Juray Nascimento de Castro




OUVIDORIA UNIVERSITÁRIA


Anteprojeto de Implantação




       SALVADOR – Ba.


        JU...
UNYAHNA




                  ANTEPROJETO


Implantação da Ouvidoria Universitária




              Trabalho elaborado so...
SUMÁRIO




APRESENTAÇÃO.....................................................................................................
O fluxo dos trabalhos................................................................................... 27

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APRESENTAÇÃO




      O presente trabalho, desenvolvido sob a orientação da Professora Drª Maria
Clara Santana Nascimento...
JUSTIFICATIVA




       Para fazer frente aos constantes focos geradores de insatisfações em um
meio acadêmico inquieto p...
•   Falhas na comunicação interna e externa;
          •   Distanciamento da direção;
          •   Ação da concorrência.
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INTRODUÇÃO




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identificar o profissional que em empresas públicas ou privadas encarrega-se do
estabelecimento de um canal de comunicação...
Em 1985 foi criada a primeira Ouvidoria universitária fora dos EUA, na
Universidad Nacional Autônoma de México (UNAM). Sen...
Universitário, assume freqüentemente o papel de indutor de mudanças estruturais
na instituição em que atua.


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Universidade Salvador (UNIFACS), da Universidade Federal de Viçosa (UFV) e da
Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC).

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FUNDAMENTOS PARA A PROPOSTA DE INSTALAÇÃO
                       DE UMA OUVIDORIA NA UNYAHANA




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propósito de obter sugestões que tragam respostas aos anseios do usuário da
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PRÉ-REQUISITOS PARA UMA OUVIDORIA EFICAZ




      O Ouvidor Universitário insere-se no contexto da chamada democracia
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instituição. Com estes dados elabora pareceres sobre as necessidades
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que de outro modo persistiria – eliminando injustiças ou tornando efetivo, ou mais
eficaz, o serviço que a instituição de ...
Vantagens para a Comunidade


        •     Relacionamento democrático com a sociedade;
        •     Identificação de nec...
•    Ética;
    •    Eficiência e agilidade;
    •    Maturidade pessoal;
    •    Sensibilidade social;
    •    Calma
  ...
Tempo de permanência


Poderá ser de 3 anos, o período de atuação do Ouvidor, podendo ser prorrogado por
mais 2 anos, salv...
IMPLANTAÇÃO & DIVULGAÇÃO




      Importante compreender que a construção de um instituto deste porte nem
sempre pode se ...
Por fim, após a avaliação quanto à viabilidade do projeto, com especial
atenção a aspectos tais como; custos, infra-estrut...
ESTRUTURA DE PESSOAL




       Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores é preferível que esta função
seja exercida po...
Assistente


       Caberá ao Assistente fornecer todo o apoio necessário para que a Ouvidoria
atinja os Alvos a que se pr...
•   Solicitar ao almoxarifado o material necessário à manutenção dos trabalhos;
   •   Providenciar a solicitação de conse...
METODOLOGIA DE TRABALHO




      A Ouvidoria da UNYAHANA no exercício de suas funções, buscará defender
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b. Implantação de um programa com mecanismos de controle a fim de
           mapear os problemas, como forma de evitar rep...
ESTRUTURA FÍSICA




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proporções necessárias a ...
A   localização      do    departamento         de    ouvidoria      deve   ser estratégica,
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CANAIS DE COMUNICAÇÃO




      As solicitações devem ser efetuadas preferencialmente por e-mail, carta,
caixa de sugestõe...
Telefone


      A ser disponibilizado pela Instituição, permitirá Ligações internas e externas,
permitindo a comunicação ...
CONCLUSÃO




      A globalização trouxe para a nossa realidade, além da irreversível abertura
econômica, novas necessida...
REFERÊNCIAS




CARTA DE JOÃO PESSOA. I Encontro Nacional das Ouvidorias Universitárias. João
Pessoa, 16-18 de jun. de 199...
OLIVEIRA, Sidnéya Gaspar. Carta enviada ao autor sobre o funcionamento da
Ouvidoria da UFSC. Curitiba, UFSC, 1995.

______...
APÊNDICE




Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre
                                                 ...
FLUXOGRAMA DE PROCEDIMENTOS

     Recepção da
     manifestação*                                      Encaminhar à direção...
Ouvidoria Acadêmica

Nome: ________________________________ Data: _____________
Curso: ______________________setor: ______...
OUVIDORIA
                           ATENDIMENTO DIÁRIO


                                                         MÊS: __...
Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre
                                                              ...
Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre
                                                              ...
ANEXO




Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre
                                                    ...
Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman



Proposta aprovada na Assembléia Geral Extraordinária, convocada para essa
finalida...
14. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades.
   15. Promover a reparação do erro c...
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  1. 1. Juray Nascimento de Castro OUVIDORIA UNIVERSITÁRIA Anteprojeto de Implantação SALVADOR – Ba. JULHO – 2003
  2. 2. UNYAHNA ANTEPROJETO Implantação da Ouvidoria Universitária Trabalho elaborado sob a supervisão da Coordenadora do Curso de Direito da UNYAHNA, Professora Maria Clara Santana Nascimento, como proposta de implantação da Ouvidoria Universitária. SALVADOR JUNHO – 2003 Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 2
  3. 3. SUMÁRIO APRESENTAÇÃO.................................................................................................. 5 JUSTIFICATIVA..................................................................................................... 6 INTRODUÇÃO....................................................................................................... 8 Conceito...................................................................................................... Um pouco de História.................................................................................. 9 FUNDAMENTOS PARA A PROPOSTA DE INSTALAÇÃO DE UMA OUVIDORIA NA UNYAHANA................................................................................ 13 PRÉ-REQUISITOS PARA UMA OUVIDORIA EFICAZ.......................................... 15 A visão dos pioneiros................................................................................... 15 Vencendo opiniões controversas................................................................. 16 Vantagens disponibilizadas ao acadêmico.................................................. 17 Vantagens para a comunidade.................................................................... 18 O perfil do Ouvidor....................................................................................... 18 Relação Ouvidor & instituição.................................................................... 19 Tempo de permanência .............................................................................. 20 IMPLANTAÇÃO E DIVULGAÇÃO.......................................................................... 21 Esclarecimentos necessários e divulgação................................................. 21 ESTRUTURA DE PESSOAL.................................................................................. 23 Ouvidor.................................................................................................... 23 Assistente.............................................................................................. 24 Estagiário............................................................................................... 24 Conselho consultivo..................................................................................... 25 METODOLOGIA DE TRABALHO.......................................................................... 26 Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 3
  4. 4. O fluxo dos trabalhos................................................................................... 27 ESTRUTURA FÍSICA............................................................................................. 28 CANAIS DE COMUNICAÇÃO................................................................................ 30 Home-page.................................................................................................. 30 Caixa de sugestões ..................................................................................... 30 O correio-eletrônico..................................................................................... 30 Telefone...................................................................................................... 31 Contato pessoal........................................................................................... 31 Publicidade.................................................................................................. 31 Tabulação dos Dados.................................................................................. 31 CONCLUSÃO......................................................................................................... 32 REFERENCIAS...................................................................................................... 33 APÊNDICE............................................................................................................. 35 ANEXO................................................................................................................... 41 Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 4
  5. 5. APRESENTAÇÃO O presente trabalho, desenvolvido sob a orientação da Professora Drª Maria Clara Santana Nascimento, Coordenadora do Curso de Direito do Instituto de Educação Superior UNYHANA de Salvador – IESUS conduziu-nos à elaboração deste anteprojeto de Ouvidoria, embasados em questionamentos críticos sobre a ausência de um órgão tão importante na estrutura de uma Instituição de Ensino Superior como a UNYHANA. Vivemos a era do conhecimento, bem valioso e volátil que assim só se revela enquanto útil, pois já não é mais o tempo de aprisioná-lo aos grilhões da míope sabedoria ou condená-lo ao esquecimento dos monastérios medievais da Escolástica. Explorar o conhecimento é compreender que só o multiplicamos quando o partilhamos. Sendo assim esta riqueza só se multiplica quando a sua prospecção baseia-se na capacidade de comunicação e na maleabilidade dos profissionais. Buscamos captar com a elaboração deste projeto, a experiência adquirida pelas grandes Ouvidorias Universitárias do país, no firme propósito de alcançar através da experiência partilhada pelos pioneiros, resultados que possam multiplicar- se na medida em que o exercício de uma Ouvidoria ética, responsável, coerente com interesses reais e despojada de preceitos ideológicos nos permita estabelecer uma relação de confiança e comprometimento com a comunidade acadêmica. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 5
  6. 6. JUSTIFICATIVA Para fazer frente aos constantes focos geradores de insatisfações em um meio acadêmico inquieto por temores de mudanças, necessário se faz identificar quais os temores, legítimos ou não, que dificultam não somente a relação dos alunos com o corpo docente, mas com a própria Mantenedora e segmentos administrativos. Muitos desses problemas chegam à Diretoria tardiamente, ou simplesmente, passam desapercebidos, originando descontentamentos que poderiam facilmente ser resolvidos se direcionados aos setores competentes. Partindo desta compreensão, os principais aspectos que nos conduzem à necessidade de implantação de uma Ouvidoria Geral são os seguintes: • Premente necessidade de conscientização dos corpos quanto a importância de sua participação no melhoramento do ensino e qualidade dos serviços prestados pela instituição de ensino; • Necessidade de um maior estreitamento nas relações entre os corpos acadêmico, docente e funcional com a Diretoria Geral e demais setores acadêmicos e administrativos. • Soluções arrefecedoras da insegurança disseminada entre o corpo acadêmico, frente à veiculação irresponsável e tendenciosa de informações que agridem a imagem das Instituições Particulares de Ensino Superior, com foco na proliferação de novas instituições não reconhecidas pelo MEC, e portanto sem a garantia de qualidade e reconhecimento dos profissionais. • Captação dos anseios e necessidades da comunidade acadêmica, frente a continuas mudanças sociais, políticas e econômicas, criando o hábito de um debate saudável, construtivo e centrado na busca de soluções. A bem da verdade, os problemas detectados na UNYAHANA, são comuns às demais Instituições de Ensino Superior no país. Entretanto, se não forem tratados de forma eficaz poderão estabelecer: Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 6
  7. 7. • Falhas na comunicação interna e externa; • Distanciamento da direção; • Ação da concorrência. No âmbito das Instituições de Ensino Superior, apesar de haver algumas diferenciações entre as Universidades Públicas e as Particulares, conclui-se que os problemas são, basicamente, os mesmos. Uma Ouvidoria universitária tem como proposta não só alcançar uma melhor qualidade dos serviços prestados, colhendo manifestações e encaminhando- as aos setores competentes, mas também a ação antecipada de identificação e mapeamento de possíveis litígios que possam interferir na qualidade dos serviços disponibilizados pela Instituição de Ensino. Dentro desta tônica, a Ouvidoria, é responsável por intermediar o relacionamento entre a Instituição de Ensino e a comunidade, mediante recepção de suas manifestações, sejam reclamações, sugestões, críticas, elogios ou solicitações. O Ouvidor, portanto, é mais do que alguém que busca a melhoria da qualidade de serviços. Ele acrescenta à organização, capacidade de interação com a comunidade acadêmica, enriquecendo a percepção sobre os valores e interesses desta, facilitando o processo de tomada de decisões, e contribuindo para o acolhimento dos diferentes focos da função social da Instituição, em sintonia com os diferentes públicos. Podemos identificar nestes breves aspectos considerados, benefícios imprescindíveis à construção de uma academia participativa e coesa em torno da elaboração do saber a partir do correto manejo do conhecimento. Estes são indicadores convincentes quanto à imprescindibilidade de instalação de uma Ouvidoria Acadêmica junto ao Instituto de Educação Superior UNYHANA. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 7
  8. 8. INTRODUÇÃO “A Ouvidoria é, precisamente, um instrumento de transparência e, como tal, Indispensável à garantia da lisura, impessoalidade e eficácia do exercício da função pública” (Rubens Pinto Lyra1). Em 1660, o rei da Suécia iniciava a busca por um funcionário capaz de exercer o controle das atividades dos juízes do reino; Surgiu assim a figura do "Ombudsman". O processo de evolução desta função só atingiria a maturidade mais tarde com o conceito do “Ombudsman de Imprensa”, que se expandiu rapidamente, tornando-se portanto, responsável maior pela difusão desses serviços. Conceito Segundo o “Novo Dicionário HOUAISS”, na sua origem etimológica, Ombudsman transliterado a partir do sueco antigo umboth = 'comissão' e mathr = 'homem', equivale exatamente a 'representante'. A concepção original, portanto era da pessoa encarregada pelo Estado de defender os direitos dos cidadãos na qualidade de seu representante, recebendo e investigando queixas e denúncias de abuso de poder ou de mau serviço por parte de funcionários ou instituições públicas. Entretanto, por extensão, também passou a 1 Rubens Pinto Lyra; Doutor em Direito, na área de Política, pela Universidade de Nancy (França). Professor dos Cursos de Pós-Graduação em Sociologia e em Direito da UFPB, Presidente do Fórum Nacional das Ouvidorias Universitárias, Presidente do Conselho Estadual de Defesa dos Direitos do Homem e do Cidadão (2000 – 2002) e 1º Vice Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (1995-1997). Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 8
  9. 9. identificar o profissional que em empresas públicas ou privadas encarrega-se do estabelecimento de um canal de comunicação entre consumidores, empregados e diretores. Na condução desta proposta, nos divorciaremos do anglicismo próprio do Ombudsman nos moldes da sua origem, para aderir à acepção contemporânea do Ouvidor, posto que esta, melhor traduz o significado e importância deste profissional para uma sociedade globalizada, mergulhada na profusão da comunicação em tempo real. Um Pouco de História A figura do Ouvidor em nosso país remonta aos tempos do Brasil-Colônia quando os auxiliares diretos dos donatários das capitanias hereditárias eram então nomeados para a função de juiz. Em 1548, com a criação do Governo Geral do Brasil, surgiu então o Ouvidor-geral com as funções de corregedor-geral da justiça em todo o território colonizado. Hoje, o Ouvidor está presente, tanto na administração pública, como na privada, atuando como intermediário entre as instituições e o povo em geral. Seu papel vital é consolidar a cidadania, a livre manifestação do cidadão e propor uma resposta ágil, quer seja dos órgãos do governo ou de instituições privadas. Nos interessa particularmente as empresas privadas, onde o Ouvidor iniciou nos jornais, passando para o setor bancário, cadeias de supermercados, hospitais, etc.: para então, alcançar as universidades brasileiras, quando em 1984 começou-se a discutir a possibilidade de implantação das Ouvidorias Universitárias. As primeiras Ouvidorias Universitárias remontam ao ano de 1965, quando surgiram no Canadá, na Universidad Simón Froser, e posteriormente em 1967 nos Estados Unidos, na Universidade Estadual de Nova York e na Universidade de Berkeley. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 9
  10. 10. Em 1985 foi criada a primeira Ouvidoria universitária fora dos EUA, na Universidad Nacional Autônoma de México (UNAM). Sendo criadas em seguida Ouvidorias em várias universidades européias, especialmente na Espanha, como as das Universidades de Salamanca, Granada, Léon e Complutense de Madrid, e mais recentemente nas universidades canadenses, como a de Manitoba e a de Laval. É na UNAM – Universidad Nacional Autônoma de México, que encontramos o Ouvidor que mais se destaca dos exemplos citados. É conhecido como o “Defensor de los Derechos Universitários”, projetando-se tanto pelo prestígio como pelo status conquistado, ou ainda pela importância da Universidade em que atua, que conta com um corpo discente de aproximadamente 300.000 alunos. A esta altura não podemos deixar de perceber que os perfis dos Ouvidores Universitários espalhados pelos diversos continentes divergem hoje significativamente do Ombudsman sueco. O perfil deste profissional sofreu várias e necessárias metamorfoses, de tal forma que hoje, suas características mostram-se bastante diversificadas, inclusive entre os que atuam em um mesmo país, conforme comprova a experiência da Ouvidoria Universitária no território brasileiro. A título de referencia, o perfil do Defensor Universitário da UNAM, por exemplo, é o do titular de um órgão de controle da legalidade. Cabe-lhe, essencialmente, "vigiar a correta aplicação da ordem legal universitária quando um estudante ou membro do corpo acadêmico invoque uma violação a um direito de caráter individual"2. Nesses casos, esta propõe as medidas que considere necessárias para o restabelecimento da ordem jurídica (UNAM, 1992). É evidente a diferença em entre o perfil de Ouvidoria Universitária até então proposta, e a proposta corrente de Ouvidoria Universitária entre as instituições acadêmicas brasileiras, onde regra geral, a proposta é sobretudo de controle da qualidade do serviço prestado pela Instituição de Ensino, pronunciando-se, conseqüentemente, em relação ao mérito deste. E é sob essa ótica que o Ouvidor 2 Art. 10º inciso I, do Regulamento da Defensoria da Universidade Nacional Autônoma do México Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 10
