Aconteceu em um hospital

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Aconteceu em um hospital

  1. 1. ACONTECEU EM UM HOSPITAL PRESTEM ATENÇÃO NESTA HISTÓRIA PORQUE ELA REVELARÁ UMA SÉRIE DE PROBLEMAS QUE ACONTECEM NO NOSSO DIA A DIA E QUE SE TORNAM FOCOS DE CONFLITOS CASEIROS E NAS EMPRESAS, ALÉM DE RESULTAR EM DESPESAS INÚTEIS. NAS EMPRESAS, OS CONFLITOS E AS DESPESAS TEM ORIGEM NA FALTA DE GERENCIAMENTO, DE TREINAMENTO INADEQUADO (OU ATÉ FALTA DELE) E DA NOSSA CONHECIDA FALTA DE ATENÇÃO NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL. EM CASA, QUANDO HÁ CONFLTO, A MAIOR RESPONSÁVEL É A FALTA DE ATENÇÃO NA COMUNICAÇÃO INTERPESOAL. MEU PRIMO JOSÉ LUIS, 52, CASADO, ADMINISTRADOR DE EMPRESA, RECEBEU, DE SUA ESPOSA MARLI CARVALHO, A INCUMBÊNCIA PARA IR ATÉ À UNIDADE HOSPITALAR PARA DAR ENTRADA NO REEMBOLSO DA ANESTESIA DE SUA CIRURGIA, POIS ELA FICARIA NO MEIO DO CAMINHO PARA RESOLVER OUTRO CASO. PARA ISTO ELA LHE DEU SUA CARTEIRA DO PLANO DE SAÚDE, PRESA POR UM CLIPE Á UMA FOLHA DOBRADA, QUE ELE, EVIDENTEMENTE, NEM ABRIU (HOMEM EM GERAL NÃO É CURIOSO, CONCORDAM?). É BOM ESCLARECER QUE O ZÉ LUIS TEM MILHÕES DE PROBLEMAS EM SUA EMPRESA, ESTÁ SEMPRE “NAS NUVENS”, PENSANDO COMO SOLUCIONÁ-LOS, E, É BOM QUE SE DIGA, SOFRE UMA DEFICIÊNCIA ACENTUADA DE ATENÇÃO NO QUE LHE É FALADO (ACHO QUE PRINCIPALMENTE VINDO DE ASSUNTOS NÃO RELACIONADOS COM OS PROBLEMAS DE SUA EMPRESA). DEVIDO A ISTO, SEU CÉREBRO NÃO REGISTROU O QUE FOI DITO POR SUA ESPOSA, MAS SIM ALGO QUE SUA MEMÓRIA LHE REMETEU POR ALGUMA CONEXÃO ANALÓGICA DE FATOS ANTERIORES, CORRELATOS A HOSPITAIS OU SIMILAR. POR ENQUANTO AS FALHAS ESTÃO RESTRITAS AO ZÉ LUIS: FALTA DE ATENÇÃO E, PORTANTO, BUSCA DO OBJETIVO ERRADO. MAS AGORA É QUE VEM O PIOR. ZÉ LUIS CHEGANDO À RECEPÇÃO ENTREGOU A CARTEIRA DA ESPOSA PRESA COM CLIPE EM UMA FOLHA DOBRADA, QUE ELA LHE HAVIA ENTREGUE. ELE ME DISSE QUE PENSOU QUE FOSSE O PROTOCOLO E A CARTEIRA DO PLANO. A
  2. 2. RECEPCIONISTA RECEBEU, COLOCOU OS DOCUMENTOS SÔBRE O BALCÃO, ONDE HAVIA UMA BOA QUANTIDADE DE DOCUMENTOS DE OUTROS CLIENTES, E PERGUNTOU: - QUAL O EXAME QUE O SENHOR VEIO APANHAR? - NÃO SEI NÃO, É MELHOR A SENHORA VER O DOCUMENTO QUE EU ENTREGUEI, DISSE ZÉ LUIS. ASSOBERBADA COM A GRANDE QUANTIDADE DE ENTREGAS QUE TERIA QUE FAZER (A FILA ESTAVA GRANDE), ELA ACHOU QUE SERIA MAIS RÁPIDO TOMAR OUTRO CAMINHO