4 Valores del Vendedor y las 4C como Estrategia para resolver conflictos con clientes insatisfechos y restaurar la relación comercial.
Todos hemos tenido o hemos sido un cliente insatisfecho, si lo sabemos manejar no necesariamente significa el fin de la relación.
1. Resolución de Conflictos
Los 4 puntos de un vendedor cabal y
las 4C de resolución de conflicto
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
2. Todos hemos estamos estado en una situación donde recibimos una llamada o
visitamos a un cliente molesto:
• Expectativas no cumplidas
• Diferencia de expectativas entre vendedor y comprador
• Fallas inesperadas
• Mala selección del producto
• Costos ocultos
• Cambios sin aviso en una negociación
• Retraso en tiempos de respuesta
• Mala calidad en atención de un compañero, subordinado o propia
Entre otras. Lo primero es aceptar y entender que todos estamos sujetos a cometer
errores y no importa la calidad del producto siempre existe un mínimo porcentaje de
fallas, por lo que tenemos que aceptar que inevitablemente nos encontraremos frente
a un cliente molesto.
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
3. • Existen 4 valores y estrategias claras que nos ayudarán a manejar
clientes molestos; evitar perder relaciones comerciales o restaurar las
dañadas
EMPATÍA
AUTOANÁLISIS SABIDURÍA
HONESTIDAD
El vendedor cabal no es el que
vende hielo en el polo norte, es el
que vende abrigos a la medida.
Lo que no se mide no se puede
mejorar. En todas las metodologías de
resolución de problemas, el primer
paso siempre es identificar el
problema.
La confianza es tan frágil como la
honestidad entre las dos partes.
Hagamos nuestra parte.
Un maestro nunca deja de aprender.
Vende con el conocimiento de un
experto pero con la mentalidad de un
aprendiz.
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
4. • Empatía: Todos hemos sido el cliente molesto en alguna
ocasión, tenemos que entender que el cliente no está molesto
sin razón, incluso los clientes más exigentes activan su molestia
por una razón (por más pequeña que sea), es importante
ponernos en los zapatos del cliente al entablar una
conversación, entender su enojo y comportarnos como si
nosotros fuéramos los mismos afectados.
• Honestidad: La clave para relaciones duraderas es la
honestidad, ser claros y honestos en cuanto a que tanto
podemos cumplir las expectativas del cliente y sobre todo a las
promesas que podemos cumplir.
Valores & Estrategias
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
5. • Sabiduría: Un error se convierte en experiencia, siempre y
cuando se aprenda de ella, la mejor solución a un problema es
conocer la causa raíz y neutralizarla. El cliente rara vez se enfoca
en el problema ya que lo que le importa y lo que está a la vista
para ellos son las consecuencias, conocer a fondo nuestro
producto y soluciones proporciona calma a nuestros clientes.
• Auto-análisis: La mejor manera de frenar una discusión, es
con la admisión de responsabilidad cuando la haya y orientar la
plática hacia la búsqueda de soluciones, no de culpables.
Valores & Estrategias
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
6. Las 4C para resolución de conflictos
•Catarsis
•Concesión
•Comprensión
•Compromiso
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
7. Catarsis
Las 4C’s de resolución de conflicto
• Catarsis es descarga emocional, no la consideremos como nada más que
eso. Se empático al escuchar.
• Tenemos que entender que no jugamos el papel de víctima, sino el de
terapista.
• El ARTE de escuchar es valiosísimo, se tienen que sentir
valorados, escuchados, comprendidos.
• TÚ eres el responsable de mantener la calma.
• Espejea y responde con el mismo tono y volumen siempre
enfocado en el problema no en el culpable y volumen
busca el control del tono para bajando gradualmente.
• Si el cliente no es capaz de pasar de esta fase lo mejor
es cortar la conversación y reprogramar la visita.
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
8. Concesión
• Los clientes normalmente se limitan a ver las consecuencias, no el problema,
al conceder responsabilidad asegúrate que sea sólo por el problema,
ejemplo:
• Problema: Desempeño del equipo más lento de lo esperado
• Consecuencia: Caída en la producción
• El Cliente no siempre tiene la razón, acepta solamente la culpabilidad que te
compete, las soluciones y acuerdos se alcanzan más fácilmente cuando se
deja de buscar culpables.
• Siempre abre y cierra con una disculpa a nombre tuyo y en representación de
toda la compañía.
• “El departamento de ventas no es toda la empresa, pero a toda la empresa
más le vale ser el departamento de ventas” –Phillip Kotler
• No descargues o culpes el mal resultado por una mala operación de tus
compañeros, crea una mala imagen ante el cliente.
Las 4C’s de resolución de conflicto
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
9. Comprensión
• Identifica la causa raíz del problema antes de llegar con el cliente. Si no es
posible el primer compromiso que hagas debe ser el llegar a ella.
• No des excusas si no estás seguro de la causa raíz, nunca las atribuyas al
azahar o a la suerte.
• Una vez identificada la causa raíz, establece las posibles soluciones a corto
plazo para solucionar el problema.
• Después de establecidas las posibles soluciones a corto plazo, delinea las
acciones correctivas para que el problema no se vuelva a repetir.
• El cliente no te puede dejar de ver como el experto en el tema.
Las 4C’s de resolución de conflicto
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
10. Compromiso
• Un Sí es mejor que un No, un No es mejor que un No sé, un No sé es mejor
que un Sí que no puedes cumplir.
• Conoce a fondo tus políticas y casos pasados para poder hacer compromisos
de resolución con tus clientes, si no sabes si lo puedes cumplir haz un
compromiso de respuesta.
• La mayor parte de las veces no podemos cumplir con las exigencias de un
cliente, o estamos ante un cliente abusivo y vengativo, ser tajantes y honestos
al decirles que NO, siempre explicando el porqué y presentándolo con una
alternativa.
Las 4C’s de resolución de conflicto
Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas
