Plano de Marketing

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Descrição total do plano de marketing para aplicação em qualquer Empresa ou Organização.

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Plano de Marketing

  1. 1. Plano de Marketing João Nuno Patrício
  2. 2. M E R C A D O DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS E METAS DIAGNÓSTICO Pontos Fracos Análise Interna Pontos Fortes Análise Externa FACTORES SÓCIO- CULTURAIS FACTORES ECONÓMICOS FACTORES POLÍTICO/ LEGAIS FACTORES TECNOLÓGICOS CONCORRÊNCIA DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO - Posicionamento - ESTRATÉGIA PREÇOPRODUTO DISTRIBUIÇÃO COMUNICAÇÃO João Nuno Patrício
  3. 3. 1.1 SUMÁRIO EXECUTIVO O Sumário Executivo é o resumo do seu Plano. Nele devem constar as características principais do seu negócio, incluindo situação presente, objectivos e estratégias a alcançar, principais definições do projecto e esforços necessários. A ideia geral do seu negócio deve ser clara para o orientar quando necessário. João Nuno Patrício
  4. 4.  Após a construção de todas as etapas que compõem o seu Plano, faça um resumo com as principais características do seu negócio, procurando descrever a situação actual e o plano de aprimoramento dentro de uma nova perspectiva.  Mas lembre-se: este campo deve ser preenchido após a elaboração total do Plano. João Nuno Patrício
  5. 5. 1.2 ANÁLISE DE AMBIENTE  A análise de ambiente, além de ser o primeiro passo do Plano, resume todas as informações pertinentes à empresa.  O ambiente externo que a envolve e a influencia de maneira positiva ou negativa é composto pelos concorrentes, consumidores, factores políticos, económicos, sociais, culturais, legais, tecn ológicos. Quando analisamos esses factores, estamos a analisar as ameaças e oportunidades do negócio. João Nuno Patrício
  6. 6. 1.2 ANÁLISE DE AMBIENTE  O ambiente interno da empresa envolve aspectos fundamentais sobre o seu bom ou o mau funcionamento, como os equipamentos disponíveis, a tecnologia, os recursos financeiros e humanos utilizados, os valores e objectivos que norteiam as suas acções.  A partir daí, consegue-se ter uma visão maior das forças e fraquezas que também poderão afectar positiva ou negativamente o desempenho da sua empresa.  Essa análise determinará os caminhos do Plano e as decisões para o sucesso do negócio. João Nuno Patrício
  7. 7.  A análise de ambiente deve incluir todos os factores relevantes que podem exercer pressão directa ou indirecta sobre o negócio, tais como: João Nuno Patrício
  8. 8. Factores Económicos:  aspectos económicos como a inflação, a distribuição do produto e as taxas de juros influenciam na abertura do negócio e na sua sobrevivência. Esteja sempre atento aos meios de comunicação e às oscilações da economia. João Nuno Patrício
  9. 9. factores Sócio-culturais:  estão relacionados com as características gerais da população, como: – tamanho – concentração – grau de escolaridade – sexo – profissão – estado civil – composição familiar – distribuição geográfica – comportamento e necessidades dos consumidores e da comunidade na qual está inserido.  Estes dados podem ser obtidos em jornais, revistas, instituições de classe, órgãos do governo, fornecedores, concorrentes, clientes… João Nuno Patrício
  10. 10. factores Políticos/legais:  dizem respeito à observância das leis, inclusive as que regem o sector em que actua, como: – Impostos – Código de Defesa do Consumidor – Código Civil, entre outros. João Nuno Patrício
  11. 11. factores Tecnológicos:  É preciso adaptar-se às novas tecnologias, pois elas podem afectar o seu negócio.  Jornais, revistas, internet, fornecedores e concorrentes são fontes de informações importantes. João Nuno Patrício
  12. 12. Concorrência  É importante analisar a concorrência e prever as suas acções.  Visitas aos concorrentes ou conversar com os seus clientes.  Procure analisar preços, formas de pagamento, acções de divulgação e promoção, distribuição, atendimento, variedade de produtos e serviços, localização, aparência, marca. João Nuno Patrício
