INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E
TECNOLOGIA BAIANO - IFBAIANO
CONCURSO PÚBLICO – PROFESSOR TEMPORÁRIO
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PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
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 O bom guia é capaz de se relacionar bem com as
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DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
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 Ocorrem casos de roubos, assédio, ciúme e até
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 O GUIA DEVE SER O MEDIADOR DE
CONFLITOS ENTRE PASSAGEIROS E
PRESTADORES DE SERVIÇO E OUTROS.
CONDUTA ADEQUADA AO GUIA
 O guia jamais poderá ridicularizar crenças,
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CONDUTA ADEQUADA AO GUIA
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EMPATIA
 A compreensão dos outros é o que
denominamos empatia ou sensibilidade social.
 Empatia é diferente de simpatia,...
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DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
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O PERFIL DO GRUPO DE VIAGEM
DEPENDE:
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PSICOLOGIA E TURISMO
 A Organização Mundial do Turismo, fala de
motivações de tipo racional (confiança,
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FORMAS DE COMUNICAÇÃO
QUEM É O GUIA?
• O guia de turismo é um dos principais
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• o Guia além de informar o t...
O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 TRANSMITIR DE INFORMAÇÕES SOBRE A
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O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 O guia utiliza a comunicação escrita, verbal e
corporal , pois a função chave é comunicar de
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O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 O guia deve ter o tom de voz e a postura corporal
adequadas.
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O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 Deve cuidar bem da aparência.
 Vestimentas adequadas, cabelos e arrumados,
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O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 Uma mensagem passada ao turistas a poucos
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APRESENTAÇÃO DO SPEECH
INICIAL
 Inicial:Fala ou apresentação dos condutores , do guia e do veículo
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FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
 Em uma comunicação eficiente deve haver:
 Clareza;
 Coerência;
 Adequação;
 Oportunidade ...
COMO ESTRUTURAR AS
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 Em relação a localidade visitada:
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VIAGEM:
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 É o documento que está descrito todo o trabalho a
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IDENTIFICAÇÃO
RELAÇÃO DE PASSAGEIROS
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ACOMODAÇÃO NOS QUARTOS
INFORMATIVO DE PROGRAMAÇÃO :
 É um cartaz com informativo que traz a
programação prevista para determinada
localidade, co...
INFORMATIVO DE SAÍDA:
 Contém todas as informações relativas à saída do
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LEMBRETE DE SAÍDA
 Pequeno lembrete colocado por baixo da porta de
cada quarto dos passageiros do grupo ou na
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 Elaborado pelo guia, com detalhes do que
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RELATO DE GASTOS
 Documento descritivo em que constam todos os
gastos efetuados pelo guia durante a viagem.
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 Cuidado com informações decoradas e repassadas
por outros;
 O correr é buscar informaçõe...
AVALIAÇÃO
 Simulação de atividades correspondentes as formas
de comunicação do guia, através de encenações
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REFERÊNCIAS
 CHIMENTI, Silvia. Guia de Turismo: o profissional
e a profissão/Silvia Chimenti, Adriana Menezes
Tavares.São...
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Psicologia e comunicação

  1. 1. INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E TECNOLOGIA BAIANO - IFBAIANO CONCURSO PÚBLICO – PROFESSOR TEMPORÁRIO EDITAL Nº117/ 2013 ÁREA: TURISMO – URUÇUCA CANDIDATA: KARLLA MIRANDA DA COSTA  Psicologia e comunicação para diferentes tipos de clientes e grupos Uruçuca 2013
  2. 2. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  O bom guia é capaz de se relacionar bem com as pessoas e grupos, tem que ser ágil, dinâmico, ter pensamento rápido e habilidade para solucionar imprevistos.
  3. 3. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  O guia deve ter conhecimentos básicos de psicologia e dinâmica de grupo.  Atividades de integração que permite ao guia identificar um pouco do perfil do turista( os mais sociáveis , os mais tímidos, os líderes, os incômodos. Pois nem todos estão felizes no momento da viagem!
  4. 4. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  Às vezes o turista não consegue se desligar dos problemas e demora a aproveitar a viagem.  Alguns viajam para esquecer situações sérias como doenças, falecimentos etc. O trato com este indivíduo deve ser feito com cuidado.  Para a amenizar a questão o guia deve tentar entender os motivos pelos quais a pessoa está tão resistente.
  5. 5. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  Ocorrem casos de roubos, assédio, ciúme e até violência entre os membros do grupo de viagem,o guia tem que estar preparado para lidar com estas situações e tentar não ser o causador das situações elencadas acima.
  6. 6.  O GUIA DEVE SER O MEDIADOR DE CONFLITOS ENTRE PASSAGEIROS E PRESTADORES DE SERVIÇO E OUTROS.
  7. 7. CONDUTA ADEQUADA AO GUIA  O guia jamais poderá ridicularizar crenças, costumes e outros aspectos socioculturais da comunidade visitada.  Respeito aos profissionais e fornecedores , nunca fale mal ou deprecie o colega de trabalho ou a empresa.  O guia não deve falar mal, humilhar ou desmoralizar um passageiro.
  8. 8. CONDUTA ADEQUADA AO GUIA  Qualquer repreensão deve ser feita de forma discreta ou particular e descrever no relatório de viagem o fato ocorrido e as soluções encontradas.  Não deve privilegiar algum passageiro;  Deve ter cuidado com piadas, brincadeiras, comentários.  O guia deve evitar que terceiros cometam discriminação.
  9. 9. EMPATIA  A compreensão dos outros é o que denominamos empatia ou sensibilidade social.  Empatia é diferente de simpatia, de antipatia ou apatia.  No comportamento empático entendo como o outro se sente e sua maneira de agir em função desse sentimento, mas não me envolvo neles.  O guia de turismo deve: 1. Compreender as pessoas (empatia); 2. Ter flexibilidade de ação (comportamentos) em função do que você conseguiu em relação ao próximo.
  10. 10. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  Princípios éticos relacionados à( cor, raça, sexo), escolhas individuais( sexualidades, crença, tipo de alimentação , time de futebol), tanto com turistas ou moradores locais devem ser respeitados.  O comportamento do guia será analisado consciente e inconscientemente pelos turistas durante toda a viagem.
  11. 11. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  Há grupos de viagem que podem ser compostos de membros que já se conhecem ou que nunca se viram.  Podem haver pessoas que são líder natas de forma positiva ou negativa e desajustados.  Pessoas que preferem o isolamento e não quer participar das atividades.
  12. 12. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E GRUPOS  Pessoas independentes que já conhece os procedimentos e quer realizá-los sem ajuda do guia  Pessoas totalmente dependentes que se perdem com facilidade.  Pessoas que acham que sabem tudo e até interferem no trabalho do guia .  Pessoas que só chegam atrasadas e podem atrapalhar a programação prevista .  Em todos esses casos o guia deve estar preparado para lidar com todos eles.
  13. 13. O PERFIL DO GRUPO DE VIAGEM DEPENDE:  Da quantidade de pessoas;  Nacionalidade ou regionalidade;  Perfil social;  Faixa etária;  Motivos da viagem ;  Heterogeneidade ( não se conhecem);  Homogeneidade( grupos fechados vindos do mesmo lugar) .
  14. 14. • No acompanhamento de turistas, sabe-se que esta “clientela” do Guia é diversificada, podendo compor diversos segmentos, considerando renda, nível educacional e mesmo elementos estruturais, destacando aqui a idade, podendo ter como segmentos: jovens solteiros, casais, família, idosos.
  15. 15. ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :  Observação: está atento as diferenças  Verificação e comunicação direta:  grupos pequenos ( maior aproximação);  grupos maiores ( menor aproximação);
  16. 16. ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :  Perfil social questões culturais : palavreado, costumes diferentes, pontualidade, alimentação, religiosidade , tradições, idiomas e hábitos de higiene.  Ex: pontualidade Inglesa e Japonesa  Vegetarianos – Veganismo  Europeus – não tomam muitos banhos !  Saber outra língua ou ter tradutor durante as atividades.
  17. 17. PSICOLOGIA E TURISMO  A Organização Mundial do Turismo, fala de motivações de tipo racional (confiança, segurança, poupança, tradição) e de motivações do tipo afetivo (novidade, liberdade, amizade) como as razões que levam os indivíduos a sair das suas casas, procurando destinos mais ou menos longínquos ou exóticos.
  18. 18. FORMAS DE COMUNICAÇÃO
  19. 19. QUEM É O GUIA? • O guia de turismo é um dos principais atores na linha de frente do turismo. • o Guia além de informar o turista sobre os atrativos, e mediador o contato deste com os mesmo, detém ainda outras funções voltadas para sustentabilidade local, sendo agente responsável pela valorização da cultura, respeitador da identidade e preservador do meio ambiente.
  20. 20. O GUIA E A COMUNICAÇÃO  TRANSMITIR DE INFORMAÇÕES SOBRE A PROGRAMAÇÃO, ROTEIRO E CIDADES VISITADAS.
  21. 21. O GUIA E A COMUNICAÇÃO  O guia utiliza a comunicação escrita, verbal e corporal , pois a função chave é comunicar de forma eficiente.  A linguagem do guia deve ser adaptada às características de cada grupo.