  11. 11. Universitário, assume freqüentemente o papel de indutor de mudanças estruturais na instituição em que atua. Ainda sob este prisma, esta compreensão sedimenta-se perfeitamente no teor do artigo publicado pela imprensa paraibana no dia nove de março de 1990, quando vinha a público a primeira proposta divulgada no país, de criação de uma Ouvidoria universitária: Ao Ouvidor, "caberia receber queixas e sugestões, reclamações e denúncias sobre o desempenho dos serviços da Universidade e encaminhá-las, acompanhadas de parecer, aos órgãos competentes. Estes disporiam de tempo limitado para responder ao Ombudsman, sob pena de responsabilidade administrativa. Seria, obviamente, dada ampla publicidade às atividades desenvolvidas pelo Ouvidor, que não teria qualquer poder decisório e sim o poder irrestrito de encaminhar e debater toda matéria que fosse submetida à sua apreciação, bem como o de formular sugestões e críticas aos diversos níveis e setores da administração universitária". O Ombudsman teria mandato de dois anos e seria eleito, seja pelos colegiados superiores da instituição, seja por eleição direta “(LYRA, 1990). Percebe-se que o trabalho de construção de valores é lapidar, e portanto necessário se fez aguardar pacientemente para ver criada a primeira Ouvidoria universitária do Brasil; a da Universidade Federal do Espírito Santo no ano de 1992. Logo em seguida, foram instaladas as Ouvidorias da Universidade de Brasília (UNB), em 1993, e da Universidade Estadual de Londrina, em 1994. Desde então, houve um importante avanço que conquistou espaço e abriu portas para o imediato funcionamento de outras Ouvidorias Universitárias. A primeira do Norte-Nordeste, foi a Ouvidoria da Universidade Estadual do Ceará (UECE), criada em 1997. A partir do ano seguinte, foram criadas nada menos que quinze Ouvidorias Universitárias, em importantes Instituições de Ensino Superior, a exemplo da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (EPUSP), da Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 11
  12. 12. Universidade Salvador (UNIFACS), da Universidade Federal de Viçosa (UFV) e da Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). Até o primeiro semestre do ano 2000, algumas das maiores e das mais qualificadas Instituições de Ensino Superior Brasileiras, uniram-se em uma rede de Ouvidorias Universitárias – a maior do país – passando a ocupar um lugar proeminente na determinação do perfil do Ouvidor na esfera pública e no processo de disseminação deste instituto. As Ouvidorias universitárias distribuídas na sua maioria por Instituições de Ensino Superior Estaduais, Federais e Comunitárias espalhadas por todo o país, constituíram reconhecidamente, portanto, a primeira rede nacional de Ouvidorias públicas. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 12
  13. 13. FUNDAMENTOS PARA A PROPOSTA DE INSTALAÇÃO DE UMA OUVIDORIA NA UNYAHANA A postura de transparência e acessibilidade à comunidade acadêmica, aos profissionais da instituição bem como ao público externo, como forma de projetar credibilidade e estabelecer a capacidade de diálogo da Instituição, deverá ser um dos fatores determinantes para instalação de uma Ouvidoria na UNYAHNA. Consideremos ainda, que a sua atuação interna se desenvolverá mediante uma relação de interdependência com a Presidência da Mantenedora, com o propósito de preservar o modelo hierárquico estabelecido pela Instituição, principalmente quanto ao trato com os setores envolvidos nos possíveis conflitos, uma vez que a Ouvidoria não se propõe a ser um organismo auto-suficiente que operacionaliza suas ações independente da Organização. Deste modo, apresentamos uma proposta está focada em dois vieses: 1. Mediação de um diálogo permanente entre a Instituição e o público, na busca da constante melhoria ao atendimento tanto do público interno – sejam acadêmicos ou funcionários – como o externo, buscando a solução dos seus conflitos, bem como apreciar com atenção, sugestões que venham a nascer desta relação. A operacionalização deste foco se dará através das ferramentas da Gestão da Comunicação entre a Ouvidoria e a Administração. 2. O segundo viés estará focado no apoio organizacional necessário ao projeto, centrado, portanto nas relações com o público interno, buscando parcerias nas propostas de soluções, objetivando sempre o aperfeiçoamento, operacionalização e sistematização de uma gestão administrativa participativa, valorizando os seus fluxos de comunicação. Tudo isto com o Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 13
  14. 14. propósito de obter sugestões que tragam respostas aos anseios do usuário da instituição, nosso bem maior. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 14
  15. 15. PRÉ-REQUISITOS PARA UMA OUVIDORIA EFICAZ O Ouvidor Universitário insere-se no contexto da chamada democracia participativa, ainda que a inexistência de estudos de Ciência Política sobre as Ouvidorias nos tenha privado até então de análises mais profundas sob este prisma. Consideramos, com efeito, que o exercício da democracia participativa se materializa em institutos como o referendo e o plebiscito, como também através de órgãos colegiados ou unipessoais que ensejam a participação mesmo que indireta da comunidade no controle de interesses sociais, ou na sua própria gestão. A visão dos pioneiros Citando Dallari, entendemos que especialmente o Ouvidor universitário, deve ter como função primordial o "controle do mérito, da oportunidade, da conveniência da prestação do serviço público" (DALLARI, 1993). Na verdade, esta questão é decisiva, já que não se trata de se obter um "desempenho correto" da administração, mas de que através das sugestões e críticas formuladas por integrantes da comunidade acadêmica, ou da própria sociedade, torná-las verdadeiras co-gestoras da administração universitária. O papel desempenhado pelos Ouvidores Universitários tem sido, conforme definição dada por um dos seus pioneiros, o Professor Hugo Brandão, o de "fomentador de soluções e do desenvolvimento institucional" (BRANDÃO, 1995). Deste modo, a atividade própria do Ouvidor, é de diagnosticar os problemas que dizem respeito ao quotidiano da Universidade, credencia-o a: "...agir como um crítico interno, que a partir das demandas que lhe são encaminhadas, monta uma verdadeira radiografia da Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 15