DO QUE CONFERIR O DOCUMENTO ENTREGUE, E PERGUNTOU: - QUAL O NOME DA PACIENTE? - MARLI CARVALHO, RESPONDEU. IMEDIATAMENTE ELA ABRIU A PORTA DO ARMÁRIO ONDE ESTAVAM TODOS OS EXAMES A SEREM ENTREGUES E INICIOU A BUSCA ÀS 14h45min. CERCA DE 20 MINUTOS SE PASSARAM E ELA NÃO TENDO ENCONTRADO O EXAME RESOLVEU PROCURÁ-LO EM OUTRO LOCAL, QUE DEPOIS VEIO A SABER, QUE ERA EM OUTRO ANDAR, ONDE SE REALIZAVAM AS ANÁLISES DAS CHAPAS (O MÉDICO RESPONSÁVEL PODERIA ESTAR ATRASADO EM SEU SERVIÇO). SÓ QUE ELA SUMIU. QUARENTA E CINCO MINUTOS DEPOIS, ZÉ LUIS RECLAMAVA MUITO, QUERENDO UMA INFORMAÇÃO. MESMO PORQUE O TICKET DO ESTACIONAMENTO JÁ ESTAVA VENCIDO E ELE NÃO QUERIA PAGAR AQUELE ABSURDO POR CULPA DA FALTA DE ORGANIZAÇÃO. - A MOÇA SUMIU, CADÊ ELA? DEVOLVAM-ME OS DOCUMENTOS QUE EU VOU EMBORA- DISSE ZÉ LUIS JÁ IRRITADO. FOI QUANDO OUTRO ATENDENTE, VENDO A SITUAÇÃO DESAGRADÁVEL PARA A IMAGEM DA EMPRESA, SE OFERECEU PARA IR BUSCAR OU AS INFORMAÇÕES OU ATÉ, SE FOSSE POSSIVEL, AS CHAPAS. - QUAL É O NOME DA PACIENTE? – PERGUNTOU ELE. ZÉ LUIZ DISSE E ÀS 15h40min ELE ENTROU PELA MESMA PORTA QUE A PRIMEIRA ATENDENTE ENTROU E FOI CÉLERE RESOLVER O CASO. COMO VOCÊS JÁ PERCEBERAM, ELE
  3. 3. TAMBEM SUMIU, NÃO VOLTOU MAIS À RECEPÇÃO. ZÉ LUIS JÁ DEU DESFALQUE DE DOIS RECEPCIONISTAS, E A FILA DE ESPERA CRESCEU ASSUSTADORAMENTE PORQUE, AGORA, SÓ TINHA UMA RECEPCIONISTA! QUANDO ZÉ LUIS VIU UMA NOVA FUNCIONÁRIA CHEGANDO À RECEPÇÃO, PROCURANDO NÃO SABE O QUE, MAS COM ARES DE CHEFE, PENSOU QUE AGORA O CASO IA SER RESOLVIDO, CHEFE É CHEFE. - A SENHORA PODIA ME DIZER O QUE ESTÁ HAVENDO. ESTOU AQUI DESDE 14h45min, JÁ SÃO 16 HORAS, EU QUERO OS DOCUMENTOS QUE ENTREGUEI, DISSE ZÉ LUIS. E CONTOU A ELA A HISTÓRIA TODA. EU SEI QUE VOCES VÃO ACREDITAR NA VERACIDADE DESTA HISTÓRIA PORQUE ELA TEM TESTEMUNHA. ZÉ LUIS PEGOU NOME E TELEFONE DE UM COITADO QUE ESTAVA LÁ SEM ALMOÇO DESDE 10h30min! AGORA QUE VOCES ACREDITAM, PREPAREM-SE: A CHEFE TAMBEM SUMIU! ENTROU PELA MESMA PORTA DOS DOIS RECEPCIONISTAS ANTERIORES E NÃO VOLTOU MAIS. BEM, SOBROU AINDA UMA PARA O ZÉ LUIS DIZER: “VOU EMBORA”. A ÚLTIMA ERA MUITO SOLÍCITA E COMO TINHA PRESENCIADO TODO O DRAMA DO ZÉ LUIS, DISSE: - O SENHOR DEIXA COMIGO SEU NOME E TELEFONE QUE EU PROMETO LHE TELEFONAR AINDA HOJE, DANDO AS INFORMAÇÕES COMPLETAS. ZÉ LUIS CONCORDOU, MAS PEDIU-LHE QUE CARIMBASSE O TICKET DO ESTACIONAMENTO