Det är knappast rimligt att skylla alla de usla system som skapas på på trångsynta tekniknördar, eller på olyckliga misstag. Det är snarare så att vi måste se till att det finns grupper som har direkta intressen av att skapa precis de system vi har. Välkommen till Byråkrati 2.0 och administrationssamhället.

1. Vem vill skapa
jävla skitsystem?
Jonas Söderström

2. twitter
@jonas_blind_hen
#javlaskitsystem
#arbetsmiljo

3. Skapa nytt dokument
Vad betyder en ikon som visar ett rött kryss? De flesta gissar på ”Avsluta”, ”Radera” eller liknande. Men
i ett affärssystem för flera hundra miljoner betydde det ”Skapa nytt dokument”.

4. Sjukvården
Det är ändå märkligt att
datoriseringen av journalsystem
inte verkar ha minskat läkarnas
tidsåtgång för journalarbete
Om mina slajds såg ut så här skulle ni nog tycka det var oursäktligt taffligt ...

5. Kredittid 30
Max. kreditgräns
1200
Diskonteringsid
3000
Senaste order 15
Överskott 10
Utbetalningsfrist
5
... men i ett stort affärssystem ser många av skärmbilderna ut så här: text som går ut över de
numeriska fälten, vilket gör det utomordentligt svårt att se vad det står.

6. Kredittid Max. kreditgräns
30 1200
Diskonteringsid Senaste order
3000 15
Överskott Utbetalningsfrist
10 5
En bättre designlösning: med etiketter ovanför varje fält går det lättare att förstå och ta till sig
informationen.

7. Jag hade kunna skriva en bok om märkliga misstag inom design av gränssnitt - som de ni just såg.
Men det är inte dålig design som är huvudsaken i min bok.

8. % 15
12
9
6
3
0
1996 2003
Arbetsorsakade besvär:
stress, psykisk påfrestning
Vad boken handlar om, och vad som fick mig att skriva den, var den här kurvan. Mellan mitten av 1990-talet och
mitten av 2000-talet mer än fördubblades de som rapporterade att de drabbades av stress och psykiska
påfrestningar i arbetet.
(Kurvan ovan visar talen för kvinnor. Män låg på en något lägre nivå men fördubblades också. Källa:
Arbetsmiljöverket.)

9. E-journaler
• På barncancer-avdelningen vågar
man inte använda systemet för att
hålla reda på läkemedel
• Så svårarbetat att risken för dödliga
misstag är oacceptabel
Här är ett exempel från vården:

10. E-journaler
”Jag får högt blodtryck en massa ggr
per dag pga oförmåga att förstå hur jag
t.ex. ska ordinera i läkemedelsmodulen.”
klinikchef, överläkare vid universitetssjukhus
• På barncancer-avdelningen vågar
man inte använda systemet för att
hålla reda på läkemedel
• Så svårarbetat att risken för dödliga
misstag är oacceptabel
Det är ingen tvekan om att alltför många system skapar grav stress.

11. Schema
• Elever ringer lärare varje morgon:
”Var ska vi vara?”
• Varje lektion störs av elever som gått fel
och kommer försent
• Fördubblad tidsåtgång för schemaläggning
Ett annat exempel: ett system som skapar ett fullständigt oläsbart schema används på många
högskolor ...

12. Schema
Kontrollera
• Elever ringer lärare varje morgon:
kostnader för
”Var ska vi vara?” lokaler.
Inte testat med
• Varje lektion störs av elever som gått fel och
användare innan
kommer försent införande.
• Fördubblad tjänstetid för schemaläggningen
... men det ursprungliga syftet med programmet var att kontrollera lokalkostnader. Inte
schemaläggning.

13. Betala fakturan
För ett par dagar sedan fick jag mejl från en myndighet. De hade försökt betala min faktura, och
bestämt sig för att dokumentera processen. Bilaga till mejlet var ett 26 sidors dokument med
skärmdumpar, som beskrev problemen och hur svårarbetat systemet var.
Det finns mycket man kan säga om de, men bara ett exempel: Vad är nästa moment att göra i den här
skärmbilden? Hur ska användaren gp vidare för att betala och godkänna fakturan?
Tänk er att det här varit en e-handelssajt. Med all sannolikhet skulle sidan då ha haft en stor tydlig pil
eller knapp, förmodligen, nere till höger, där det stod ”Beställ” eller ”Betala” eller liknande. Systemet
skulle förmodligen har haft en tydlig steg-markering (”Steg 1 -> Steg 2 -> Steg 3” eller liknande, som
guidat användaren genom systemet.
Svaret är att längst ner till vänster (!) finns en tom (!) meny under den anonyma och inte på något sätt
markerade rubriken ”Hantering”. Där ska du fortsätta jobba nu.

14. Tyvärr ser vi bara alltför många sådan här märkligheter.

15. Stressade och
frustrerade av IT
Sifo 2006
40 % av de tillfrågade i en SIFO-undersökning sa sig vara stressade och frustrerade av IT.

16. ”Styr arbetet”
Unionen 2010
I en undersökning bland Unionens medlemmar sa 50% att ”IT-systemen styr arbetet på ett onödigt och
besvärande sätt.”
Är det inte märkligt - skulle inte maskinerna göra vårt jobb?
Gör vi maskinernas jobb i stället?

17. En timme
förlorad arbetstid
per dag
Uppskattning från Unionens och SKTFs medlemmar
Uppskattningen från 2010.

18. Vi tycks alltså bara bli mer och mer
stressade.

19. I boken redovisar jag sju eller åtta företeelser eller scenarios, som ger förklaringar till vad det är som stressar oss i
arbetslivet.

20. Digital arbetsmiljö
Kognitiv belastning
på en helt ny skala
Den viktigaste slutsatsen är dock att vi måste börja tala om den digitala arbetsmiljön, som något
alldeles specifikt.
En dålig digital arbetsmiljö innebär en belastning på tänkandet. Att hela tiden behöva hålla reda på,
försöka komma ihåg: hur var det nu just det här systemet fungerade? Vilka rutiner skulle jag använda
här? Vad skulle jag göra i nästa steg?

21. detaljstyrning,
betungande
Påverkan administration,
på arbetet nedskärningar
Dålig
”Teknik-
använd-
strul”
servern nere,
barhet
printern orimligt många klick,
krånglar, svårt att hitta,
långsamt nätverk lätt att göra fel
Den digitala arbetsmiljön består av flera delar. Det handlar inte bara om ”teknikstrul” - även om det är
det som oftast hamnar i fokus. Men en lika stort, och mer svårlöst problem, är dålig användbarhet och
dålig design. De drabbar oss när systemen faktiskt är igång och rullar.
En tredje, viktig del, är påverkan på själva arbetet. När it-systemen skapar detaljstyrning, kontroll,
mindre flexibla arbetsuppgifter, och så vidare.

22. Det är inte ovanligt att man gör som kvinnorna i den här Facebook-konversationen: hellre än att
försöka bemästra inköps- eller reseräkningssystem, betalar man ur egen ficka.
Skälet är oftast att man är lojal med sitt jobb: man har inte mage att slösa bort en eller två timmar,
som man annars kunde ha använt på eleverna eller patienterna eller kunderna, på ett alltför krångligt
it-system.

23. Ytterligare ett exempel.

24. Och ytterligare ett.

25. Vems är
felet?
Men om så mycket nu är eländigt ... hur kommer det sig? Ingen vill väl med flit bygga skitsystem?
Vems är felet?

26. Nörden?
esc.ape(d) / Flickr
Svaret som ligger närmast till hands kanske är att skylla det på teknikerna - nördar som inte förstår
”vanliga” människors behov.
Visst kan man säkert förbättra utbildningen av tekniker i användbarhet ... men jag tror faktiskt inte att
den här nidbilden av nörden är sann, och inte att det är det stora problemet. JAg möter många
tekniker som är väldigt angelägna om att bygga bra produkter.

27. Projektet?
Metoden?
Om det inte är individerna - utvecklarna - som är det stora problemet; kan det då vara så att man
använder en felaktig metod? En felaktig projektmodell?

28. Jared Spool
User Interface
Engineering,
Boston
Den här mannen har undersökt saken.

29. Vilken metod ger
lyckade projekt?
Det visar sig att ingen metod säkert kan sägas ge bra resultat/lyckade produkter. Däremot finns det
några enkla grundprinciper för vad som ger lyckade slutresultat.

30. Jared: Har alla i teamet under
de senaste sex veckorna
observerat verkliga användare
använda tjänsten
under minst två timmar?
Det här är den intressantaste och enligt mig viktigaste.
Men det räcker idag kanske inte med att se på bara den tjänst eller den produkt man jobbat med. Man
måste se på hela arbetssituationen.

31. Observera
användarna
Här är mannen som ritar på skärmen ...

32. ... läs historien här. http://javlaskitsystem.se/2012/01/vad-gor-hovmastaren-med-skarmen/

33. Jonas: Har alla i teamet under
de senaste sex veckorna
observerat verkliga användare
göra resten av sitt jobb
under minst två dagar?
Så jag tror att vi måste ha ett ännu bredare scope, för att göra bra produkter. Här finns det helt klart
en del att göra.

34. Men ...

35. ... det har vi
vetat i 25 år.
Så frågan är om det är en rimlig förklaring av helheten.
Låt mig byta spår en aning.

36. Det finns en elefant i rummet - alltså något som är jättestort men som man inte låtsas om - på den
här konferensen, och på många andra.

37. 82
procent av alla it-projekt är misslyckade,
enligt beställarna själva.
Det är detta faktum. Siffran gäller Sverige, och källan är Projektplatsens undersökning från 2007.

38. 18
procent av alla it-projekt är lyckade.
Att 82 % av projekten är misslyckade betyder i sin tur att bara 18 % är lyckade.

39. 25 %
Det är oerhört mycket sämre än till och med laget i botten av fotbollstabellen, som faktiskt har 25 %
lyckade projekt - 23 vunna matcher av 55.
Om IT-industrin vore ett fotbolls skulle det inte spela i högsta serien. Det skulle sedan länge varit
nedflyttat till division 4.

40. 82
full
på tid/
18 läggs ner
budget
funktion
men
men ej
över
full
tid/
funktion
budget
Vad betyder ”misslyckat projekt”. Det kan förstås vara misslyckat på lite olika sätt.

41. ?
procent gav
avsedda effekter
18
Men vad som är ännu märkligare, är att vi knappt vet vilka av de lyckade projekten som gör nytta. Som
levererar de fördelar som ställdes i utsikt.

42. Beställar-
kompetens?
Så ytterligare en faktor brukar tas fram: att beställar-kompetensen är dålig.
Men ... är det verkligen rimligt? Och om den är dålig, vad gör de då exakt för fel?

43. Tänk om 40 procent av alla brobyggen bara avbröts mitt i? Om ytterligare 20 % bara byggdes färdigt
till en del, utan alla utlovade features (bara trafik i en riktning, kanske?)
Vad skulle det i så fall säga om de broprojekten?

44. Troligen skulle det betyda att de inte var så viktiga från början. Att det inte var någon stor trafik som
skulle över den där fjärden eller den där floden.

45. ?
Jag tror helt enkelt att det till åtminstone en del kan finns andra skäl, än de man först lägger fram, till
att sådana projekt startas.

46. I november i fjol (2011) publicerade ett antal forskare på universitetet i Uppsala vad som närmast kan betraktas som ett nödrop.
”Vi drunknar i styrsystem”, skrev de i UNT. Vi får allt fler och fler administrativa arbetsuppgifter ...