  13. 13. factores Internos:  analise de forma crítica o ambiente interno actual e futuro da empresa  em relação aos seus objectivos: – Disponibilidade e alocação dos recursos humanos; – Idade e capacidade dos equipamentos e tecnologia disponíveis; – Disponibilidade de recursos financeiros; – Cultura e estrutura organizacional existentes versus desejadas. João Nuno Patrício
  14. 14. As 4 Categorias da Análise SWOT  Forças e Fraquezas – Existem dentro da empresa ou em seus principais relacionamentos com participantes de canal, fornecedores ou consumidores – São significativas apenas quando orientam ou impedem a organização de satisfazer a uma necessidade do consumidor – Devem focar os processos de gestão ou as soluções que sejam importantes para atender às necessidades do consumidor – …  Oportunidades e Ameaças – Envolvem os assuntos que ocorrem nos ambientes externos da empresa – Não devem ser ignoradas à medida que a empresa se envolve no desenvolvimento das forças e das capacidades, por receio de criar uma organização eficiente, mas ineficaz – Podem decorrer de mudanças nos ambientes competitivo, sociocultural, político/ legal, ou interno da organização. – … João Nuno Patrício
  15. 15. Forças e Fraquezas Potenciais  Forças Potenciais Internas – Recursos financeiros abundantes – Alguma competência distintiva – Bem conhecida como líder de mercado – Economia de escala – Tecnologia própria – Processos patenteados – Custos mais baixos – Boa imagem de mercado – Talento gerencial superior – Habilidades de marketing melhores – Qualidade de produto notável – Parcerias com outras empresas – Boa experiência em distribuição – Comprometida com os funcionários – …  Fraquezas Potenciais Internas – Falta de direção estratégica – Poucos gastos em I&D – Linha de produtos muito estreita – Distribuição limitada – Custos mais altos – Produtos desactualizados – Problemas operacionais internos – Imagem de mercado fraca – Experiência da administração limitada – Funcionários mal treinados – … João Nuno Patrício
  16. 16. Oportunidades e Ameaças Potenciais  Oportunidades Potenciais Externas – Crescimento de mercado rápido – As empresas rivais são complacentes – Mudanças nas necessidades/gostos dos consumidores – Abertas aos mercados estrangeiros – Uma empresa rival enfrenta dificuldades – Encontrados novos usos do produto – Boom econômico – Desregulamentação – Nova tecnologia – Mudanças demográficas – Outras empresas procuram alianças – Alta mudança de marca – Declínio de vendas em decorrência de um produto substituto – Novos métodos de distribuição – …  Ameaças Potenciais Externas – Entrada de concorrentes estrangeiros – Introdução de novos substitutos – Ciclo de vida do produto em declínio – Mudanças das necessidades/gostos dos consumidores – As empresas rivais adotam novas estratégias – Aumento da regulamentação – Recessão – Nova tecnologia – Mudanças demográficas – Barreiras ao comércio exterior – Mau desempenho das empresas associadas – … João Nuno Patrício
  17. 17. Técnica SWOT  As informações devem ser recentes e isentas  As fontes devem ser idóneas e desprovidas de viés  Todos os participantes devem conhecer os conceitos envolvidos  Pode ser desejável incluir as visões de pessoas de fora da organização  Pode-se utilizar brainstorming, focus groups, entrevistas, pesquisas, etc.  Deve sempre estar baseado nas percepções dos consumidores, não nas percepções dos gerentes  Deve servir como catalisador para estruturar a geração das estratégias de marketing que produzirão os resultados desejados João Nuno Patrício
  18. 18.  Os conceitos da SWOT não devem ser considerados em termos absolutos (tudo depende do ambiente): – Uma oportunidade também pode ser uma ameaça – Um ponto forte pode ser um ponto fraco em outro contexto  Quatro Tarefas Principais – Tarefa 1: Avaliação de Forças e Fraquezas – Tarefa 2: Equiparação de Forças e Oportunidades – Tarefa 3: Conversão de Fraquezas em Forças e de Ameaças em Oportunidades – Tarefa 4: Desqualificação das Fraquezas e ameaças que não podem ser transformadas João Nuno Patrício