AO QUE FOI PRONTAMENTE ATENDIDO. - POR FAVOR, PODIA ME ACOMPANHAR AO ESCRITÓRIO DO TERCEIRIZADO PARA ELE CARIMBAR O TICKET? ZÉ LUIS PEGOU O TICKET E MESMO SEM TER RESOLVIDO NADA, SENTIU DOIS ALÍVIOS, SE LIVROU DAQUELA BAGUNÇA E NÃO IA PAGAR ESTACIONAMENTO QUE, NESTA ALTURA, SE TIVESSE QUE PAGAR SERIA UMA BARBARIDADE! MAS O DRAMA CONTINUOU. ELE PEGOU O CARRO E SE DIRIGIU AO PORTÃO DE SAIDA DE VEICULOS. COLOCOU O TICKET NO LOCAL APROPRIADO, MAS O PORTÃO NÃO ABRIU. BUSINOU. VEIO UM SEGURANÇA QUE VIU O TICKET E
  4. 4. DISSE QUE O ZÉ LUIS TINHA QUE VOLTAR PARA AUTENTICAR O TICKET. COM ESPANTO ZÉ LUIS EXPLICOU A ELE QUE A RECEPCIONISTA JÁ TINHA FEITO ISTO. ELE NÃO ACEITOU. TINHA QUE VOLTAR, ESTACIONAR O CARRO OUTRA VEZ, E IR AO ESCRITÓRIO PARA AUTENTICAR! ZÉ LUIZ VOLTOU À RECEPCIONISTA ATENCIOSA E DISSE O ACONTECIDO. SEM EXPLICAR PORQUE ISTO NÃO FOI FEITO ANTES, ELA FOI AO ESCRITÓRIO DO TERCEIRIZADO E TROUXE FINALMENTE O TICKET AUTENTICADO. ZÉ LUIS FINALMENTE, AO ANOITECER, CHEGOU EM CASA E DISSE À ESPOSA QUE HOUVE UM ROLO DANADO NO HOSPITAL E QUE NÃO TINHA CONSEGUIDO APANHAR AS CHAPAS DOS EXAMES. ELA, SE ESBALDANDO DE RIR, DISSE: MAS ZÉ, EU NÃO PEDI CHAPA DE EXAME NENHUM, ESTÃO TODOS COMIGO, EU PEDI PARA VOCÊ IR DAR ENTRADA NO REEMBOLSO DO ANESTESISTA! ZÉ LUIS, ALÉM DA CONFUSÃO, QUE SABE QUE FOI O CULPADO, SENTADO EXAUSTO NO SOFÁ COMEÇOU A REVER O FILME DOS ACONTECIMENTOS DA TARDE E VÁRIOS QUESTIONAMENTOS BROTARAM: 1. O HOSPITAL NÃO TEM UM RESPONSÁVEL COMPETENTE PELA ÁREA ADMINISTRATIVA. PROVAVELMENTE ELES VIRAM O TÍTULO DO LIVRO “DANE-SE A ORGANIZAÇÃO”, DE ROBERT THOWSEND, E ACHARAM QUE DEVERIAM FAZER O QUE O TÍTULO SUGERIA. SABEMOS QUE GERENCIAMENTO NÃO É O FORTE DE NOSSAS EMPRESAS, PRINCIPALMENTE NA ÁREA DA SAÚDE. 2. TREINAMENTO DEFICIENTE PARECE QUE É SÓ PARA VESTIR O UNIFORME: É POSSIVEL UMA RECEPCIONITA RECEBER DOCUMENTOS E NÃO ABRIR? SE A PRIMEIRA RECEPCIONISTA QUE ATENDEU O ZÉ LUIS TIVESSE TIRADO O CLIPE COM OS DOCUMENTOS, TERIA ABERTO A FOLHA ANEXA À CARTEIRA DO PLANO E VERIFICADO QUE A FOLHA ERA DE UM PEDIDO DE REEMBOLSO DO ANESTESISTA E TERIA DITO AO ZÉ LUIS QUE ELE FOSSE A OUTRO LOCAL PORQUE ALI SÓ ATENDEM EXAMES: QUE ECONOMIA BRUTAL, DO TEMPO DE VÁRIOS FUNCIONÁRIOS, DE STRESS POR NÃO ACHAREM OS TAIS EXAMES E DE DESPRESTÍGIO DA MARCA DA ENTIDADE PERANTE TODOS OS CLIENTES QUE PRESENCIARAM A CENA!