  16. 16. instituição. Com estes dados elabora pareceres sobre as necessidades de mudanças nos seus procedimentos e normas, objetivando o aperfeiçoamento do desempenho e do relacionamento institucionais..." (VILANOVA, 1997). O Professor Hermano Tavares entende que o Ouvidor universitário pode "contribuir com a Administração na identificação de problemas sistêmicos, na correção de injustiças, na proposição de novos procedimentos, atuando assim como agente de mudança" (TAVARES, 1997). Sim, agente de mudança, através da realização de mais justiça, mais eficácia e de maior participação da comunidade universitária e da sociedade nos destinos da instituição universitária. A Ouvidoria constitui-se, deste modo, no fato gerador de um novo estilo, um modelo contemporâneo de administração, graças à transparência e ao salto de qualidade que pode alcançar a gestão dos negócios de interesse comum à sociedade, quando tonificada pela intervenção consciente e construtiva da cidadania. Vencendo opiniões controversas A bem da verdade, existe entre os partidários da democracia direta, e de outras formas de participação coletiva da cidadania, aqueles que encaram com reservas a ação do Ouvidor. Isto porque não vêem com bons olhos o encaminhamento de questões de interesse pessoal, pois essa prática poderia, na opinião de tais críticos, resvalar para procedimentos individualistas, em detrimento das ações coletivas. São receios infundados tendo em vista que as questões do quotidiano da administração, que lesam apenas determinados indivíduos, e não a coletividade, não têm outra maneira de ser equacionado a não ser caso a caso, individualmente. A diferença com a Ouvidoria, é que se cria um mecanismo de se reparar a lesão – Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 16
  17. 17. que de outro modo persistiria – eliminando injustiças ou tornando efetivo, ou mais eficaz, o serviço que a instituição de vocação pública deve prestar. Mais importante ainda é a disponibilização do poder de interagir ao próprio usuário – ou o cidadão comum – que através do Ouvidor irá contribuir para melhorar o funcionamento, como um todo, da administração, ao alcançar, através da ação desta, o binômio eficácia-democracia. Quer dizer, os melhores resultados no interesse do maior número. Além do mais, a Ouvidoria também favorecerá soluções coletivas, na medida em que nos permita capitular vantagens. Vantagens disponibilizadas ao acadêmico • Direito ao exercício da cidadania; • Relacionamento democrático com a administração; • Disposição de um canal para expressar a sua opinião quanto aos serviços prestados; • Acesso gratuito; • Facilidade no uso do serviço; • Resposta formal da solicitação; • Obtenção de informações dos serviços prestados; • Centralização de solicitações e reclamações do atendimento. • Estimular o aluno a abandonar atitudes de beligerância ou resignação passiva, em face de desempenhos insatisfatórios da instituição, tornando-o protagonista da mudança; • Ajudá-lo, na maioria dos casos, a perceber que a solução das questões de seu interesse imediato, pautada nos princípios de eficácia e de justiça, é indissociável do aprimoramento, em benefício de todos, a partir de ações desenvolvidas em consonância com os grupos envolvidos. • Determinar iniciativas de caráter estruturador que objetivam promover mudanças de interesse geral da comunidade universitária e da sociedade. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 17
  18. 18. Vantagens para a Comunidade • Relacionamento democrático com a sociedade; • Identificação de necessidades; • Melhor direcionamento das ações; • Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços; • Avaliação do grau de satisfação da comunidade; • Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto à população; • "Feedback" para a realimentação e correção de disfunções no sistema. O Perfil do Ouvidor A compreensão contemporânea delineada a partir de publicações recentes, definem o Ouvidor como mediador entre o cidadão e a administração, privilegiando a compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas. Segundo o código de ética do ouvidor; “...por necessidades, direitos e valores entende-se não apenas questões materiais, mas também questões de ordem moral, intelectual e social, e que direitos só têm valor quando efetivamente reconhecidos”. (Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman) Para cumprir com responsabilidade este papel, ele deve reunir algumas características que o habilitem a exercer a função com profissionalismo e eficácia tais como: • Conhecimento da instituição em que atua; • Bom ouvinte; • Simplicidade e atenção; • Habilidade para estabelecer relações e comunicar-se; • Integridade moral e profissional; • Facilidade de acesso; Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 18
  19. 19. • Ética; • Eficiência e agilidade; • Maturidade pessoal; • Sensibilidade social; • Calma • Empatia; • Postura gerencial e política; • Conselheiro; • Resolutividade na tomada de decisões; • Flexibilidade; • Capacidade de analisar situações e discernir as mais prementes; • Justiça; • Credibilidade; • Compromisso com a instituição e com os ideais democráticos. Relação Ouvidor & Instituição Ao Ouvidor cabe o papel de mediador dos interesses comuns à mantenedora e à comunidade acadêmica, e não o de interventor. E para o desenvolvimento satisfatório deste papel, deve ter certa autonomia dentro da organização, ou seja, necessário se faz o seu acesso aos diversos níveis hierárquicos da Instituição, para que através de um diálogo franco, possa compartilhar com os dirigentes não só a origem, como a necessidade de soluções para assuntos referentes às manifestações da comunidade universitária. Desse modo, ele deverá ter “a carta branca” para uma melhor atuação e desempenho dentro do estabelecimento. A legitimação deste papel exige que a relação entre a UNYAHANA e o ouvidor seja contratual, estabelecendo os critérios que regerão o vínculo com a Instituição. O Ouvidor passa a ser um profissional, nomeado pela Mantenedora, para coordenar a Ouvidoria atuando de forma personalizada, autônoma e imparcial, recebendo, analisando, investigando e encaminhando aos setores competentes, sugestões, queixas, dúvidas e elogios, acompanhando o processo até a sua solução final, estando a sua atuação, ligada diretamente a Diretoria Geral. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 19
  20. 20. Tempo de permanência Poderá ser de 3 anos, o período de atuação do Ouvidor, podendo ser prorrogado por mais 2 anos, salvo melhor juízo da Mantenedora. No caso de rescisão contratual por parte do Ouvidor, ou esgotado o prazo de sua permanência, a mantenedora fará a indicação de uma lista tríplice a ser submetida a escolha pelos diversos segmentos da Instituição através de seus representantes. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 20
  21. 21. IMPLANTAÇÃO & DIVULGAÇÃO Importante compreender que a construção de um instituto deste porte nem sempre pode se dar ao sabor da tempestividade. Demanda tempo ate o completo exercício de suas plenas funções, e isso exige um trabalho conjunto com os diversos segmentos acadêmicos da Instituição, além da conformidade dos diretores com as conseqüências da implantação – avaliando aspectos positivos e negativos a cada situação – para só então ser levado ao conhecimento de alunos, funcionários e da comunidade em geral. Esclarecimentos necessários e divulgação Necessário se faz esclarecer que uma Ouvidoria não é um simples SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – onde as reclamações são ligeiramente ouvidas, arquivadas e esquecidas, mas que o Ouvidor pode e deve atuar no desenvolvimento de bons trabalhos para a melhoria na própria qualidade de educação e na qualidade do desempenho dos profissionais que dela fazem parte, evidentemente exercendo um papel social e de cidadania dentro da comunidade. Este propósito será alcançado mediante divulgação da Ouvidoria, que se fará no momento oportuno através de uma cartilha orientadora contendo esclarecimentos quanto à sua importância, alcance de sua função e meios de acesso. Não se pode desconsiderar que a divulgação é fator muito importante na multiplicação de uma visão cooperativa em busca do desenvolvimento de um bom trabalho. Portanto, é vital que se viabilize a divulgação, seja por meio de cartazes, nos murais e corredores, correspondências, e-mails e CI’s, inserção de um link no site da própria UNYAHNA, além da possibilidade da divulgação por meio de publicações periódicas da própria instituição; Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 21
  22. 22. Por fim, após a avaliação quanto à viabilidade do projeto, com especial atenção a aspectos tais como; custos, infra-estrutura e consolidação de aspectos normativos de procedimentos, a estrutura física deverá ser implementada, em um prazo pré-estabelecido, para que se possa organizar o espaço destinado ao trabalho do ouvidor e ao atendimento dos alunos. A expectativa inicial é de que esse trabalho de divulgação, organização de funcionários e definição do espaço físico não deva prolongar-se por mais que 2 meses. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 22
  23. 23. ESTRUTURA DE PESSOAL Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores é preferível que esta função seja exercida por alguém graduado, de qualquer formação, porém, é indispensável que seja conhecedor de relações humanas e fluxos de comunicação da Instituição. Ouvidor Nossa proposta, contempla o profissional que além de entender destes fluxos, conheça plenamente a história administrativa da Instituição, uma vez que a ele caberá; • Planejar as atividades a ser desenvolvida pelo serviço de Ouvidoria; • Analisar as solicitações; • Encaminhar todas as demandas, críticas e sugestões; • Amparar o cidadão com relação a injustiças ou omissões lesivas cometidas no âmbito da instituição de ensino; • Elaborar registro, classificação e detalhamento do material recebido; • Acompanhar as providências tomadas; • Dar ciência ao interessado das providências tomadas; • Esclarecer dúvidas; • Detalhar uma radiografia do cotidiano; • Apressar ou confirmar medidas; • Apurar denúncias veiculadas na imprensa contra a Instituição; • Recomendar à Administração propostas inovadoras que impliquem em solução eficaz à satisfação de interesses dos alunos e da Instituição no seu mister; • Encaminhar relatórios periódicos à Administração; • Divulgar os serviços da Ouvidoria, principalmente o que se refere às solicitações; • Tornar pública as questões levantadas que reflitam os interesses da comunidade acadêmica; Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 23
  24. 24. Assistente Caberá ao Assistente fornecer todo o apoio necessário para que a Ouvidoria atinja os Alvos a que se propôs, intermediando todo o sistema de comunicação que envolve o setor, incluindo os seguintes aspectos administrativos; • Dar suporte administrativo na operacionalização das atividades desenvolvidas pelo Serviço de Ouvidoria; • Executar ou determinar a execução de serviços internos e externos, de interesse do Serviço de Ouvidoria; • Repassar as solicitações recebidas ao Ouvidor; • Informar ao Ouvidor, com antecedência, os compromissos agendados; • Organizar e atualizar arquivos; • Manter sigilo das solicitações ou reclamações recebidas; • Cumprir as Normas de Funcionamento do Serviço de Ouvidoria. Estagiário Preferencialmente da área de Comunicação Social, pelo mesmo motivo exposto acima, com a ressalva do papel profissional exercido por esta função: que será apenas o de encaminhar o atendimento ao Ouvidor e atualizar o sistema com informações de modo a criar uma operacionalização de excelência além dos seguintes serviços administrativos; • Receber, protocolar, digitar, envelopar e encaminhar as correspondências e/ou outros documentos; • Realizar os serviços de secretaria e de recepção atendendo inclusíve as ligações telefônicas; • Registrar as solicitações em formulário próprio, preenchendo todos os campos; • Controlar o inventário e a manutenção de materiais e equipamentos de uso do Serviço de Ouvidoria; Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 24
  25. 25. • Solicitar ao almoxarifado o material necessário à manutenção dos trabalhos; • Providenciar a solicitação de conserto de equipamentos sempre que necessário, e zelar pela sua manutenção; • Executar outras atividades afins, conforme determinação; • Cumprir as Normas de Funcionamento do Serviço de Ouvidoria. • Manter sigilo das solicitações ou reclamações recebidas; Conselho Consultivo Deverá ser formados por representantes da comunidade acadêmica – 2 representantes para cada curso – em pleno exercício de suas atividades. As atividades relacionadas à Ouvidoria oportunizará também a prática acadêmica, contemplando graduandos em Direito e Administração pela pertinência dos seus objetivos. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 25
  26. 26. METODOLOGIA DE TRABALHO A Ouvidoria da UNYAHANA no exercício de suas funções, buscará defender intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e constitucionais. 1. permeará suas ações nos seguintes princípios: a. Transparência no diálogo entre Instituição e cliente; Acessibilidade do cliente à Instituição, de forma a não se sentir preterido; Posturas éticas quando diante de situações conflituosas; Impessoalidade e lisura quando do exercício da função Empatia quando diante do problema do cliente; Eficiência na busca de resultados; Paciência no exercício da função a fim de evitar posturas de agente de punição; Atitude ativa quanto ao andamento da solução do problema, e pró-ativa quanto à prevenção do mesmo; b. Colher informações dos clientes, através de canais eficientes, na busca das soluções dos conflitos surgidos; Estratégias utilizadas: o Contatos pessoais através de birôs de atendimento; o Utilização das informações colhidas nas Centrais de Atendimento; o Utilização de um canal direto pela Internet; o Implantação de: Comitês do Cliente, 0800 (canal direto à Ouvidoria), Caixas de Sugestões, afixados em locais estratégicos da Instituição; 2. Mapear o encaminhamento dos problemas surgidos a fim de dar respostas em tempo hábil ao cliente; Estratégias utilizadas: a. Criação de formulários específicos que viabilizem a informação / reclamação do problema detectado; Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 26
  27. 27. b. Implantação de um programa com mecanismos de controle a fim de mapear os problemas, como forma de evitar repetição dos mesmos; 3. Sensibilizar a equipe da Ouvidoria a uma postura de respeito aos princípios da Declaração Universal dos Direitos Humanos; Estratégias utilizadas; a. Promover treinamentos constantes com o fim de aperfeiçoar posturas pessoais positivas e incentivar a atitudes pró-ativas quando diante do público; b. Monitoramento, através de avaliações sistemáticas do pessoal da equipe; 4. Interagir com os setores da Instituição quanto à apuração e proposição de soluções referentes aos problemas surgidos, objetivando a uma melhoria constante do atendimento; Estratégias utilizadas: a. Contato pessoal com os setores; b. Reuniões sistemáticas de interação entre o setor envolvido e Ouvidoria; c. Monitoramento sistemático dos setores quanto ao índice de incidência / resolução de problemas, com apresentação de demonstrativo mensal dos mesmos; O fluxo dos trabalhos O planejamento dos fluxos de trabalho lastreia-se na constituição de procedimentos, devidamente registrados mediante formulários próprios que possam garantir mediante roteiros previamente estabelecidos o controle das ações e a confiabilidade de resultados para as solicitações recepcionadas. Não deixando entretanto, de se dispor a devida atenção a situações excepcionais que merecerão atenção singular, a proposta visa atender aos princípios da prioridade, oportunidade e simplicidade (Vide fluxograma anexo). Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 27
  28. 28. ESTRUTURA FÍSICA Visando compor a estrutura física, sugerimos itens e equipamentos nas proporções necessárias a atender confortavelmente à demanda: Sala para o Ouvidor; • 1 birô com cadeira, • 1 mesa redonda com 4 cadeiras, • 1 computador com impressora, ligado na Internet, • 1 linha telefônica com liberação externa e ramal interno, • 1 fax, • 1 armário, • 1 fichário. Sala anexa para equipe de apoio: • 2 birôs com 2 cadeiras, • 2 computadores (ferramentas necessárias para dar suporte ao fluxo de comunicação), • 06 cadeiras, tipo longarinas ou sofás (para serem colocadas na recepção), • 02 armários, • 01 arquivo com gavetas. Visando resguardar a privacidade dos usuários, deverá existir uma recepção com capacidade de abrigar 04 a 06 cadeiras, e a sala de atendimento do ouvidor, com capacidade para acomodar entre quatro e seis pessoas. Publicações relacionadas ao tema, Fitas de vídeo e outras mídias que tratem do assunto devem ser disponibilizadas na biblioteca. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 28
  29. 29. A localização do departamento de ouvidoria deve ser estratégica, preferivelmente próxima de locais com maior concentração de alunos. Ainda deve se avaliar a possibilidade da utilização de um suporte do laboratório de informática em torno de soluções que permitam os fluxos de comunicação. Como referencia, a Ouvidoria da Universidade Federal de Santa Catarina faz uso de um aplicativo3, que permite registrar as solicitações (reclamações, críticas e sugestões) a ela encaminhada. Com este aplicativo são extraídos alguns relatórios gerenciais tais como: • Solicitações por categoria; • Percentual de solicitações por categoria e ano; • Solicitações executadas (atendidas); • Solicitações não executadas; • Solicitações em andamento. Será versátil tanto para a UNYHANA como para a Ouvidoria, se o Laboratório de Informática disponibilizar soluções similares para o arquivamento das solicitações do público e elaboração de relatórios gerenciais. 3 Este aplicativo originalmente desenvolvido pelo Núcleo de Processamento de Dados da UFSC, permite mais agilidade e sistematização no atendimento às solicitações. Desenvolvido com a ferramenta Lotus Notes, baseada no conceito de "Groupware", (trabalho em grupo) permite que as solicitações recebidas pela Ouvidoria sejam repassadas via e-mail aos setores envolvidos. . Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 29
  30. 30. CANAIS DE COMUNICAÇÃO As solicitações devem ser efetuadas preferencialmente por e-mail, carta, caixa de sugestões, home-page ou pessoalmente. As solicitações deverão ser recebidas na Ouvidoria e colhidas diariamente nas caixas coletoras, sendo posteriormente encaminhadas, ao Ouvidor que após análise encaminhará o pleito imediatamente, ao setor competente envolvido. Visando a celeridade dos resultados, sugere-se um esforço para que no prazo de 48h se apresente resposta ao interessado. De posse da resposta, a Ouvidoria contata o solicitante para dar ciência da mesma. Home-Page A Home-Page a ser desenvolvida pela Ouvidoria, poderá ser consultada pelo site http://www.unyhana.br/ouvidoria e deverá conter as principais informações sobre os serviços prestados, propostas de intermediação de soluções e divulgação de soluções alcançadas. Caixa de sugestões Inicialmente, a Ouvidoria deverá dispor de “Caixas de sugestões” fixas, distribuídas preferencialmente em áreas estratégicas e de grande fluxo de pessoas tais como; Portaria principal, nos corredores das salas de aula, no laboratório de Informática, na Biblioteca Universitária, na Cantina e etc.: O correio-eletrônico A ouvidoria poderá ser acionada também através do endereço eletrônico: ouvidoria@unyhana.br Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 30
  31. 31. Telefone A ser disponibilizado pela Instituição, permitirá Ligações internas e externas, permitindo a comunicação a partir de qualquer local do território Baiano4. Contato pessoal A Ouvidoria funcionará de segunda a sexta-feira, das 8 às 22 horas, recepcionando solicitações críticas ou sugestões por escrito, e atendendo pessoalmente mediante agendamento de horário, as pessoas que desejam um contato direto. O Ouvidor deverá estar atento à demanda de solicitações, agendando o imediato atendimento das mesmas, avaliando à legitimidade do pleito e encaminhado a imediata consecução das medidas necessárias, não se descuidando de informar ao solicitante em tempo hábil os resultados obtidos. Publicidade A publicidade referente às solicitações da clientela e respectivas respostas poderão ainda ser feita em mural afixado na Ouvidoria, ou por meio de respostas sigilosas conforme as circunstancias de cada caso. Tabulação dos Dados Mensalmente, para fins estatísticos, os dados de atendimento e demanda aos serviços devem ser tabulados para o conhecimento do perfil do indivíduo que solicita os serviços da Ouvidoria, o tipo de solicitação encaminhada, a origem e o destino das mesmas. 4 Ligações disponibilizadas exclusivamente para a consecução de atividades inerentes a Ouvidoria. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 31
  32. 32. CONCLUSÃO A globalização trouxe para a nossa realidade, além da irreversível abertura econômica, novas necessidades gestão administrativa que visam a excelência organizacional. Em seu bojo, multiplicam-se exigências de relacionamento entre cliente e organização, e conseqüentemente novos modelos de relações, dentre eles diálogos transparentes. Esta realidade preconiza em fim novos formatos, e redimensionamentos das Instituições quando do seu papel no contexto social das relações profissionais, buscando excelência organizacional e relações duradouras e eficazes. Deste modo, as IES como as demais organizações afetadas pelos efeitos irreversíveis da Globalização precisam se adequar a uma proposta comunicacional que traga respostas imediatas e duradouras às relações com seus públicos. Desta análise nasce o projeto “Ouvidoria na UNYAHANA”, que se propõe à implantação de uma estratégia de Comunicação Organizacional, voltada para o público externo. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 32
  33. 33. REFERÊNCIAS CARTA DE JOÃO PESSOA. I Encontro Nacional das Ouvidorias Universitárias. João Pessoa, 16-18 de jun. de 1999. CARTA DE SÃO PAULO. II Encontro Nacional de Ouvidorias Universitárias. São Paulo, 30.maio.2000. CASTRO, Clélia Mendes. Relatório da Ouvidoria da UFJF. Juiz de Fora, 1997. COMPARATO, Fábio Konder. Que tal instaurarmos a República? Folha de São Paulo, 8.abr.93. DALLARI, Adilson. O Ombudsman como Instituição: Elementos essenciais e o seu papel na atualidade. In: LYRA, Rubens Pinto. Ouvidorias Públicas no Brasil. João Pessoa, Cadernos do CEDDEC, nº 1, p. 7-9, 1995. DOXSEY, Jaime Roy. Ética acadêmica e científica na perspectiva de abordagem centrada na Pessoa. IX Encontro de Abordagem Centrada na Pessoa. São José, Costa Rica. 20-27. fev. 1999 (mimeo). GOMES, Manuel Alves Camargo. Do instituto do Ombudsman à criação da Ouvidoria pública no Brasil. In: LYRA, Rubens Pinto. A nova esfera pública da cidadania. João Pessoa, Ed. Universitária, 1996. 222 p. JÚNIOR, Hugo Brandão. A Missão da Universidade. A Gazeta, Vitória, 9. abr.1996 p.5. ______. Ofício 02/GR/1996 ao Chefe de Gabinete do Reitor da UERJ. LEMOS, Assis. Depoimento. João Pessoa, set. 1995. LYRA, Rubens Pinto. Um Ombudsman Universitário. O Norte, 9.mar.1990. ______.(org.) Ouvidorias Públicas no Brasil. Cadernos do CEDDEC. João Pessoa, nº. 1, 1995. ______. As Vicissitudes da Democracia Participativa no Brasil. Recife, Política Hoje nsº 8-9, 69-105. jan./dez. 1998. MEMORANDO ao Conselho Universitário da UFPB. João Pessoa, 16.dez.1999. MENANDRO, Paulo Rogério Meira et alii. Ouvidoria na Universidade: uma inovação acertada. Curitiba, Revista da Ouvidoria Geral do Estado do Paraná. p. 59-70. jan./jun. 1977. Rubens Pinto Lyra (org.). Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 33
  34. 34. OLIVEIRA, Sidnéya Gaspar. Carta enviada ao autor sobre o funcionamento da Ouvidoria da UFSC. Curitiba, UFSC, 1995. ______.Relatório da Ouvidoria da UFSC. Florianópolis.UFSC, 1997. OUVIDOR propõe inovações na UFPB. Multidéias, João Pessoa, maio/jun. 2000.nº p.2. PROPOSTA apresentada pela comissão constituída pelo Reitor Jader Nunes de Oliveira, para criação de uma Ouvidoria na UFPB. João Pessoa, 1997. PROPOSTA de criação da função do Ombudsman (Ouvidoria Geral) na UFSCar – Reitoria da Universidade Federal da São Carlos, 1994. 5 p. TAVARES, Hermano. Minuta da Portaria propondo a criação de uma Ouvidoria na UNICAMP. Campinas, UNICAMP, 1998. UNIVERSIDADE NACIONAL AUTONOMA DE MÉXICO (UNAM). Concordancias y comentarios del estatuto y del reglamento de la Defensoria de los Derechos Universitarios (UNAM). Mexico, D.F., UNAM, 1992.101 p. VILANOVA, Fátima. Ouvidoria na UECE: seis meses de experiência. Relatório. Fortaleza,1997. WLEIDE, Érico. O Ombudsman Universitário. João Pessoa, Cadernos do CEDDHC. , nº 1, p. 67-68, 1995. ______. Ouvidoria: Um Ano de Notável Experiência. João Pessoa, Cadernos do CEDDHC, nº 1, 1995. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 34
  35. 35. APÊNDICE Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 35
  36. 36. FLUXOGRAMA DE PROCEDIMENTOS Recepção da manifestação* Encaminhar à direção Cadastramento Trata-se de manifestação sobre mau atendimento? Análise Encaminhar à Reabertura do processo unidade envolvida Recepção da justificativa ou solução da unidade envolvida Questão não Análise e cadastro da solucionada? providencia adotada Solicitante insatisfeito Comunicar resultados com resultados? ao solicitante Arquivar o processo *Manifestações sigilosas ou relacionadas a temas Consolidação dos delicados poderão ser resultados em relatório recepcionadas encaminhado à direção pessoalmente pelo Ouvidor. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 36
  37. 37. Ouvidoria Acadêmica Nome: ________________________________ Data: _____________ Curso: ______________________setor: _______________________ Semestre: __________________Turma:_______________________ E-mail: __________________________ Telefone: _______________ TIPO DE MANIFESTAÇÃO Sugestões Solicitações Críticas e elogios Manifestações:_________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ATENÇÃO! Para obter uma resposta mais rápida identifique-se. Entretanto, caso deseje sigilo, encaminhe sua solicitação em envelope lacrado, gravado com pedido de sigilo na parte externa do envelope e protocole junto à secretaria da Ouvidoria. e-mail: ouvidoria@unyahana.br Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 37
  38. 38. OUVIDORIA ATENDIMENTO DIÁRIO MÊS: ________________/2003 Nº DATA MANIFESTANTE ASSUNTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 38
  39. 39. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 39
  40. 40. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 40
  41. 41. ANEXO Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 41
  42. 42. Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman Proposta aprovada na Assembléia Geral Extraordinária, convocada para essa finalidade, realizada em Fortaleza - CE, no dia 19/12/97. Considerando que, a natureza da atividade da Ouvidoria está diretamente ligada à compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas. Considerando que, por necessidades, direitos e valores entende-se não apenas questões materiais, mas também questões de ordem moral, intelectual e social, e que direitos só têm valor quando efetivamente reconhecidos. Considerando que, no desempenho de suas atividades profissionais e dependendo da forma como essas sejam desempenhadas, os Ouvidores/Ombudsman podem efetivamente fazer aplicar, alcançando esses direitos. Considerando que, a função do Ouvidor/Ombudsman visa o aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, a busca da eficiência e da austeridade administrativa. Finalmente, considerando que, no exercício das suas atividades os Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e constitucionais. Os membros da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores resolvem instituir o Código de Ética, nos termos enumerados a seguir: 1. Preservar e respeitar os princípios da "Declaração Universal dos Direitos Humanos, da Constituição Federal e das Constituições Estaduais". 2. Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações. 3. Agir com transparência, integridade e respeito. 4. Atuar com agilidade e precisão. 5. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade. 6. Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa. 7. Exercer suas atividades com independência e autonomia. 8. Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré- julgamento e de todo e qualquer preconceito. 9. Resguardar o sigilo das informações. 10. Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça. 11. Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade. 12. Atender com cortesia e respeito as pessoas. 13. Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e eficientemente os recursos colocados à sua disposição. Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 42
  43. 43. 14. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades. 15. Promover a reparação do erro cometido contra o seu representado. 16. Buscar a correção dos procedimentos errados, evitando a sua repetição, estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administração em que estiver atuando. 17. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos. 18. Jamais utilizar a função de Ouvidor para atividades de natureza político- partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas. 19. Respeitar e fazer cumprir as disposições constantes no "Código de Ética", sob pena de sofrer as sanções, que poderão ser de advertência, suspensão ou expulsão dos quadros associativos, conforme a gravidade da conduta praticada, devendo a sua aplicação ser comunicada ao Órgão ou Empresa na qual o Ouvidor exerça suas atividades. 20. As sanções serão impostas pela Diretoria Executiva da ABO, ex-ofício ou mediante representação, com direito a recurso ao Conselho Deliberativo, em prazo de 15 dias após a imposição da penalidade aos membros do quadro associativo. 21. As Seções Estaduais poderão ter o seu "Código de Ética e Conduta", que deverão ser submetidos à apreciação do Conselho Deliberativo da ABO. 22. As sanções impostas pelas Seções Estaduais da ABO poderão ser objeto de recurso ao Conselho Deliberativo da ABO, no prazo de 15 dias. 23. Os procedimentos para a avaliação e aplicação das sanções serão definidos por Resolução da Diretoria Executiva. Fortaleza, 19 de dezembro de 1997. III ENCONTRO NACIONAL DE OUVIDORES fonte: http://www.abonacional.org.br/ acessado em: 25/07/2003 Juray Nascimento de Castro - Curso de Direito - 4º semestre 43

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