
llaman…

51. Taller… Proyectando nuestra voz
• Para mejorar tu dicción, practica leyendo en voz alta pero
colocando un lápiz en tu boca de esta manera
• Muerde un lápiz, como si tuvieras un freno de caballo en la
boca. En esa posición, ponte a leer un periódico. Haz este
ejercicio durante cinco minutos. Verás cómo vas aflojando
todos los músculos de la cara.
• Maúles

52. PREGUNTA Y ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente, significa escuchar más allá de las
palabras para extraer el verdadero significado.
La escucha activa es hacer que la otra persona se sienta
escuchada
TES DE ESCUCHA ACTIVA

53. LA ESCUCHA
• oír : Percibir con el oído los sonidos.
• escuchar : Prestar atención a lo que se oye.
– Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no
hagamos nada para que ocurra.
– Escuchar es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los
sonidos que percibimos.
– Se puede oír sin escuchar, pero para escuchar, primero hay que oír.
¿Qué es lo contrario de hablar? Escuchar.
• Lo contrario de hablar es esperar tu turno para hablar.
• La mayoría de personas no escuchan con la intención de comprender
sino para contestar.

54. Practica la escucha activa.
• Es fácil perdernos en nuestros pensamientos, a planear una respuesta mientras el otro habla.
Practica la escucha activa para centrarte en escuchar
• Es importante …
– Repite lo que el otro dice con tus propias palabras. Interioriza el significado de las palabras.
– Resume lo que escuchas. Una técnica consiste en refrasear las palabras del que habla
y repetírsela. Lo qué estas diciendo es... Según lo entiendo, intentas expresar...
• Encuentra el mensaje
– No escuchar sólo con el oído, también con tu corazón y tu alma.
– Hay más que palabras. Pregúntate: ¿Qué intenta decir? ¿Cuál es el punto clave?.
• No descuides el lenguaje corporal
– Haz saber al que habla que estas prestando atención y que te importa lo que está diciendo.
– Haz contacto visual. Indica que estas prestando atención. Asegúrate de que tus ojos no
deambulan por el entorno detrás de la persona.

55. Pregunta
• Pregunta para clarificar.
• Las personas aman las preguntas, siempre que seas consciente de
cuando no interrumpen el flujo de sus pensamientos.
• Esto indica que escuchas y que sigues la conversación.
• Sondea para encontrar información adicional.
• Algunas buenas preguntas empiezan por:
• ¿Cómo?
• ¿Por qué?
• por ejemplo ¿Cómo sucedió? ¿Y cuál fue tu reacción? ¿Por qué
tomaste esa decisión?.

56. Preguntas cerradas
Preguntas abiertas

62. ¿Por qué es importante escuchar?
• Si sabemos escuchar los demás sentirán la confianza necesaria
para ser sinceros con nosotros.
• La persona que nos habla se siente valorada.
• Escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen
tensiones.
• Favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.
• Permite llegar al fondo de los problemas.
• Provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
• Es una recompensa para nuestro interlocutor.

63. EL CLIENTE
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que
vuelvan y además traigan a sus amigos”

64. EL CLIENTE ES…
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

65. TIPOS DE CLIENTES
Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivel
de
Satisfacción
Bajo
Bajo
Alto
Alto

66. Demandas del Cliente
Prontitud
Oportunidad
Exactitud
Cordialidad
Atención
Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad

69. TIPOS DE SERVICIOS
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
• Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple con las
expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con
las expectativas del cliente
Existe una cultura y
servicio de calidad

80. GRACIAS
”Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a
escuchar con atención, a responder serenamente y a callar
cuando no tengas nada que decir”.
Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.
Karen Marlene Bonilla Flores
karenma11@hotmail.com
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