2. Somos una compañía dedicada a la Consultoría en Servicio al Cliente,
que cuenta con personal altamente calificado para construir cultura
de servicio dentro de las organizaciones.
Los programas que ofrecemos hacen parte de SQI.
Juliana Esteban Sarasti
CCSL - Certified Customer Service Leader
CCST - Certified Customer Service Trainer
julianaesteban@clienscsc.com
Cel. 310 788 9667
Juan Pablo Ucrós Sánchez
CCSL - Certified Customer Service Leader
CCST - Certified Customer Service Trainer
juanpabloucros@clienscsc.com
Cel. 313 209 6754

3. Trabajamos con una metodología que
inicialmente pone en evidencia las
necesidades de servicio y después de un
estudio detallado, concluimos cuál es la
mejor manera de trabajarlas y mejorarlas
con herramientas que le permitirán a
todo el personal crecer en su desempeño
y mantener los clientes a través de un
servicio superior.
Una organización debe saber el nivel de expectativa
de sus clientes por las siguientes razones:
· Haga menos de lo que el cliente espera y el servicio será malo.
· Haga exactamente lo que el cliente espera y el servicio será bueno.
· Haga mas de lo que los clientes esperan y el servicio será
percibido como superior.
Jhon Tschol

4. Cliente incógnito
Herramienta que permite evaluar e
identificar la calidad en la atención
al cliente. Es el espejo de su compañía.
¿Como lo están viendo sus clientes?
Luego de realizar un estudio, gene-
ramos un diagnostico con el único
propósito de mejorar y crear una
cultura de servicio.
METODOLOGÍA
PROGRAMAS
CAPACITACIÓN
SEMINARIOS
TALLERES
APRENDIZAJE
EXPERIENCIA

5. ¿Usted sabe quién es su cliente y qué piensa de su empresa?
¿Cuánto invierte su empresa en marketing y publicidad?
¿Cuánto invierte en capacitación y desarrollo?
¿En qué invierte más, en la infraestructura o en las personas?
¿Cuál es su estrategia de servicio?
¿Cuál es el valor agregado que su empresa le da al cliente?
¿Las políticas de su empresa están hechas para la empresa o para el cliente?
¿Cuáles son las quejas más frecuentes del cliente con su empresa?
¿Cómo su empresa marca la diferencia?
Estas y otras preguntas nos ayudan a entender cuál es el nivel de calidad
del servicio de su compañía y nos guiarán para determinar los pasos que
debemos seguir en una estrategia enfocada en el servicio de su negocio.
Recuerde que cliente es todo aquel que no es usted,
incluyendo a sus empleados y a las personas que reciben su servicio.
METODOLOGÍA

6. · Sentimientos
· Espíritu de la excelencia
· Conexiones
· Cuidado del cliente
· Servicio cinco estrellas
· Empoderamiento
· Rapidez
· Recuérdame
· Muévete
· Leales de por vida
· Servicio excepcional
· Buena idea
· Liderazgo de equipos empoderados - LET
Es el líder global en ayudar a empresas y organizaciones a
conservar clientes, aumentar su participación en el mercado
y mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo a través de
construir una verdadera CULTURA DE SERVICIO SUPERIOR.
PROGRAMAS
Service Quality Institute (SQI)

7. Se enfoca en construir a la persona,
desarrollar autoestima y autoconfianza,
fundamentales de servicio al cliente,
comunicación positiva y
trabajo en equipo.
SENTIMIENTOS
Para bancos, aseguradoras, call
centers, corporaciones y firmas
profesionales en general para
ambientes de “saco y corbata”.
Para cadenas de tiendas, restaurantes,
hoteles, transporte, comercio,
supermercados, tiendas,
distribuidores de vehículos,
talleres, constructoras, mayoreo,
telefonía, alimentos, venta minorista
y comerciales y de servicios.
SENTIMIENTOS PARA PROFESIONALES
SENTIMIENTOS SERVICIO EXTRAORDINARIO

8. El ESPÍRITU DE EXCELENCIA logrará:
· Crear lealtad de los pacientes y
recomendación verbal positiva.
· Propiciar el trabajo en equipo
de los empleados.
· Mejorar la actitud, la moral
y la comunicación.
· Reducir quejas de los clientes y
rotación de empleados.
· Reforzar su filosofía de servicio
al cliente
· Empoderar a sus equipos de trabajo
para tratar de manera más efectiva
con proveedores y terceras personas.
ESPÍRITU DE EXCELENCIA
Para clínicas, hospitales y centros médicos.
El objetivo de El Espíritu de la Excelencia es mejorar
el servicio para clientes internos y pacientes exter-
nos y sus familiares, el equipo médico entre otros.
Partimos de la base, que este es un ambiente que
genera incertidumbre y nerviosismo. Hay que sen-
sibilizarse y ponerse en los zapatos de los demás.

9. CONEXIONES
Para universidades, educación superior y colegios.
Mejorando la comunicación entre sus
trabajadores, trabajo en equipo, cre-
cimiento profesional, actitudes posi-
tivas y solución de problemas a nivel
individual e institucional.
Está diseñado para:
Los cargos administrativos como ins-
cripciones, ayuda financiera,
admisiones y biblioteca.
Supervisores y gerentes, incluyendo
dicrectores de departamentos, divi-
siones, rectores y vice presidentes.
Estudiantes y empleados que nece-
sitan entrenamiento en el servicio y
habilidades para trabajo en equipo.
Personal de mantenimiento, seguri-
dad y entre otros.

