Intervention CCI Auch sur internet et relation clients.

1. Réussir sa stratégie de fidélisation
Internet & Relations Clients
Atelier Sohosolo – CCI AUCH
Arnaud Mercier – Septembre 2011

2. Présentation d’usage…

3. De quoi vais-je parler ?
Relations
Clients
Internet Fidélisation
… Ou comment Internet devient un facteur de fidélisation

4. Avant toute chose…
• Sans fichier client, dur de fidéliser !
• Objectifs : établir des relations individualisées
et interactives
• Des données à collecter et à actualiser
• Un fichier à déclarer à la CNIL (www.cnil.fr)

5. Des infos à collecter
•« Coordonnées » du client
•Nom, Prénom, date de naissance, portable, adresse mail
•A collecter à la facturation
Données
signalétiques
•Connaître ses clients (Qualifier)
•Loisirs, centres d’intérêts, profession, CSP, propriétaire…
•Etude en ligne, Formulaire de collecte, Facebook ;-)
Données
déclaratives
•Comportement d’achat
•Fréquence, type de produit/prestation, réaction promotion…
•Carte de fidélité
Données
transactionnelles
•Infos qualitatives
•Besoins et attentes exprimées, avis sur achat, produit…
•Collecte informelle, avis internaute, enquête satisfaction en ligne…
Données
marketing

6. Solution pour fichier client
• Outils bureautique classiques
• Logiciels dédiés
• Fichier intégré à l’outil de gestion commerciale
• Permet également de gérer articles, achat, vente…
 Plus on ira loin dans le type de données collectées,
plus vos besoins seront importants

7. Pourquoi fidéliser ?
• Amortissement des coût d’acquisition
– « Garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en
conquérir un nouveau »
• L’augmentation du C.A. par client
– Panier moyen augmente avec l’ancienneté
– Un client multicanal achète plus
• Effets de recommandation
Site internet, e-marketing, e-commerce, outil de partage d’info,
marketing mobile… des leviers efficaces pour améliorer la fidélisation

8. Client « évolue » avec Internet
• Client « butineur » (surtout BtoC)
– Constamment sollicité
• Client « chercheur »
– Il faut être trouvé !
• Client « bavard »
– Que dit-il sur moi ?
– Est-ce que je l’écoute ?
• Client « comparateur »
– Qu’est ce qui me différencie ?
• Client « savant »
– Lui aussi a accès à Internet !

9. E-marketing et fidélisation
Achat de mots clés
génériques
Pub & bannière
généraliste
QuantitatifQualitatif
Payant
Gratuit
Conquête
Fidélisation
Qualité du site
Référencement naturel
Annuaires spécialisés
Echange de visibilité / netlinking
Clientèle fidèle prescriptrice
Contenu sur site 2.0 (UGC)
Réseaux sociaux
Twitter
Relations presse
Buzz Marketing
Annuaires gratuits
Achat de mots clés ciblés
Publicité ciblée
Location d’adresses e-mails
Affiliation
Comparateur de prix
Annuaires payants
Site de cash back
Application mobile

10. Marketing relationnel : de l’entreprise
vers le client
• Diffusion des messages en mode PUSH
– Newsletter / e-mailing
– Mobile
– Réseaux sociaux
– Le tweet !
• Diffusion des messages en mode PULL
– Site
– Blog

11. Marketing relationnel : le client prend
la parole
• Avis des Internautes
– L’internaute a confiance en ses pairs
– 8 internautes sur 10 préparent un achat en s’informant
– l’information se propage vite : merci FB !
• Placer le client au centre de l’organisation
– Lui demander son avis
– Détecter ses intentions d’achat
– Le rendre acteur par rapport à la mise au point de vos
produits ou services
– La Demande crée l’offre

12. Service et fidélisation
• Internet = valeur supplémentaire pour le client
• Améliore l’interactivité entre l’entreprise et le client
• Amélioration de la satisfaction client
Pour l’entreprise :
• baisse des prix (gains de productivité);
• souplesse et rapidité des transactions;
• qualité des produits et services;
• renforcement de l'offre
• amélioration du service après-vente
• …
Internet n’est pas qu’un canal d’information !

13. Service et fidélisation
Par exemple…
• E-commerce = canal de vente supplémentaire
• Partage de fichiers/travail collaboratif = meilleure
gestion commerciale
• Dématérialisation des échanges (commande,
facturation)
 Plus de contrainte de temps, de lieu, de
disponibilité…
 Gagnant / Gagnant

14. Partage de fichier
Votre espace de partage est installé sur un serveur web,
accessible de n’importe où, à l’aide d’un simple
navigateur internet, sans rien installer sur votre PC.

15. E-commerce et fidélisation
• Qualité de la boutique et des prestations
– « Promesse tenue »
– Qualité / délai de l’envoi
– Politique commerciale cohérente
• Fichier client
• PUSH incitant à l’action
– Code promo
– Opération à durée limitée
• Cash back
• Services complémentaires
– Espace client (suivi, stockage facture, SAV)
– Contenu complémentaire (ex : recette pour alimentaire, blog)

16. Zoom sur quelques solutions

17. Les réseaux sociaux professionnels
• 1ère étape : y être car pour voir, il faut être vu !
• 2ème étape : se constituer un réseau de
contacts directs
• 3ème étape : développer votre réseau
• 4ème étape : exploiter les hubs

18. Blog d’entreprise
- Complémentaire au site
- Mise à jour facile
- Référencement naturel
- Attention à la mise à jour
- Prévoir une ligne éditoriale
Ex :
http://carnetdevoyage.raidori
ental.com

19. Club Client
- Une commande =
membre du club
- Collecte de données
- Emailing trimestriel
« avant-première » et
ventes privées
- Système de parrainage
www.roger-junca.fr

20. E-mailing
BtoC : opt’in obligatoire
BtoB : adresse générique
contact autorisé sans
accord
Ne pas être vu comme
spammer :
Logiciel ou prestataire

21. Réussir sa campagne emailing
1 objectif
– Informer = newsletter
– Acquérir des clients = prospection
– Fidéliser vos clients = fidélisation
– Recueillir des infos = qualification
– Promouvoir un évènement = évènementielle
– Diffuser un contenu « service » = traitement de la
prestation
2 Analyse des résultats
– Taux d’ouverture
– Taux de lecture
– Taux de conversion (trafic, achat, lead)

22. Sans fichier d’adresse…
• Moyens internes
– Parrainage
– Jeux concours
– Formulaire(s) du site
• Moyens externes
– Location ou achat d’emails
– coregistration
Exemple : jeu concours sur site web +
diffusion sur réseaux sociaux +
supports spécialisés
6000 adresses collectées

24. Mobile
- Application ou site mobile
- Créer du lien avec le client
- Apporter un service à valeur ajouté sinon
ça ne sert à rien !
- Compatibilité avec maximum d’OS
(iphone, Android, BlackBerry…)
Exemple : Ticketpass solution de
billeterie en ligne proposera
prochainement une version mobile.

25. Arnaud Mercier
05.24.36.81.03
a-mercier@kapsicum.fr
www.kapsicum.fr