  19. 19. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO  A definição do público-alvo significa identificar um segmento particular ou segmentos da população que de deseja servir.  O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades. É preciso determinar que segmentos oferecem as melhores oportunidades para o seu negócio. João Nuno Patrício
  20. 20. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO  Os consumidores podem ser agrupados de acordo com vários factores:  INDIVÍDUOS – faixa etária; sexo; profissão; rendimento; idade; educação.  EMPRESAS – ramo de actividade; serviços e produtos oferecidos; número de empregados; filiais; tempo de actuação no mercado; localização; imagem no mercado. João Nuno Patrício
  21. 21. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO  Geográficos: tamanho potencial do seu mercado (países, regiões, cidades, …).  Psicográficos: estilos de vida, atitudes. João Nuno Patrício
  22. 22. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO Comportamentais: hábitos de consumo, benefícios procurados, frequência de compra desse tipo de produto, lugar onde costuma comprar esse tipo de produto, ocasiões de compra e os seus principais estímulos, como: – Preço: nível de sensibilidade ao preço, isto é, o quanto o cliente está disposto a pagar; – Qualidade do produto; – Marca; – Prazo de entrega; – Prazo de pagamento; – Atendimento da empresa; – Localização; – Outros: estrutura, variedade, lançamentos, status, segurança. João Nuno Patrício
  23. 23. O processo de classificação de acordo com esses factores chama-se Segmentação.  O mercado nada mais é do que a soma de diferentes segmentos. Quanto mais se conhece o mercado e os seus clientes, mais fácil será a oferta de produtos e serviços adequados a segmentos distintos.  O lançamento de novos produtos pode ser resultado da segmentação de mercado. – Existem, por exemplo, diversos tipos de embalagem de detergente em pó para públicos distintos, como solteiros, casais sem filhos, famílias. – Assim como existem segmentações de acordo com necessidades distintas dos públicos: detergente em pó que lava mais branco, tira nódoas, deixa as roupas mais macias, etc. João Nuno Patrício
  24. 24.  O registo de clientes (base de dados) contribui para conhecer melhor o cliente e permitir acções cada vez mais segmentadas para um mesmo público ou públicos distintos.  A identificação do público-alvo permite que se seja capaz de realizar um importante passo do Plano: – decidir como irá posicionar-se em relação aos seus concorrentes – e atender as expectativas dos clientes. João Nuno Patrício
  25. 25. 1.4 DEFINIÇÃO DO POSICIONAMENTO DE MERCADO: COMO O CLIENTE VÊ O SEU NEGÓCIO  Neste item irá definir-se qual a imagem que deseja transmitir ao seu cliente em relação ao seu negócio.  Essa imagem deve ser clara, distinta e bem definida em relação aos seus concorrentes garantindo uma larga vantagem sobre eles. João Nuno Patrício
  26. 26.  O cliente está de olho na sua empresa. Não coloque em risco a credibilidade do seu negócio.  Analise a actuação de seus concorrentes e procure aperfeiçoá-la para que possa fazer a diferença. Isso servirá para prever as acções da concorrência que possam ameaçá-lo.  Ofereça mais benefícios e vantagens aos seus consumidores e lembre-se: – tenha sempre em mente o que o cliente considera importante e só assuma compromissos que possa cumprir. João Nuno Patrício
  27. 27. 1.5 DEFINIÇÃO DA MARCA  A marca é a identidade da empresa – a forma como ela será conhecida deve traduzir a imagem que se deseja passar para o mercado, ou seja, o posicionamento da empresa.  Por isso, a definição do posicionamento do seu negócio e das suas vantagens sobre a concorrência, realizadas anteriormente, são factores essenciais para repensar uma marca ou criá-la.  Geralmente, a logomarca é formada por um nome e um símbolo.  As pesquisas de mercado e público-alvo são fontes de criação, permitindo que ela ganhe uma identidade e seja a tradução da imagem da sua empresa. João Nuno Patrício
  28. 28.  Ao elaborar a sua logo-marca, considere sempre o seu posicionamento de mercado e o uso atemporal da mesma.  Não se deve mudar a logo-marca; ela deve perdurar para beneficiar as estratégias de consolidação de marca sua empresa.  Algumas empresas, com o passar dos tempos e frente às mudanças do mercado, utilizam estratégias de revitalização da marca, investindo em design mais arrojado, de acordo com o seu mercado, sem mudar, no entanto, o conceito da mesma. João Nuno Patrício
  29. 29.  O que faz uma marca valer muito é conquistar a confiança do consumidor.  Quanto mais presente está na casa e na mente do consumidor, mais ela vende e mais ela vale. João Nuno Patrício
  30. 30. !  Marca e Internet: – Mesmo que ainda não tenha uma home-page, mas tenciona tê-la um dia, poderá/deverá registar o domínio – endereço electrónico da sua empresa – para o preservar antes que outra empresa o faça. João Nuno Patrício
  31. 31. 1.6 Definição de OBJECTIVOS e METAS  Os objectivos e metas são os resultados que a empresa espera alcançar.  Estão relacionados com a missão da empresa e orientarão as suas acções. João Nuno Patrício
  32. 32. 1.6 Definição de OBJECTIVOS e METAS  Objectivos: declarações amplas e simples do que deve ser realizado pela estratégia de marketing.  Metas: mais específicas e essenciais para o plano. João Nuno Patrício
  33. 33. 1.6 Definição de OBJECTIVOS e METAS  Ao elaborar as suas metas, procure ser objectivo, claro e realista. Elas devem ser quantificáveis, – ou seja, podem ser medidas por meio de  volumes de vendas  quota de mercado  índices de satisfação dos clientes  ... João Nuno Patrício
  34. 34. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Específico: Não seja vago. Defina em pormenor, como quem pinta um quadro ou tira uma fotografia. João Nuno Patrício
  35. 35. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Mensurável: Quantifique o seu objectivo. Como vai saber se o atingiu ou não ? João Nuno Patrício
  36. 36. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Atingível: Seja honesto consigo sobre o que nesta fase da sua vida acredita que vai conseguir, tendo em conta as suas actuais responsabilidades. João Nuno Patrício
  37. 37. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Realista: É bom que seja exequível e real. João Nuno Patrício
  38. 38. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Temporizável: Indique um intervalo de tempo para cada objectivo. Quando o vai atingir ? João Nuno Patrício
  39. 39. 1.7 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING  O que é e como fazer  A estratégia de marketing permite definir como a empresa atingirá os seus objectivos e metas e poderá gerir a sua relação com o mercado de modo a obter vantagens sobre a concorrência.  Consiste nas decisões necessárias para determinar a forma como o o marketing-mix (produto, preço, distribuição e promoção) mais as pessoas serão combinados simultaneamente. João Nuno Patrício
  40. 40. PRODUTO/SERVIÇO  O Produto pode ser um bem tangível (produto) ou intangível (serviço).  Um produto é o bem que é oferecido numa transacção comercial e deve dispor de características essenciais às necessidades do consumidor.  Para que os produtos possam ser mais atractivos, mais competitivos e encantar mais o cliente, muitos deles são oferecidos com benefícios extra, como garantia, entrega gratuita, instalação gratuita, embalagens diferenciadas, etc. João Nuno Patrício
  41. 41. O Ciclo de Vida do Produto  Geralmente, um produto atravessa quatro estágios: é o que se chama ciclo de vida do produto.  É importante conhecer esses estágios, pois em cada um deles as estratégias de marketing variam.  Podemos associar as quatro fases do produto à vida de uma árvore. João Nuno Patrício
  42. 42. Fase 1 – Nascimento Árvore Produto Nesta fase, a semente germina e brota. É um processo que requer todo cuidado para o seu crescimento. A árvore dependerá do cuidado das pessoas, de chuva e clima favorável para o seu crescimento. É a fase em que um novo produto é apresentado ao mercado. As vendas iniciais são lentas, pois os clientes potenciais passam por um estágio de consciencialização do novo produto e dos seus benefícios antes de o adquirir. Criar esse conhecimento exige gastos em promoção e divulgação. João Nuno Patrício
  43. 43. Fase 2 – Crescimento Árvore Produto Nesta fase, a árvore desenvolve- se e torna-se menos vulnerável. Cria forma e força, começa a dar os primeiros frutos e flores e a encantar as pessoas pela sua beleza e vitalidade. Esta fase é caracterizada pelo rápido crescimento da procura e pela entrada de novos concorrentes. A ênfase da empresa deve ser em construir relacionamentos, manter clientes e fornecedores fiéis e sustentar o crescimento das vendas. João Nuno Patrício
  44. 44. Fase 3 – Maturidade Árvore Produto Programas de fidelização podem sustentar lucros: - Descontos especiais para hóspedes preferenciais de hotéis, -Cartão fidelidade para clientes de supermercados com prazos especiais de pagamento, -Sorteios e prémios. -Etc. João Nuno Patrício
  45. 45. Fase 3 – Maturidade Árvore Produto A árvore já está na sua fase adulta, cheia de frutos maduros e flores. Além disso, possui outras vantagens como dar sombra às pessoas, absorver e irrigar nutrientes para o solo. O mercado encontra-se saturado. As vendas, os clientes e concorrentes começam a estabilizar-se e os lucros chegam ao ápice. O objectivo é maximizar os lucros e alongar o ciclo de vida do produto. Os lucros começam a cair durante a última metade desse estágio quando os concorrentes lutam por fatias de mercado e começa a guerra de preços. João Nuno Patrício
  46. 46. Fase 4 – Declínio Árvore Produto Nessa fase, a árvore já não dá frutos nem flores como na fase anterior e, por isso, precisa ser bem cuidada, podada, para permanecer bonita e vistosa. Se não for bem cuidada, pode morrer. Um produto que oferece um conjunto superior de benefícios substitui o produto "velho". As despesas de marketing e as de promoção deverão ser reduzidas neste estágio. A fidelidade dos clientes e a divulgação boca a boca irão tornar- se geradores de vendas mais Importantes do que as campanhas de marketing. João Nuno Patrício
  47. 47. O ciclo de vida do produto varia conforme o produto comercializado  Produtos essenciais, como é o caso do pão, ainda não encontraram substitutos. No entanto, com a mudança nos hábitos dos consumidores, houve a necessidade de "recriar" o pão de acordo com procuras específicas, como pão sem glúten, pão integral, pão com sementes, etc. João Nuno Patrício
  48. 48. A importância de conhecer as fases que um produto atravessa  Serve para que a empresa se possa adequar e estender indefinidamente o ciclo de vida do seu produto de acordo com as necessidades dos seus clientes. João Nuno Patrício
  49. 49. Oportunidades de Crescimento  A actividade competitiva agressiva ou mudanças no ambiente podem causar um rápido declínio nas vendas.  Estratégias de crescimento a partir do produto abrem novas oportunidades de vendas e lucros enquanto reduz a dependência dos produtos existentes para o sucesso da empresa.  Pode perseguir-se uma série de opções de crescimento: João Nuno Patrício
  50. 50. 1. Penetração de Mercado  Tentar ampliar o negócio vendendo mais produtos com os quais já se trabalha para o mercado em que já se actua.  O objectivo principal é convencer os seus consumidores a adquirir mais dos produtos da empresa, aumentando a sua fatia de mercado.  As tácticas incluem: campanhas agressivas de promoção e descontos nos preços. João Nuno Patrício
  51. 51. 2. Desenvolvimento de Mercado  Também se poderá descobrir novos usos para os produtos com os quais já trabalha para novos mercados.  Ex. Minoxidil João Nuno Patrício
  52. 52. 3. Desenvolvimento de Produtos  Outra opção é desenvolver novos produtos para o mercado em que já se actua, diversificando-os.  A segmentação permite conhecer melhor os clientes e os seus hábitos e encontrar novos produtos. João Nuno Patrício
  53. 53. 4. Diversificação de Produto  A última opção e a mais arriscada é desenvolver novos produtos para novos mercados. João Nuno Patrício
