My Roundtable discussion background study. Slides in Finnish as was the discussion.

1. itSMF Finland Conference 2013
TOP10 – The Sounds of IT Service Management
Kaisa Selkokari
Palveluluettelon TOP 10
– parhaat ja pahimmat

3. Kaisa Selkokari
ITSM konsultti - Premier - Microsoft
ITIL Expert
ITIL trainer
Microsoft Operational Framework
trainer
Professional in Service Management
(PSM(CM))

4. Esittätyminen
Kuka olet?
Mistä tulet?
Miksi palveluluettelo kiinnostaa?

6. Tausta-aineisto
Kysely Microsoftin ITSM Community -jäsenelle
( ~ 800)
Vastaajien kokemus perustuuMicrosoft
asiakkaille tehtyihin yli 100:n
palveluluetteloon vuoden 2013 aikana

7. Palveluluettelon 10 parasta
0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00
Luokittele palvelut erilaisten näkymien muodostamista varten
Kuvaa ensi versioon kaikki kriittiset palvelut
Testaa ja pilotoi luettelo aidoilla käyttäjilla
Tarkista Servicedesk tiketit varmistaaksesi, että luettelo vastaa tarpeisiin
Keskity ensin asiakkaan käyttämiin palveluihin eikä taustapalveluihin
Panosta viestinnälliseen ja markkinoinnilliseen ilmaisuun
Nimeä luettelolle ja kaikille sen palveluille omistaja ja vastuut.
Panosta palvelun käsitteen ymmärtämiseen.
Aseta tavoite korkealle, mutta realistiseksi. KISS.
Toimintaympäristön tuntemus, tavoite

8. 1. TOIMINTAYMPÄRISTÖN
TUNTEMUS, PALVELULUETTELON
TAVOITE.
- KENELLE, MIKSI?

9. 2. ASETA TAVOITE KORKEALLE,
MUTTA REALISTISEKSI. KISS.
- RAJAUS.

10. 3. PANOSTA PALVELUN KÄSITTEEN
YMMÄRTÄMISEEN.

11. 4. NIMEÄ LUETTELOLLE JA KAIKILLE
PALVELUILLE OMISTAJA JA VASTUUT.

12. 5. PANOSTA VIESTINNÄLLISEEN JA
MARKKINOINNILLISEEN ILMAISUUN.

13. 6. KESKITY ENSIN ASIAKKAAN
KÄYTTÄMIIN PALVELUIHIN EIKÄ
TAUSTAPALVELUIHIN.

14. 7. TARKISTA SERVICEDESK TIKETIT
VARMISTAAKSESI, ETTÄ LUETTELO
VASTAA TARPEISIIN.

15. 8. TESTAA JA PILOTOI LUETTELO
AIDOILLA KÄYTTÄJILLÄ.

16. 9. KUVAA ENSI VERSIOON KAIKKI
KRIITTISET PALVELUT.

17. 10. LUOKITTELE PALVELUT ERILAISTEN
NÄKYMIEN MUODOSTAMISTA
VARTEN.

18. Palveluluettelon 10 pahinta

19. 10. LIIKAA RAJOITUKSIA
NÄKYVYYDESSÄ TAI TEKNINEN
TOTEUTUS LIIAN KOMPLEKSINEN.

20. 9. TEKNISTEN PALVELUJEN /
TAUSTAPALVELUIDEN KUVAAMISEN
LAIMINLYÖNTI.

21. 8. TYÖKALUN EHDOILLA JA TYÖKALU
EDELLÄ ETENEMINEN.

22. 7. MITTAAMISEN (KPI)
LAIMINLYÖNTI.

23. 6. ULKOINEN TYÖ ESILLÄ LIIAN
VAHVASTI / KOPIOITU MUUALTA,
LUETTELO EI OLE OMA.

24. 5. YLI YRITTÄMINEN, KAIKKI NIPPELIT
JA NAPPELIT MUKANA LUETTELOSSA.

25. 4. LUETTELOLLA EI OLE OMISTAJAA,
SE RÄMETTYY.

26. 3. LIIAN LAAJA LUETTELO.

27. 2. LIIKAA TIETOA LUETTELOSSA.

28. 1. LUETTELON KIELI EI OLE
ASIAKKAAN YMMÄRTÄMÄÄ VAAN
AIVAN LIIAN TEKNOLOGIALÄHTÖISTÄ,
ASIAKAS EI EDES TUNNISTA
PALVELUITA.

30. Vastaako oma kokemuksesi tätä?
Kerätään vielä näkemykset yhteen.
Valitse 3 parasta ja 3 pahinta, merkitse listaan.
Yhteenveto julkaistaan konferenssin jälkeen.

31. Konferenssissa Top 5
Parhaat:
1.Panosta palvelun käsitteen ymmärtämiseen
2. Nimeä luettelolle ja kaikille sen palveluille omistajat
ja vastuut
3.Toimintaympäristön tuntemus, tavoite
4. Panosta viestinnälliseen ja markkinoinnilliseen
ilmaisuun
5. Tarkista Servicedeskin tiketit varmistaaksesi, että
luettelo vastaa tarpeisiin

32. Konferenssissa Top 5
Pahimmat:
5.Liian laaja luettelo
4. Yli yrittäminen, kaikki nippelit ja nappelit mukana
3. Liikaa tietoa luettelossa
2. Luettelolla ei ole omistajaa, se rämettyy
1. Kieli ei ole asiakkaan ymmärtämää vaan aivan liian
teknologialähtöistä