47. Primula (personalsystem),
Tur och Retur (reseräkningar),
Raindance (ekonomi),
UU+ (budget),
Edgar (rekrytering),
W3D3 (diarie),
KDB (kontrakt),
UpDok (studiedokumentation),
Time Edit (lokaler),
AKKA (katalogadministration),
PingPong (kursadministration),
Opus (referenser),
Selma (kurswebb),
Studentportalen
och så vidare …
Här är ett urval av de system de måste hantera - vid sidan av att försöka bedriva undervisning och forskning.

48. +6%
Typiskt var att många av de arbetsuppgifter man nu tvingade sköta, hade tidigare hade gjorts av en central administrativ enhet.
Men det märkliga var att trots det hade den centrala administrationen inte minskat, utan ökat med 6 % (vilket är väldigt mycket i
en organisation, där man oftast får vara glad om man inte får mer än 1 eller 2 procents minskning!).
Uppsala universitet svarade i UNT att 6 procent inte alls var exceptionellt, utan att majoriteten av svenska universitet låg på
samma nivå. Forskarna svarade i sin tur att det kanske inte var ett bra försvar att det var lika illa på alla ställen ...
Men siffran 6 % fastnade i mitt huvud. Jag visste att jag kände igen den. Men varifrån?

49. C Northcote Parkinson
1955 skrev en då okänd professor i historia i Singapore en artikel i The Economist. Cyril Northcote Parkinson var bland annat
specialiserad på marinhistoria ...
Artikeln finns på nätet här: http://www.economist.com/node/14116121?story_id=14116121

50. Han kunde visa, att trots att antalet örlogsfartyg och sjömän hade minskat stadigt, hade antalet anställda på marinministeriet i
London hela tiden ökat.

51. På samma sätt hade antalet anställda på Colonial Office i London ökat, trots att antalet kolonier i det gamla engelska imperiet
blev allt färre.

52. Hans ”anmärkningsvärda upptäckt” (”startling discovery” med Economists ord) var att byråkrater försöker skaffa sig mer makt,
och de gör det genom att anställa underlydande och assistenter att dela upp arbetet på. På så vis skapas ett ständigt svällande
mellanskikt av byråkrater ...

53. Parkinsons lag
Detta har, med lite olika formuleringar, blivit känt som Parkinsons lag.

54. Parkinson samlade sina komiska essäer i en bok, som blev en modern klassiker ...

55. ... och som getts ut i otaliga utgåvor på alla världens språk.

56. +6 %
Byråkratins tillväxt
Och vad Parkinson hävdar är alltså detta: en byråkrati tillväxer i regel med - just det! - 6 % om året, utan att det sker någon
ökning alls av det verkliga arbetet.

57. Så jag är numera böjd att tro, att en stor del av problemet med dåliga system och havererade projekt inte är nörden, utan
snarare den här typen - mellanchefen.

58. Beställar-
kompetens!
Tänk om beställarkompetensen faktiskt är helt adekvat? Tänk om man ändå beställer alldeles rätt
saker - utifrån sina motiv?

59. NYTTA
Det är obegripligt med de havererade it-projekten och med den dåliga användbarheten, om man har utgångspunkten att
systemen ska tillföra traditionell nytta för organisationen.

60. MAKT
Om vi i stället utgår från att det verkliga syftet är att skapa makt hos en grupp på mellannivå i organisationen blir det kanske
lättare att förstå.

61. Byråkrati 2.0
Välkomna till Byråkrati 2.0.

62. Parkinsom levde i en tid, när det var möjligt att anställa personer, och utöka sin makt på det viset. Det är idag omöjligt. Men vad
som är möjligt, är att inköpa ett it-system ...
... och ett till ...
... och ett till ...
... och ett till ...
... och ett till ...
... och ett till ...
... och ett till.

63. Tydlig idé bakom
Unionen 2010
Det här kanske verkar galet, men utifrån det här synsättet blir en hel del saker plötsligt lättare att
förstå.
T ex att bara 40 % av de tillfrågade i Unionens undersökning av svenska tjänstemän instämmer i att
”systemen införts utifrån tydliga och välförankrade idéer.”

64. 15 %
sätter effektmål för affärssystemet
Eller att bara 15% av företagen sätter upp klara effektmål, när man skaffar nya affärssystem, enligt en undersökning redovisad
i ComputerSweden.

