Ringkasan dokumen tersebut adalah: (1) materi training tentang pelayanan konsumen untuk service advisor, (2) membahas pentingnya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta (3) cara membangun relasi dengan konsumen secara efektif melalui komunikasi empatik."

1. Materi Training
CS FOR SERVICE ADVISOR
1. PENDAHULUAN
2. KEPUASAN PELANGGAN
3. SYARAT SERVICE ADVISOR PROFESIONAL
4. PENANGANAN KELUHAN
5. PENUTUP
Disusun oleh :
JUMADI
Technical Service
PT. Bajaj Santoso Abadi
SEMARANG
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

2. PENDAHULUAN
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

3. LATAR BELAKANG
 Meningkatkan pemahaman dan persepsi pelanggan SPM Bajaj
terhadap kualitas layanan & service di Bajaj Service Centre.
 Adanya pemahaman/informasi yang diterima konsumen melalui
getok tular yang kadang tidak sesuai dan perlu diluruskan dan
diberikan pemahaman baru.
 Perkembangan teknilogi, informasi dan aturan tentang garansi dan
perawatan SPM Bajaj yang perlu disampaikan kepada konsumen
dalam rangka edukasi dan sharing informasi dengan konsumen.
 Service Advisor Bajaj merupakan ujung tombak komunikasi dengan
konsumen baik dalam menanggapi dan memberikan solusi masalah
yang dihadapi maupun dalam memberikan informasi mengenai
SPM Bajaj.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

4. TUJUAN TRAINING
 Service Advisor mengerti dan memahami siapa dan
bagaimana pelanggan.
 Service Advisor memahami pentingnya tugas sebagai
sumber informasi bagi pelanggan.
 Service Advisor tahu dan paham mengenai penanganan
keluhan pelanggan dan akibat-akibat yang bisa timbul
bila keluhan tidak ditanggapi dengan baik.
 Service Advisor paham dan dapat menerapkan berbagi
teknik “Penanganan Keluhan”.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

5. HUBUNGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN
Pelanggan
Terkesan
Pelanggan
Pelanggan Senang
Puas
Pelanggan
Lama Meningkatkan pendapatan :
Pelanggan • Service kembali
Baru • Mengarah yang lain
Artinya :
1. Profit
2. Loyalitas
Selamat 3. Pertumbuhan pendapatan
4. Nilai Perusahaan
Menikmati 5. Brand Value
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

6. KEPUASAN
PELANGGAN
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

7. SIAPAKAH PELANGGAN ?
1. Orang yang paling pen...... di bisnis kita.
2. Pelang....... tidak tergantung pada kita tapi ki....lah yang tergantung pada
pelanggan.
3. Pelang...... bukanlah penggangu pekerjaan kita tetapi pelang......lah yang
menjadi tujuan kita bekerja.
4. Pelang...... bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar,
tak seorangpun akan menang jika berdebat dengan pelang.......
5. Pelang...... adalah orang yang menyampaikan segala keinginannya,
tugas ki....lah menanganinya demi pelang...... dan kita sendiri.
6. Pelang...... adalah raja, pelang...... tidaklah selalu benar, tetapi mereka
tetaplah pelang...... dan kita tetap hatus me......ninya.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

8. SURVEY MEMBUKTIKAN
 Konsumen yang puas akan menyampaikan kepada 3 temannya yang lain.
 Pelanggan 10x lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian.
 Hanya 1 dari 10 pelanggan yang kecewa akan menyatakan kekecewaannya.
 Ada 3 dari 10 pelanggan akan menerima kekecewaannya dan mencoba lagi.
 Sementara 2 dari 10 pelanggan masih tetap datang karena terpaksa.
 Bagaimana dengan yang lain? Ya... Wasalam.
 Padahal kita tahu pelanggan yang kecewa di atas kan menceritakan kepada 7 orang
lainnya.
 Dn biaya untuk mendapatkan konsumen baru 10x daripada menjaga konsumen yang
sudah ada.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

9. Mengapa Perlu Melayani Pelanggan?
1. Tingkat pers.......... yang makin meningkat.
2. Pelang...... merupakan aset bagi perusahaan.
3. Maju tidaknya perus......... dan pekerjaannya
tergantung dari para pelang......nya.
4. Pelang...... yang puas dapat berpeluang menjadi
pelanggan tetap.
5. Biaya yang dibutuhkan untuk mencari pelang...... baru
jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan
yang sudah ada.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