  54. 54. …em síntese PRODUTOS EXISTENTES 1 - Penetração de Mercado 2 - Desenvolvimento de Mercado NOVOS PRODUTOS 3 - Desenvolvimento de Produtos 4 - Diversificação de Produto MERCADOS EXISTENTES MERCADOS NOVOS João Nuno Patrício
  55. 55.  Tome a iniciativa antes que um concorrente o faça.  Encontrar um mercado no qual ninguém ainda se posicionou é um caminho para sair em primeiro lugar e levar vantagem sobre a concorrência.  Conheça bem o seu produto e tente promover benefícios extras que o seu consumidor deseja, para aumentar a sua competitividade. João Nuno Patrício
  56. 56. PREÇO  Objectivos: Os preços também podem ser fixados a partir dos objectivos, como: - alcançar um determinado mercado de consumidores, - enfrentar ou prevenir concorrência, - maximizar o lucro - assegurar sua própria sobrevivência. João Nuno Patrício
  57. 57. PREÇO  Definição de preços de novos produtos: - a empresa pode fixar preços relativamente baixos para entrar no mercado numa tentativa de obter uma fatia de mercado e expandir a procura pelo seu produto. João Nuno Patrício
  58. 58. PREÇO  Flexibilização de preços: - preços diferentes para compradores diferentes João Nuno Patrício
  59. 59. PREÇO  Os preços não são estáticos e podem ser flexibilizados pela prática de descontos e promoções:  Preços promocionais: - reduções planeadas de preços a curto prazo para criar um incentivo para os consumidores comprarem;  Preços por segmentos diferentes: - entradas de cinemas pela metade do preço para idosos e estudantes; João Nuno Patrício
  60. 60. PREÇO  Preços por regiões geográficas: dependendo da região, os preços variam devido ao transporte, impostos, entre outros factores;  Preços por sazonalidade: - guarda-chuva e creme de bronzear possuem um preço baixo no inverno, pois a procura por esses produtos é menor nessa época do ano; João Nuno Patrício
  61. 61. PREÇO  Preços personalizados: - variações significativas de preços de acordo com o perfil de compra do consumidor. Uma agência de turismo pode realizar um pacote personalizado e cobrar pelas variações nos serviços adicionados. João Nuno Patrício
  62. 62. PREÇO  Descontos para pagamentos antecipados ou à vista;  Descontos por volume de compra;  Concessões para promoções de vendas: descontos que retalhistas recebem por colocar os produtos do fabricante em locais estratégicos ou promover os seus produtos. João Nuno Patrício
  63. 63. DISTRIBUIÇÃO  Distribuição diz respeito à forma como será a operacionalização do seu negócio, ou seja, como o produto será colocado a disposição do cliente.  A localização e a estrutura adequadas, os canais de distribuição do produto ou serviço e a relação com os fornecedores serão determinantes para levar ao cliente o que ele necessita. João Nuno Patrício
  64. 64. DISTRIBUIÇÃO  O tipo do negócio determinará todos os aspectos relevantes na distribuição.  Os canais de distribuição são vários e podem levar o produto/serviço directamente ao cliente final ou através de distribuidores (grossista), representantes, retalhistas, canais electrónicos, etc.. - João Nuno Patrício
  65. 65. COMUNICAÇÃO  A comunicação tem a função de estimular a procura relacionando os serviços com as necessidades e desejos dos clientes.  A informação a comunicar deve basear-se nas necessidades dos clientes e através dos correctos canais de comunicação.  A chave do sucesso está em atrair e reter a atenção do consumidor. João Nuno Patrício
  66. 66. COMUNICAÇÃO  A comunicação possui três objectivos:  1) Informar os clientes potenciais da existência dos produtos e serviços e das suas vantagens;  2) Informar os clientes potenciais onde e como obter esses serviços;  3) Lembrar aos clientes a existência dos produtos e serviços oferecidos. João Nuno Patrício
  67. 67. COMUNICAÇÃO  Venda pessoal  Publicidade  Promoção de Vendas  Patrocínio  Comunicação no ponto de venda  Telemarketing  Internet  Políticas de fidelização João Nuno Patrício

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