1. Travail
pratique 3
Chapitres 8,9, 10
Jorge Rodrigo Martins – 910 158 795
MRK 6091 – Marketing des services
M. Riadh Ladhari

2. Question 1 : Chapitre 8 (20 points)
Choisissez un site Web pour lequel vous avez une perception favorable et un autre pour lequel
vous avez une perception défavorable. Quels éléments contribuent à votre
satisfaction/insatisfaction par rapport à ces deux sites Web? Faites des recommandations portant
sur des améliorations pour le second site Web (ex. navigabilité, facilité d’utilisation, design,
image du site, etc.).
Site que j’aime : www.amazon.com
Site que je n’aime pas : www.bnc.ca
Amazon.com possède un site exceptionnellement bien fait. La convivialité et les menus intuitifs
appellent le client à naviguer sans problème. Le premier point positif du site est le contenu mis à
jour tous les jours, soit par l’entreprise, soit par le client, soit par les clients à travers les forums et
reviews sur le site. Le deuxième point c’est la navigation, très facile, permettant de faire des
recherches très ciblées (prix, marque du produit, en rabais, nouveautés, public cible, etc.). Comme
troisième point, j’ajouterais le design du site. Simple, mais pas fatigant. Ce que rend le site
objectif, léger, rapide à charger.
Le site de la Banque Nationale ne me plait pas pour les raisons suivantes : Accès au compte :
l’accès aux comptes se montre un peu caché, dans une barre à gauche. Pour ceux qui sont déjà
clients de l’entreprise, l’accès n’est pas évident. Le deuxième point c’est l’absence d’informations
supplémentaires comme informations détaillées sur les possibilités d’investissements. Le
troisième point c’est la personnalisation du site : même si on utilise le site plusieurs fois par
semaine, parfois le site ne mémorise pas ma carte de crédit, même à partir de mon ordinateur
personnel, ce que rend fatigant à aller chercher la carte de guichet, à entrer un gros chiffre, mot de
passe, répondre une question secrète, etc.
Conseils pour améliorer le site de la Banque Nationale. Élaborer un menu spécifique pour ceux
qui sont déjà clients. Pour l’absence d’informations, la banque peut créer un site spécifique pour
les investissements. Encore, le site peut se lier à des sites externes des spécialistes du domaine,
pour donner plus de confiance à la clientèle.
Question 2 : Chapitre 8 (30 points)
Passez en revue le blueprint du dîner au restaurant sur la Figure 8.1. (p. 262-265) Identifiez
plusieurs défaillances possibles (« tout ce qui est susceptible de mal se passer ») pour chaque
étape du processus de front stage. Considérez les causes fondamentales de chaque échec potentiel
et suggérez des façons d’éliminer ou de réduire au minimum ces problèmes.

3. Réservation
Temps de réponse : Le temps de réponse peut se montrer séminal lorsque les clients attendent ou
sont pressés pour réaliser la réservation. Cause d’échec : allouer une personne que réalise d’autres
taches en même temps que la réservation. L’idéal serait designer une personne spécifique pour
prendre les réservations et la donner une formation spécifique pour cette tache.
Script de réservation : l’absence d’un script peut allonger le temps d’attente du client que
recueillir des informations peu précise et quand même oublier de demander des informations
fondamentales.
Voiturier
Environment ,
Aspect extérieur :
Appareance des employés : Vetements pas propre ou encore mal entretenu peut révéler un aspect
très négatif comme un premier contact physique avec le service. Le restaurant pourra faire
confiance à une entreprise de lavage des vêtements professionnels pour garantir la propreté, ainsi
que formuler un guide de présentation personnelle aux employés a fin de déterminer en détails
toutes conformités auxquels les employés doivent suivre.
Cocktails
Décor du salon : Au fil du temps, le décor peut devenir sale, mal entretenu et quand même
fatigant pour les clients les plus fidèles. L’idéal serait de faire un agenda d’entretien du décor du
restaurant. En plus, à dépendre du niveau du restaurant, un contrat avec une entreprise spécialisée
à fin de mettre à jour la décoration du restaurant régulièrement.
Mobilier : L’entretien du mobilier du restaurant demande une attention spéciale, étant donné
qu’au fil des années l’utilisation massive peut l’endommager. Une programmation journalière de
nettoyage, ainsi que de manutention préventive peut allonger de façon substantielle le temps de
vie du mobilier.
Tables : La vitesse du service et l’allocation du personnel nécessaire pour maintenir les tables
toujours propres et organisées. Programmer bien le nombre des personnels du service et un script
à suivre pour que les tables soient toujours bien organisées.
Personnel, autres clients : Comme entreprise de service fort contact avec la clientèle, les
personnels jouent le rôle le plus important dans la restauration. Des fois encore plus importantes
que la nourriture, puisque plusieurs clients vont manger dans un restaurant pas seulement pour la
nourriture, mais aussi pour le service, l’Ambienne, etc. Les possibles failles des restaurants sont
souvent une sélection sans critères spécifiques, ainsi qu’une politique de gestion du personnel
pour maintenir toujours la motivation de l’équipe pour que le service soit toujours impeccable.
Prendre la commande

4. La prise de commande souvent fait retarder et ennuyer les clients. La raison l’inexactitude de la
prise de commandes, ainsi que les détails comme la cuisson de la viande ou les garnitures. Ici, le
plus indiqué est montrer aux clients toutes les possibilités pour les clients. En plus, répéter la
commande au client avant l’envoyer à la cuisine c’est le plus approprié.
Service de vins
Qualité du vin : Comme produit organique, le vin est susceptible de pourrir facilement. La
température et la position de stockage sont essentielles pour garantir la fraicheur du produit.
Engager un sommelier ou faire utilisation d’un service de consultation pour garantir le bon
stockage et bon service est essentielles. L’idéal serait avoir au moins une personne spécialiste en
vins au restaurant pour maintenir un niveau de service toujours au niveau d’attente du client.
Consommer la nourriture
Qualité de la nourriture : La nourriture, comme au coeur du service de restauration, doit être
impeccable, telle que se propose le restaurant. Souvent, sous le stress du service, les cuisiniers
libèrent les plats sans s’assurer qu’ils ont été préparés comme il faut. Dans cet aspect, les chefs de
cuisine jouent un rôle important. L’idéal serait si tous les plats, avant sortir de la cuisine, soient
inspectionés par le chef pour être expediés après.
Présentation addition
Addition
L’addition est fréquemment la raison pour laquelle les clients notent de façon négative un
restaurant. Le temps d’attente et l’exactitude sont les facteurs les plus générateurs de plaintes au
sein d’un service de restauration. Pour éviter les problèmes par rapport à cette question, les
terminaux d’impression des factures doivent être en accès facile pour tous les employés. Encore,
la commande doit être vérifiée avec soin pour éviter des factures inexactes.
Décor et propreté des toilettes : La faute la plus commun par rapport aux toilettes c’est la propreté
pendant les heures de rush. Le plus indiqué c’est élaborer une liste de vérification et la mettre en
arrière de la porte de la toilette. De cette façon, la personne responsable sera obligée de signer son
nom à chaque 15 minutes, ce que pourra assurer l’hygiène de l’endroit, souvent le plus noté pas
les clients.