10. SYARAT
SERVICE ADVISOR
PROFESIONAL
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

11. Service Advisor yang profesional harus
memiliki :
1. Product & technical knoledge yang baik.
2. Percaya diri dan mental pemenang.
3. Memiliki sanubari yang unggul.
4. Kemampuan membangun relasi yang efektif
dengan pelanggan.
5. Smiles & ethiques yang baik.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

12. 1. Product & technical knoledge yang baik
 Memiliki pengetahuan umum tentang produk
SPM Bajaj (tipe, keunggulan, fabrikan, dll.)
 Memilki kemampuan dasar teknik (perawatan
dan perbaikan) SPM Bajaj.
 Memiliki pengetahuan tentang aturan yang
berkaitan dengan SPM Bajaj antara lain :
garansi, failure report, job card analisys, circular
dll.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

13. 2. Percaya diri dan mental pemenang
2.a. Arti percaya diri
 Kemampuan memandang dan menerima diri
sendiri apa adanya.
 Kemampuan memandang dan menerima
orang lain apa adanya.
 Kemampuan memandang dan menerima
situasi apa adanya.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

14. 2. Percaya diri dan mental pemenang
2.b. Pentingnya Percaya Diri
 Melipat-gandakan energi.
 Menambah daya tarik.
 Meyakinkan orang lain.
 Melipat-gandakan optimisme.
 Melipat-gandakan keberanian.
 Kengurangi perasaan canggung dan grogi.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

15. JIKA ANDA BERPIKIR
 Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda akan kalah.
Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak akan pernah berani.
Jika Anda ingin menang tapi berpikit tidak bisa, sudah pasti Anda tidak bisa menang.
 Jika Anda berpikir Anda akan menang, Anda sudah pasti menang perang.
Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki.
Sukses dimulai dengan kehendak seseorang.
Semua ada dalam keadaan pikirannya.
 Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda memang rendah.
Anda harus berpikir untuk menanjak tinggi.
Anda harus yakin akan diri sendiri.
SebelumAnda memenangkan hadiah.
 Perjuangan hidup tidak selalu harus dimenangkan
Oleh yang lebih kuat dan lebih cepat,
Tapi cepat atau lambat oranga yang bisa menang
Adalah orang yang berpikit “AKU BISA”.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

16. MAKNA KEGAGALAN
 Kegagalan tidak berarti Anda orang gagal, itu hanya berarti Anda belum berhasil.
 Kegagalan tidak berarti Anda tidak bisa mencapai apapun, itu hanya berarti Anda
sudah mempelajari sesuatu.
 Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh, itu hanya berarti Anda punya cukup
keyakinan untuk mencoba.
 Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu, itu hanya berarti Anda berani
berusaha.
 Kegagalan tidak berati Anda tidak memilikinya, itu hanya berarti Anda harus
melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda.
 Kegagalan tidak berarti Anda rendah, itu hanya berarti Anda punya alasan untuk
memulai lagi.
 Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah, itu hanya berarti Anda ahrus
berusaha lebih keras.
 Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil, itu berarti Anda punya kesabaran
yang lebih banyak.
 Kegagalan tidak berarti Anda tidak mampu, itu hanya berarti Anda belum
mengeluarkan semua kemampuan.
 Kegagalan tidak berarti akhir dari segalanya, itu hanya sebuah awal dari sesuatu.
 Kegagalan tidak berarti Engkau telah meninggalkanku, itu hanya berarti Engkau pasti
mempunyai rencana yang lebih baik, Amien.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

17. 2. Percaya diri dan mental pemenang
2.c. Cara Menbangun Percaya Diri
 Terima diri apa adanya.
 Tingkatkan pengetahuan dan wawasan .
 Tingkatkan pengalaman kerja.
 Tingkatkan ketrampilan dan profesionalisme.
 Atasi kelemahan/kegagalan Anda.
 Ciptakan sukses-sukses yang baru.
 Bangga atas profesi dan jabatan Anda.
 Jadikan semua saja sebagai sahabat, bukan musuh.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

18. 2. Percaya diri dan mental pemenang
2.d. Mental Pemenang
 Kita dikelilingi oleh pemikiran negatif dan
mempengaruhi sikap dan pemikiran kita. Lindungi diri
Anda dari pemikiran negatif dengan mengatakan
“Bersih... Bersih... Hati yang bersih”.
 Kadangkala pemikiran negatif dari diri sendiri
muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening
sebelum ia mempengaruhi.
 Jangan terlalu muah memaafkan diri, tidak menjadi
yang terbaik, bertanggung jawab dan tingkatkan
standar Anda.
 Pilih kata yang memberi kekuatan/citra positif untuk
menggantikan kata negatif.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

