Administración de Relaciones con Clientes
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El documento habla sobre los aspectos básicos de la administración de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM trata de maximizar el valor del cliente para la empresa a través del desarrollo de relaciones con los clientes para vender más, atraer más negocios y retenerlos por más tiempo. También describe las funciones básicas del CRM como proveer y enviar información a los clientes, actualizar datos de clientes, tomar órdenes, manejar reclamos, programar actividades, hacer seguimiento a solicitudes y campañas de mercadeo.
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- 1. Administración De Relaciones Con Cliente Aspectos Básicos José Payano, MBA Octubre 2002
- 2. Introducción
- 5. Voz Cara A Cara E-Mail Fax Mail Web Arquitectura Sistema de Clientes Fuente: Point Systems Cuentas Préstamos CreditScoring Etc. Sistemas Legados Back-Office Data Warehouse OLAP Empresa Virtual Centro Contacto Ventas y Servicio de Campo Acceso Socios Customer
- 8. P R O D U C T O Ventas Agencias Sucursal Call Center Correo Web Creación de Demandas Calificación Soporte Pre-Ventas Cierre Fomento de Relación Proceso: Soporte Post-Venta C L I E N T E Nuevo Marketing MERCADEO COMBINADO
- 9. Por qué CRM Impacto en las ganancias de un aumento de un 5% en retención [Source: Customer Retention: A New Star to Steer by Frederick Reicheld and W. A. Sasser Branch Deposits Software Credit Card Life Insurance Insurance Brokerage Industrial Distribution % Increase in Customer NPV 0 20 40 60 85% 75% 90% 50% 45% 35% 80 100
- 10. Arquitectura Multicanal Customer ODB Mobile Client Connected Client Thin Client Handheld Client Intranet/Internet Wireless Client
- 18. Modelo Análisis de Procesos
- 20. ¿Para Quién? El rol del Centro de Contacto es tomar control de todas las interacciones con los clientes a fin de asegurar que se entrega un servicio superior a los mismos. A la vez, el Centro de Contacto ejecuta las campañas de ventas designadas por Mercadeo y Ventas. Apoya las Unidades de Negocios en el diseño de todos los procesos de colocación de productos y servicios. De esta manera el Centro de Contacto contribuye directamente con la Rentabilidad de los clientes actuales gestionados por las Unidades de Negocios .
- 23. Una sóla cara del Negocio al cliente En este rol el Centro de Contacto es responsable por la colocación de todos los productos y servicios, a la vez que toma control de todas las interacciones con los clientes. Centro de Contacto Servicio al Cliente Phone Fax EDI Face-to-face Internet Etc. etc. Unidades De Negocio Cliente
- 24. Clientes Corporativos Clientes Comerciales Clientes Personales de Altos Ingresos Clientes Personales de medianos Ingresos y otros segmentos Canales Contact Center Funciones de Apoyo Motor de Transacciones Remesas BHD CRM Mercadeo Ventas Inteligencia de Negocios Auto servicio Internet Teléfonos Agencias Tarjetas Call Center Agencias y Representantes Clientes Operaciones Proveedores de Contenido Plataforma de Integración Funciones de Negocio Esquema Centro de Contacto
- 25. Centro de Contacto Empresa Centrode Contacto Comunicaciones Funciones Interacciones Segmentos Datos Telefonos, Fax, Cara a Cara, IVR, Mail, Voice Recognition, Internet, Web, Video, Speech Recognition, etc. Servicios al Cliente, Marketing, Ventas Agentes Físicos, Agentes Virtuales, Auto Servicio, In/Outbound service Prospectos, Clientes, Cadenas de Valor - Suplidores, etc. Ordenes, facturas, estados, transacciones, requerimientos, etc. Comunicaciones Clientes
Notas do Editor
- Nuestros clientes entienden lo que se explica en esta lamina : que no es suficiente hoy en dia tener mejor tasa de cambio o pagarle mas interes a una cuenta de ahorros. Para triumfar en el ambiente competitivo, es necesario implementar superiores estrategias de mercadeo, venta y servicio. Esto es algo muy diferente a lo que se hace en muchos call centers : responder el telefono, y tratar de terminar la llamada lo mas antes posible.
- Aqui representamos al Centro de Interaccion en una forma diferente. En la izquierda notamos todos los canales que su banco puede usar para comunicar con sus clientes. Arriba se ve las varias etapas del proceso comercial con un cliente. Lo que le queremos explicar aqui es la idea que sin sistemas informaticos integrados, solamente es posible implementar estrategias de mercadeo o soporte por medio de un canal. Pero en realidad es probable que algunos canales sean mejor para diferentes etapa del proceso comercial. Por ejemplo, si su banco introduciera un servicio nuevo de pagos automaticos por el Internet y no pudiera integrar sus diversos canales, la campaña para introducir este producto tendria que acerce por medio del call center o por los sucursales. Pero con un Centro de Interaccion integrado, el anuncio puede venir por el World Wide Web, donde se sabe que los clientes que mas probablemente usaran este servicio se encontraran, la peticion del servicio puede ser manejada por los agentes del call center, tanto como los pedidos de servicio cuando el cliente tenga preguntas acerca de sus pagos.
- While the Internet changes everything, the Internet ISN’T everything. To enable organizations to manage and coordinate all customer touchpoints, Siebel eBusiness Applications operate on all computing platforms that organizations use, including mobile clients, connected clients, thin clients, and handheld clients. Siebel e Business Applications provide complete mobile client support, allowing field professionals to operate Siebel Sales and Siebel Field Service on laptop computers using a local database, and later synchronize back to a server database. Siebel e Business Applications provide support for connected users , such as inbound or outbound call centers for sales, service, or blended sales and service. Siebel e Business Applications provide support for thin clients , allowing connected users to access complete functionality through their Web browser, and resellers, partners, prospects, and customers to access rich customer information over their extranet. Siebel e Business Applications also support handheld computers . This enables mobile professionals to synchronize with the local datastore on their Handheld Palm or Palmtop PC, and also access a subset of Siebel Sales and Siebel Field Service functionality on the handheld device. Using Siebel e Business Applications, organizations can configure once and deploy everywhere. Once an organization makes customizations to Siebel Systems’ underlying objects, these customizations can operate automatically across all types of client computing devices. This provides dramatic savings in deployment and implementation costs, and consistency across customer-facing channels. Only Siebel e Business Applications provide one Web-based architecture, one set of business objects, one development toolset, and one logical data model that operates on mobile clients, connected clients, thin clients, and handheld clients.