65. Administrations-
samhället
Vi lever idag i ett allt ökande administrationssamhälle. Det är också namnet på en studie som Anders Ivarsson
Westerberg vid Samtidshistoriska institutet på Södertörns högskola arbetar med.

66. Mer administrativt arbete
Syftet att spara pengar
Produktiviteten minskar
Sjuksköterskor, lärare och poliser är exempel på yrkesgrupper som ska göra allt mer administrativt arbete, men
syftet – att spara pengar och att effektivisera – tycks inte uppnås. Istället ökar alltså stressen samtidigt som
antalet vårdtimmar blir färre, antalet uppklarade brott minskar och lärotimmarna går ned.

67. ”Kanske ligger det ett
grundläggande tankefel
bakom framväxten av
administrations-
samhället ....”
Så här säger Anders Ivarsson Westerberg i radioprogrammet Vetandets värld:

68. ”... vi kanske inte ska styra
mer om vi tror att något inte
fungerar bra, utan tvärtom
mindre ... ”

69. ”... att helt enkelt minska
administrationen och låta
människor koncentrera sig
på sina ordinarie
arbetsuppgifter.”

70. Kontroll- och styrsystemen maskeras ofta som något annat - precis som man kanske anger en
skenbar ”nytta” med systemet, som ”officiellt” skäl.
Hemtjänstsystemet kallas här ”planeringssystem”. Det låter ju bra. Men det är bara en mycket liten del
av användarna - en eller två - som använder det för att planera.
För den absoluta majoriteten av användare är det ett styrsystem - ett system som styr och kontrollerar
dem.

71. Systemen medger allt större grad av kontroll, övervakning, men framför allt föreskrivande hur arbetet
ska utföras.

72. Frihet
Det är paradoxalt, för att i vår andra sfär, i vår roll som konsumenter, har vi vant oss vid att ny teknik ger oss allt mer frihet och
allt större möjligheter.

73. Här är två ekonomi-appar som ger mig mer frihet: Svenska iZettle till vänster - en fantastiskt bra liten app som gör att jag kan
ta betalt med kreditkort i min mobil.
Till höger Handelsbankens app, som flera gånger räddat situationer när jag oväntat eller utomlands eller kvällstid behövt föra
över pengar mellan två konton.
Men vet ni vad? Av de där sju valen som finns i apen till höger, har jag bara använt ett enda. Logga in. Jag har t ex ALDRIG tittat
på Handelsbanken TV, och jag kan inte föreställa mig att jag nånsin skulle vilja göra det.
Appen skulle vara ännu bättre om man rensade bort allt extra. Om den, som iZettle, bara gör en enda sak, men gör det bra.

74. Radikal enkelhet
Det finns allt fler som menar att radikal enkelhet är den absolut bästa strategin för en framgångrik produkt eller tjänst. Som
iZettle, eller som ...

75. ... den här ”att-göra”-appen för iPhone som heter Clear och är en enorm succé. På sätt och vis det allra enklaste
projektverktyget.
Och jag tror att vi måste sträva i den här riktningen även när det gäller t ex hur vi driver företag. Det är inte rimligt att
medarbetarna ska lägga ner all den tid och tankekraft som krävs för att bemästra systemen. Jag ifrågasätter om resultatet är värd
ansträngningen.

76. Konsekvenserna
av en
överkomplicerad
värld
Vi lever i en överkomplicerad värld. Konsekvensen av det är att en vanligt handtag på en dörr idag måste förses med den här
klisterlappen ... ->

77. ”Använd handtaget. Tryck.”
Vi behöver sträva efter enkelhet på alla plan.

78. Jag heter
Jonas Söderström
Ni kan förändra
världen.

79. ”Årets bästa svenska bok om IT”
Web Usability
”Borde läsas av alla arbetsgivare
och IT-utvecklare”
Västerviks-Tidningen
”En ögonöppnare ... en ny syn på arbetsmiljö”
suntliv.nu