10. EMPODERAMIENTO
El pilar fundamental de una cultura de ser-
vicio es la habilidad de todos los empleados
para tomar decisiones instantáneas a favor
del cliente.
Es el empleado que recibe la queja quien
debe tomar acción de inmediato.
“Empoderamiento: una forma de vida”
Al crear una cultura de empoderamiento
gerentes, empleados y organización se be-
neficiaran de muchas formas, creando esto
como parte de la cultura organizacional. Es
una situación de ganar/ganar para el cliente
y la organización.
Obliga a los gerentes a darse cuenta del ex-
celente servicio que ofrecen sus empleados,
beneficiándolos con incrementos salariales,
y promociones profesionales.
Los empleados se sienten más importantes
y valiosos y una parte integral del éxito de
la organización.

11. Enseña habilidades de organización,
manejo del tiempo y cómo crear
sentido de urgencia.
¿Cómo actuar YA?
Es una metodología para reducir dra-
máticamente el tiempo que toma
completar cualquier tarea y acortar
tiempos de respuesta a los clientes. Su
objetivo es erradicar la costumbre de
dejar las cosas para después, excluyen-
do para siempre la palabra “mañana”.
“Es mejor no dejar para mañana lo que
puedas hacer hoy”
RAPIDEZ
¡Rápido, ahora y bien!

12. Reconocer y llamar a cada cliente
por su nombre es probablemente
el máximo nivel de servicio al
cliente, es lo que hace a su clien-
te sentirse importante y único.
Con Recuérdame todos sus cola-
boradores aprenderán una meto-
dología para usar en forma estra-
tégica los nombres de los clientes
para hacerlos sentir importantes y
bienvenidos y así construir lealtad
de marca.
RECUÉRDAME

13. Hace que los empleados se sien-
tan seguros y parte esencial de la
compañía, ayudan a evitar con-
formismos y falta de ambición.
Los empleados hoy en día se
conforman con poco, con esta
herramienta desarrollará en sus
empleados ambición por supe-
rarse dentro de la organización,
el deseo de hacer más y mejores
cosas y les enseñará cómo hacer-
se más valiosos para la empresa y
para sus clientes lograremos que
trabajen por su futuro crecimien-
to profesional, superándose, ha-
ciendo más, cuidando los clientes
y trabajando con creatividad.
MUÉVETE
Programa que se enfoca en motivación y actitudes.

14. Es una herramienta que enseñará a toda su fuerza
de trabajo el arte de la recuperación del servicio, de
convertir un cliente totalmente insatisfecho en su
fan número uno en cuestión de segundos, poniendo
en práctica el empoderamiento y el sentido común.
LEALES DE POR VIDA
· ¿Cómo recuperar el servicio después de un error?
· ¿Cómo lograr que jamás un cliente se vaya insatisfecho?
· ¿Cómo resolver problemas?
· ¿Cómo asumir responsabilidad?
· ¿Cómo disculparse?
· ¿Cómo contener los daños inmediatamente?
· ¿Cómo compensar a un cliente agraviado?
· ¿Cómo tomar decisiones rápido?
· ¿Cómo manejar el empowerment (“facultamiento”)?
· ¿Cómo tratar con clientes enojados?
· ¿Cómo manejar quejas?
· ¿Cómo hacer que un cliente vuelva a sonreír, aún
después de que le hemos arruinado el día?
· ¿Cómo convertir un desastre de servicio en un cliente leal?

15. · Para todos los empleados que interactúan directa o
indirectamente en la calidad del servicio al cliente.
· Una vez el servicio es bueno, se enfoca en cómo
superar las expectativas del cliente y cómo hacerlo
excepcional.
· Desarrolla sentido de pertenencia, profesionalismo
y espíritu de equipo.
· Enseñará a sus empleados cómo sorprender a los
clientes con su atención, acciones y palabras.
Este programa se divide en 3 segmentos en
los cuales se aprenderá:
1. Filosofía del servicio excepcional
· Introducción
· Expectativas del cliente
· Todos son importantes
2. Habilidades específicas y técnicas para
ofrecer servicio de calidad
· Cuidado del cliente
· Comunicando Calidad
· Servicio con valor agregado
· Solución de problemas
· Secuperación del servicio
· Rapidez
SERVICIO EXCEPCIONAL

16. Campaña de ideas que pone a todo el
mundo a pensar en cómo mejorar la ca-
lidad y la experiencia del cliente.
Está dirigida a la organización completa.
Es un evento especial sumamente emo-
cionante que incentivará a todos en su
empresa a ver su trabajo con ojos nue-
vos para encontrar maneras de mejo-
rar la experiencia del cliente, descubrir
oportunidades y encontrar métodos
para eliminar problemas recurrentes. Se
basa en humor, competencia amistosa y
recompensa no monetaria.
BUENA IDEA

17. Metodología para alinear a todos sus líde-
res, gerentes y mandos medios en la estra-
tegia de servicio:
Cómo dirigir el día-a-día en función del
cliente a través del empoderamiento, de-
sarrollando a sus colaboradores para que
lleguen a pensar como dueños.
Trabaja en analizar políticas y procedi-
mientos, detectar y resolver brechas de
servicio, y diseñar nuevos estándares de
servicio al cliente para su organización.
Diseñado para Ejecutivos, gerentes, lide-
res, supervisores y facilitadores que quie-
ran desarrollar y expandir sus actitudes y
habilidades de servicio.
LIDERAZGO DE EQUIPOS EMPODERADOS - LET