5. Question 3 : Chapitre 9 (20 points)
Revoyez les dix éléments psychologiques de l’attente (tableau 9.3., p. 309). Quels sont les plus
importants dans les cas suivant :
(a) un arrêt de bus, le soir, en hiver : l’inquiétude. Dans cette situation, on ne peut pas savoir si
l’autobus est déjà passé ou si on est au bon endroit. Particulièrement dans l’hiver québécois,
pendant la soirée en hiver, la situation se rend beaucoup plus préoccupante, car le froid peut être
très violent avec quelqu’un qui attend. Délais incertains : à dépendre de la situation qu’on est à
l’arrêt, on ne sait pas combien de temps en plus on doit attendre pour l’arrivée de l’autobus, ce
que rend le temps d’attente plus long dans la tête de la personne.
(b) l’enregistrement dans un aéroport : Normalement, on attend pour effectuer le check-in dans
l’aéroport de bout. Or, dans cette situation, le fait d’être inoccupé parait être plus long qu’il est
réellement. Un autre facteur c’est la méconnaissance de la raison du temps d’attente. Dans le cas
des check-in, checker les documents de chaque client doit rester tout de même confidentiel et
encore chaque client présente des particularités au niveau d’exigence de vérification de
documents, demandes spéciales, forme de paiement, etc. À dépendre de la culture, les attentes
« injustes » ne sont pas bien vues. Les guichets express pour les clients vips, même qu’expliqués
par la fidélité des ces clients, peut générer le mécontemment pour la part de plusieurs clients. Par
contre, comme voyager en avion souvent fait franchir les barrières des pays, c’est quand même
raisonnable un temps d’attente pour une soigneuse vérification de documents.
(c) un cabinet médical où les clients sont assis : ici, le temps inoccupé semble être le plus
déterminant de fâcher les clients. Dans ce sens-la, les gestionnaires peuvent mettre à disposition
des clients une télé, avec une programmation intéressante, des magazines de plusieurs types à fin
de plaire tous ou encore rendre disponible un service wireless ou quand même des ordinateurs
pour que le temps puisse « passer plus rapidement ». Encore, l’incertitude du temps d’attente peut
faire le client plus frustré, puisque le temps de consultation pour chaque personne peut se montrer
bien diffèrent l’un des autres. Par contre, la valeur du service peut avoir un effet de calmer les
clients, en considérant le besoin de tel service. Surtout au Québec, ou le temps d’attente dans les
hôpitaux est très long, le client sait qu’il n’a pas de choix et il sait que sera traité par un médecin
de confiance.
(d) une file d’attente pour acheter une place à un match de football qui risque d’être complet :
L’attente en conditions inconfortables parait être universelle dans ce cas. Tout indépendant du
local, l’attente pour acheter un billet pour ce type d’événement est toujours debout. L’attente que
précède l’activité en soi même, cause beaucoup plus de frustration que l’attente pour l’événement
en tant que tel. Finalement, l’attente injuste peut être configurée ici, car le client ne sait pas s’il
aura l’opportunité d’acheter son billet.

6. Question 4 : Chapitre 10 (30 points)
Visitez un magasin de détail que vous connaissez, et expliquez comment l’environnement
physique du magasin peut avoir un impact sur le comportement du consommateur (ex. l’impact
de la musique et des couleurs sur sa perception de l’image du magasin et son comportement
d’achat dans le magasin).
Bonne chance!
Au magasin de haute couture brésilien Dona Santa/Santo Homem
(http://www.donasanta.com.br/home/index.php), on peut noter que l’environnement a été pensé
de façon minutieuse. Comme il s’agit d’un magasin de luxe destiné au public AA, on peut
percevoir les détails dans les aspects suivants :
Musique : Toujours une musique « moderne-calme », style lounge music. Ce type de musique est
tout à fait d’accord avec le public cible du magasin. (Jeunes de la classe AA). Des fois, le
magasin fait appel à 1 DJ pour exécuter sur place les chansons de l’actualité à la vue du client,
tout en contribuant pour une atmosphère unique. La sélection musicale a été choisie pour laisser
la clientèle dans une atmosphère de relax, tout pour augmenter sont temps au magasin.
Rangement : Les produits sont rangés de façon à laisser assez d’espace entre les différentes
rangées. Cela donne au client plus de confort et une sensation « clean » de l’ambiance. En plus, la
configuration de l’espace est réalisée de façon à donner au magasin un caractère de musée ou
magasin d’oeuvre d’art : un mur au complet pour montrer la nouveauté d’un styliste de prestige,
une vitrine au complet pour exposer trois pièces. Tout ça illuminé de façon indirecte, ce que
renforce cette idée.
Décor : la décoration du magasin est faite avec ses propres produits. On peut percevoir que le mix
de produits est bien utilisé de façon à attirer l’attention de sa clientèle. Cela veut dire qu’il
n’existe pas une section spécifique pour les chaussures ou costards. La majorité est, en effet rangé
dans le même endroit pour faciliter les recherches de la clientèle. Par contre, plusieurs pièces sont
rangées en endroit différent de l’habituel, pour promouvoir une « chasse eu trésor », en
augmentant le temps du client au magasin et, en conséquence leur dépensent.
L’odeur : Comme magasin de mode haut de gamme, l’odeur a été conçue exclusivement par une
entreprise d’experts, de façon à générer un sentiment d’authenticité.

7. La couleur : Le magasin est complètement blanc, en mettant en évidence la marchandises
exposée, ainsi que en cachant les installations de support. Cette couleur, alliée aux vitres et les
acier en gris empruntent une atmosphère de modernité.
Annexe 1 : Photos magasin Dona Santa/Santo Homem

8. Annexe 2: Photos Restaurant It (à l’interieur Du magsain Dona Santa/Santo Homem)