  5. 5. REALMENTE A ATENCIOSA ATENDENTE, QUE TAMBEM FOI TREINADA SÓ PARA SORRIR PARA O CLIENTE, NADA ENTENDENDO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO, TELEFONOU PARA O ZÉ LUIS E DISSE O QUE JÁ SE SABIA, OU SEJA, OS EXAMES JÁ TINHAM SIDO ENTREGUES. ZÉ LUIS NÃO ENTENDEU PORQUE A RECEPCIONISTA QUE PRIMEIRO ATENDEU A ELE NÃO TINHA OS INSTRUMENTOS DE CONTROLE, IMEDIATOS, PARA DAR ESTA INFORMAÇÃO. 3. A FALTA DE ATENÇÃO DO ZÉ LUIZ – A ATENÇÃO DEVIA SER UM CAPÍTULO DA MAIOR IMPORTÂNCIA NAS ESCOLAS E NOS TREINAMENTOS EM GERAL. É TOTALMENTE DESPREZADA NO TREINAMENTO GERENCIAL – TODO MUNDO ACHA QUE JÁ PRESTA TODA A ATENÇÃO DO MUNDO. E PIOR, QUE ENTENDEU TUDO QUE FOI DITO. E NÃO É BEM ASSIM. COMO A HISTÓRIA REAL CONTADA MOSTROU QUE A FALTA DE ATENÇÃO PODE SER O INÍCIO DE GRANDES CONFLITOS OU, NO MÍNIMO, DE DESPESAS DESNECESSÁRIAS, MINHA RECOMENDAÇÃO É QUE A ATENÇÃO SEJA OBRIGATORIAMENTE INCLUIDA NOS CURRICULUM ESCOLARES E NOS TREINAMENTOS DAS EMPRESAS. SABEMOS QUE EM PRIMEIRO PLANO VIRÃO OS TREINAMENTOS EM PROCESSOS, MÉTODOS, TECNOLOGIAS, TODAS MAIS AFEITAS A NOSSA CULTURA IMEDIATISTA, MAS QUE, NO FUNDO, NÃO MUDA O CENÁRIO ATUAL. PARA HAVER TRANSFORMAÇÃO DO HOMEM, DAS EMPRESAS E DA SOCIEDADE, DISCIPLINAS COMO AMOR AO PRÓXIMO (NÃO FAZER AO PRÓXIMO O QUE NÃO QUEREMOS QUE NOS FAÇAM), CARIDADE, RESPEITO, ÉTICA E ATENÇÃO, DEVEM TER PRIORIDADE E NÃO RELEGADAS A UM SEGUNDO PLANO. JOSÉ AFFONSO
  6. 6. REALMENTE A ATENCIOSA ATENDENTE, QUE TAMBEM FOI TREINADA SÓ PARA SORRIR PARA O CLIENTE, NADA ENTENDENDO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO, TELEFONOU PARA O ZÉ LUIS E DISSE O QUE JÁ SE SABIA, OU SEJA, OS EXAMES JÁ TINHAM SIDO ENTREGUES. ZÉ LUIS NÃO ENTENDEU PORQUE A RECEPCIONISTA QUE PRIMEIRO ATENDEU A ELE NÃO TINHA OS INSTRUMENTOS DE CONTROLE, IMEDIATOS, PARA DAR ESTA INFORMAÇÃO. 3. A FALTA DE ATENÇÃO DO ZÉ LUIZ – A ATENÇÃO DEVIA SER UM CAPÍTULO DA MAIOR IMPORTÂNCIA NAS ESCOLAS E NOS TREINAMENTOS EM GERAL. É TOTALMENTE DESPREZADA NO TREINAMENTO GERENCIAL – TODO MUNDO ACHA QUE JÁ PRESTA TODA A ATENÇÃO DO MUNDO. E PIOR, QUE ENTENDEU TUDO QUE FOI DITO. E NÃO É BEM ASSIM. COMO A HISTÓRIA REAL CONTADA MOSTROU QUE A FALTA DE ATENÇÃO PODE SER O INÍCIO DE GRANDES CONFLITOS OU, NO MÍNIMO, DE DESPESAS DESNECESSÁRIAS, MINHA RECOMENDAÇÃO É QUE A ATENÇÃO SEJA OBRIGATORIAMENTE INCLUIDA NOS CURRICULUM ESCOLARES E NOS TREINAMENTOS DAS EMPRESAS. SABEMOS QUE EM PRIMEIRO PLANO VIRÃO OS TREINAMENTOS EM PROCESSOS, MÉTODOS, TECNOLOGIAS, TODAS MAIS AFEITAS A NOSSA CULTURA IMEDIATISTA, MAS QUE, NO FUNDO, NÃO MUDA O CENÁRIO ATUAL. PARA HAVER TRANSFORMAÇÃO DO HOMEM, DAS EMPRESAS E DA SOCIEDADE, DISCIPLINAS COMO AMOR AO PRÓXIMO (NÃO FAZER AO PRÓXIMO O QUE NÃO QUEREMOS QUE NOS FAÇAM), CARIDADE, RESPEITO, ÉTICA E ATENÇÃO, DEVEM TER PRIORIDADE E NÃO RELEGADAS A UM SEGUNDO PLANO. JOSÉ AFFONSO

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