19. 2. Percaya diri dan mental pemenang
2.e. Kata – Kata Positif
MASALAH TANTANGAN
SULIT, SUSAH MENYELESAIKAN
SAYA AKAN MENCOBA SAYA LAKUKAN YANG TERBAIK
DIMAKI-MAKI PENYABAR
SAYA TIDAK TAHU SAYA AKAN BANTU
SAYA HARUS SAYA MENENTUKAN
NGGAK MASALAH BERES SUDAH DIKERJAKAN
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

20. 2. Percaya diri dan mental pemenang
2.f. Aaha ...!!!
 Saya menyatakan berperang melawan
pemikiran negatif.
 Saya waspada untuk memilih kata-kata yang
positif dan tidak menggunakan kata-kata
negatif yang merusak.
 Ingat kata memiliki kekuatan.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

21. 3. Memiliki sanubari yang unggul
Pantang menyerah (fokus samapi di titik akhir)
TEGUH Keyakinan dan harapan
Agama/iman menjadi penuntun dalam ketekunan
Improvisasi - Menemukan cara yang inovatif terhadap masalah
SIAP 3I Interprestasi - Menrinci masalh dan menemukan solusi tepat
Integritas - Mampu bekerja dalam sistem dan dapat diandalkan
Selalu memperdalam pekerjaan
ANTUSIAS Sikap yang menyala dan gembira dari dalam
Memiliki motivasi tinggi
Pemahaman dan pengendalian diri
KONTROL Pengembangan sifat positif
DIRI Memandang orang lain dari sisi positif
Menghilangkan rasa takut dinilai
Berusaha untuk membantu orang lain
EMPATI Memberikan yang terbaik dengan senang hati
Mebangun rasa percaya dan kenyamanan lawan bicara
Mengerjakan dari apa yang dikatakan
JUJUR Memberikan keterangan secara tulus
Selalu iklas dalam bekerja
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

22. 4. Kemampuan membangun relasi dengan
kosumen secara efektif
4.a. Berkomunikasi secara empatik
 Menghargai dengan tulus perasaan orang lain.
 Mampu menangkap, memahami & merasakan
permasalahan dari sudut pandang konsumen.
 Mengangkat permasalah secara logis, sistematis &
sesuai dengan bahasa orang yang diajak bicara.
 Mau mendengarkan secara aktif dengan cara :
 Mendorong pelanggan berbicara
 Mengajukan pertanyaan untuk manggali informasi
 Mengulang yang idkatakan konsumen untuk
mempertegas/konfirmasi apa yang dimaksud
 Memperhatikan dengan sungguh-sungguh apa yang
dikatakan
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

23. 4. Kemampuan membangun relasi dengan
kosumen secara efektif
4.a. Berkomunikasi secara empatik
 Memberikan kesan positif kepada pelanggan dengan
cara :
 Tersenyum
 Memberikan salam “Selamat pagi”, “Sugeng enjing”,
“Assalamualaikum”, dll
 Menyebut nama dengan diawali bapak, ibu, mas atau
mbak
 Mengatakan “Apa yang bisa saya bantu?”
 Body language yang menunjukkan kesiapan dan
menunjukkan pelanggan penting
 Jika terjadi komplain berbicaralah di tempat
pribadi/bukan tempat terbuka
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

24. 4. Kemampuan membangun relasi dengan
kosumen secara efektif
4.b. Yang perlu dihindari :
 Berbicara terlalu banyak, pada saat seharusnya Anda
mendengar.
 Menyela.
 Terlibat secara emosional.
 Jangan langsung berasumsi.
 Menerima telpon ketika bertemu pelanggan.
 Body language yang tidak tepat : lipat tangan, tangan
di dagu, bersandar di motor.
 Pandangan mata/konsentrasi tidak pada pelanggan.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

25. 5. Smiles & Ethique yang baik
1. Kesan pertama sangat berpengaruh.
2. Selalu berpenampilan wellcome & berkesan.
3. Penilaian penampilan dilihat dari :
 Penampilan fisik.
Pakaian, sepatu selalu bersih dan rapi.
 Kebersihan jasmani.
Badan bersih dan tidak bau.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

26. REAKTIF :
Akan beraksi, kalau ada reaksi
PROAKTIF :
Akan beraksi, ada atau tidak ada reaksi
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