  22. 22. O GUIA E A COMUNICAÇÃO  O guia deve ter o tom de voz e a postura corporal adequadas.  O guia deve olhar para todos os passageiros enquanto faz uma explanação .  Quando ele se aproxima e conversa com o turista demonstra interesse as necessidades deles;  O guia deve dar espaço para que os turistas falem.  O guia deve cuidar do riso fora de hora ou olhar e não ter uma postura de pessoa impaciente.
  23. 23. O GUIA E A COMUNICAÇÃO  Deve cuidar bem da aparência.  Vestimentas adequadas, cabelos e arrumados, barba feita( homens), unhas limpas e higiene pessoal.  É necessário haver entrosamento entre o guia e os turistas pois o turismo é um serviço que não pode ser trocado.
  24. 24. O GUIA E A COMUNICAÇÃO  Uma mensagem passada ao turistas a poucos instantes da chegada dele a um local , deixa o cliente mais seguro, a informação recebida causa a sensação de familiaridade com o lugar, mesmo que desconhecido por ele.
  25. 25. APRESENTAÇÃO DO SPEECH INICIAL  Inicial:Fala ou apresentação dos condutores , do guia e do veículo e da programação e da viagem em geral, adequar a linguagem para cada grupo de viagem ( jovem , idoso, profissionais liberais etc). Senhoras e senhores, bom dia. Meu nome é _________________sou guia de turismo e irei acompanhá-los na viagem a__________Em nome da ________( agência/operadora) , dou-lhes as boas vindas. Agradecemos a escolha que fizeram ao viajar por nossa companhia e esperamos superar suas expectativas. Gostaria de lhes apresentar nosso (s) motorista(s), o(s), senhor(es)______________ da transportadora______________,o(s) qual(is), será(áo) nosso(s) condutor(es) durante todo o percurso. ( proceder à liberação do veículo, autorizando o motorista a iniciar o percurso). Darei início agora a algumas explicações sobre a viagem...... ( cinto de segurança etc)
  26. 26. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO  Em uma comunicação eficiente deve haver:  Clareza;  Coerência;  Adequação;  Oportunidade ( momento certo)  Distribuição ( chegar igual e preferencialmente ao mesmo tempo a todos ).  Essencialidade ( volume de informações essenciais);  Interesse e aceitação ( receptor) ;
  27. 27. COMO ESTRUTURAR AS EXPLICAÇÕES  As explicações a serem dadas deverão conter informações pertinentes aos locais visitados, conforme ajustes necessários ao perfil do grupo. Sempre que possível iniciar as explanações seguindo a ordem cronológica dos fatos .  O guia não sabe tudo , deve se preparar sempre e carregar consigo algumas anotações em um bloco e não pode exagerar nas informações transmitidas.
  28. 28. COMO ESTRUTURAR AS EXPLICAÇÕES  Em relação à localidade e ou aos locais visitados:  gastronomia,estatísticas populacionais e de produção, clima e cuidados, fauna e flora, geografia, centro de compras, localização e fuso horário, estrutura turística, principais atrativos existentes, horários de visitação, locais de trocas de moeda, vestimentas ideais etc.
  29. 29. INFORMAÇÕES IMPORTANTES A SEREM PASSADAS  Em relação à localidade e ou aos locais visitados:  Estrutura social da localidade, história local, importância regional , hábitos e costumes, personalidades, curiosidades, como os moradores recebem os turistas, como os turistas deverão agir, produtos típicos,
  30. 30. INFORMAÇÕES IMPORTANTES A SEREM PASSADAS  Em relação a programação:  Informações sobre o trajeto, distâncias etc.  Meio de transporte utilizado;  Horário de saída e retorno;  Procedimentos em casos de atrasos;  Equipamentos necessários ao programa: calçados, roupas, protetor solar etc) ;  O que está ou não incluso no pacote;  Passeios e visitas opcionais;  Paradas técnicas .
  31. 31. O QUE NÃO DEVE SER DITO:  Em relação a localidade visitada:  Rezar em voz alta no início nas viagens ( só de for em grupos fechados e com religiosos) e pode dar conotação de viagem perigosa;  Criticar a localidade ou governo local;  Contar histórias de catástrofes;  Criticar a postura local em relação a religião, sexo, drogas , política etc.
  32. 32. O QUE NÃO DEVE SER DITO:  Em relação à programação :  Criticar a forma de organização dos passeios e parceiros envolvidos na prestação dos mesmos;  Nunca mentir ou fazer promessas que não possam ser cumpridas;
  33. 33. DOCUMENTAÇÃO PERTINENTES A VIAGEM:  Ordem de serviço;  Voucher de serviços;  roteiro ou itinerário;  cartaz de identificação;  checklist do veículo;  checklist primeiros socorros;  serviço de bordo;  etiquetas de bagagem;  relação de passageiros;  ficha médica;  rooming list;  informativo de programação ;  informativo e lembrete de saída.  opinário, relatório e relato de gastos.
  34. 34. ORDEM DE SERVIÇO:  É o documento que está descrito todo o trabalho a ser realizado , pode vir acompanhado de uma lista de informações sobre a viagem , relação de hotéis a serem utilizados, restaurantes, serviços inclusos , empresas contratadas.
  35. 35. VOUCHER DE SERVIÇOS: CUPOM DE VIAGEM
  36. 36. CARTAZ DE IDENTIFICAÇÃO;
  37. 37. CHECKLIST DO VEÍCULO;  Relação de todos os equipamentos e itens presentes no veículo, bem como as condições destes no momento da saída da viagem, como as respectivas quantidades. Deve ser conferido pelo guia antes e após a viagem e passado ao motorista para assinar e comprovar a veracidade.
  38. 38. CHECKLIST PRIMEIROS SOCORROS;  Relação de todos os itens presentes na caixa de primeiros socorros no momento da saída da viagem, com as respectivas quantidades. A caixa de primeiros socorros não pode conter medicamentos, cada passageiro deve levar seu próprio medicamento , preferencialmente acompanhado de receita médica.
  39. 39. SERVIÇO DE BORDO;  Relação de todos os kits de serviço de bordo presentes no veículo no momento da saída da viagem, com as respectivas quantidades.  Ex: suco, fruta, bolacha
  40. 40. ETIQUETAS DE BAGAGEM: IDENTIFICAÇÃO
  41. 41. RELAÇÃO DE PASSAGEIROS
  42. 42. FICHA MÉDICA
  43. 43. ROOMING LIST: FORMA DE ACOMODAÇÃO NOS QUARTOS
  44. 44. INFORMATIVO DE PROGRAMAÇÃO :  É um cartaz com informativo que traz a programação prevista para determinada localidade, com datas e horários. Deve ser afixado no mural de informações do meio de hospedagem, no primeiro dia de permanência naquele hotel/pousada.  Em caso de mais de um grupo, deve haver programação em separado.
  45. 45. INFORMATIVO DE SAÍDA:  Contém todas as informações relativas à saída do passageiro do meio de hospedagem seja na continuação do roteiro em outras localidades, seja para o retorno à cidade de origem, horário de deixar as malas e chaves na recepção etc.
  46. 46. LEMBRETE DE SAÍDA  Pequeno lembrete colocado por baixo da porta de cada quarto dos passageiros do grupo ou na recepção. O conteúdo é igual ao do informativo de saída, serve para alertar os passageiros que porventura não visualizaram o informativo na recepção e garantir o cumprimento dos horários estipulados.
  47. 47. OPINÁRIO: RESPONDIDO PELOS PASSAGEIROS APÓS A VIAGEM E ENTREGUE A AGÊNCIA
  48. 48. RELATÓRIO DE VIAGEM  Elaborado pelo guia, com detalhes do que transcorrer na viagem, os possíveis problemas enfrentados no percurso e as soluções tomadas, deve ser entregue na agência no máximo após uma semana do término da viagem.  construção em sala !
  49. 49. RELATO DE GASTOS  Documento descritivo em que constam todos os gastos efetuados pelo guia durante a viagem. Deve obrigatoriamente ser acompanhado de notas fiscais de cada débito e de retorno do dinheiro restante.
  50. 50. ONDE ENCONTRAR AS INFORMAÇÕES:  Cuidado com informações decoradas e repassadas por outros;  O correr é buscar informações nos guias turísticos, livros didáticos ou não, jornais locais, contato com moradores, folheteria dos atrativos, mapas rodoviários, sites confiáveis como :  IBGE, MTUR, etc  E depois conferir pessoalmente os locais para tirar as próprias conclusões .
  51. 51. AVALIAÇÃO  Simulação de atividades correspondentes as formas de comunicação do guia, através de encenações práticas em sala,bem como elaboração de documentos e procedimentos de viagem, com distribuição de atividades por equipe .
  52. 52. REFERÊNCIAS  CHIMENTI, Silvia. Guia de Turismo: o profissional e a profissão/Silvia Chimenti, Adriana Menezes Tavares.São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007.  Comunicação . Disponível em <: http://www.significados.com.br/comunicacao/:> . acesso em 05 de set em 2013 .    AVT. Turismo e comunicação. Disponível em <: http://www.avt.org.br/br/downloads/comunicacao/comunicacao_pr http://www.significados.com.br/comunicacao/:> . acesso em 05 de set em 2013.

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