27. PENANGANAN
KELUHAN
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

28. 1. Definisi Keluhan
 Keluhan adalah .......
Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan
antara Persepsi (apa yang dilihat)dan
Ekspektasi (apa yang diharapkan Pelanggan.
Catatan : Keluhan kecil menyebabkan
pelanggan kecewa.
 Keluhan adalah .......
Ekspresi/wujud dari ketidakpusan yang
membutuhkan tanggapan ...
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

29. 2. Alasan munculnya keluhan
Pelanggan KECEWA terhadap :
Kualitas Produk
Kualitas Proses
Kualitas Manusia
Yang kita berikan.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

30. 3. Penyebab palanggan berpindah
Kualitas Manusia
45% 43%
40%
35%
30%
25% Kualitas Produk
20%
20%
15% 15%
15%
10% 7%
5%
0% Menemukan Menemukan Kurang Palayanan Pindah
produk yang produk yang perhatian buruk, kurang alamat, etc
lebih baik lebih murah personal membantu
(Survey Kualitas Layanan oleh Financial Institution Marketing Association and Raddon Group)
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

31. 4. Kenyataan
 Keluhan mengenai Kualitas Produk, sangat tergantung
pada jenis material dan sistem produk yang digunakan.
 Keluhan mengenai Kualitas Proses, selain tergantung
pada sistem kerja yang berlaku, juga bergantung pada
pelaksana sistem itu sendiri.
 Keluhan mengenai Kualitas Manusia, sangat tergantung
pada Manusia itu sendiri.
 Kualitas Manusia, hal yang tampaknya kecil dan mudah
untuk dilakukan, ternyata merupakan penyebab terbesar
Pelanggan berpindah ke Kompetitor (63%).
 Kualitas Manusia dapat dinilai dari cara menerima
Pelanggan yang ingin membeli, menjawab pertanyaan
Pelanggan, dan yang punya pengaruh besar adalah
pada saat Penanganan Keluhan.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

32. 5. Pelanggan kecewa terhadap Kualitas
Manusia karena .......
 Disambut dan dilayani dengan tidak ramah, sehingga
Pelanggan merasa tidak dihargai.
 Merasa tidak ada respon positif dari penerima keluhan.
 Penerima keluhan tidak mengerti apa yang diinginkan
Pelanggan.
 Solusi yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan
Pelanggan.
 Overpromising sehingga solusi tidak tersampaikan
dengan baik.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

33. 6. Perlunya Menanggapi Keluhan
Pelanggan
Keluhan Pelanggan adalah
Hadiah, maka kita memerlukan
Pelanggan yang dapat
menyampaikan keluhannya.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

34. 6. Perlunya Menanggapi Keluhan
Pelanggan
Dengan adanya Pelanggan yang mengajukan keluhan kepada kita, itu berarti :
1. Mereka memberikan peringatan kepada kita bahwa ada masalah dengan
produk/layanan kita.
2. Mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki kesalahan.
3. Memberikan kesempatan untuk memberikan image positif tentang Bengkel Bajaj
dan Produk SPM Bajaj.
4. Memberikan kesempatan untuk dapat menciptakan hubungan yang lebih positif
lagi terhadap Pelanggan.
5. Memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki rasa kepercayaan
Pelanggan kepada kita.
6. Mereka masih loyal, peduli dan percaya dengan bisnis kita.
7. Mereka membantu kita untuk mengembangkan bisnis kita.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

35. Cara menangani keluhan
 S ay your sorry – katakan maaf.
 E xpedite solution – percepat solusi.
 R esponse to the customer – tanggapi konsumen.
 V ictory to the customer – puji konsumen.
 I mplement improvement – terapkan perbaikan.
 C ommunicate result – komunikasikan hasil.
 E valuate & try more – evaluasi dan berusaha lebih.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

36. PERLU DIINGAT BAHWA
 Penanganan yang buruk akan mengurangi
loyalitas Pelanggan dan pendapatan
perusahaan.
 Jawaban efektif terhadap keluhan meningkatkan
kepuasan Pelanggan sekaligus citra Bajaj dan
produknya.
 Pelanggan yang mengeluh biasanya adalah
Reapet Customer dan Power for Improvement.
 Anda tidak sendiri, sebab Anda dibackup oleh
pimpinan Anda, pemilik perusahaan, BAI dan
BAL.
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

37. PENUTUP
Bila Anda melakukan kegiatan yang sama dan rutin
setiap hari, maka Andapun akan mendapat hasil
yang sama pula.
Bila Anda ingin hasil yang berbeda, Anda harus
merubah kebiasaan Anda.
To be or Not to be that is the questions ...???
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi

38. SEKIAN
SUKSES
Pelayanan Purna Jual Jaringan Bajaj
Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi