Några slajds visade på nätverksmöte för edelegationen, 5 oktober.

1. Att hitta
användarnas behov
Jonas Söderström
5 okt 2011

2. twitter
#hittabehov
@jonas_blind_hen
Dagens hashtaggar på twitter. Det nedre är jag på twitter, om ni vill följa mig.

3. Jonas
Söderström
tagit fram digitala
system sedan
1994

5. Jonas
Söderström
regeringen.se
riksdagen.se
Räddningsverket
Konsumentverket
Socialstyrelsen
MSB
Försäkringskassan
Pensionsmyndigheten

12. Jared Spool
User Interface
Engineering,
Boston

13. Vilken process skapar
lyckade projekt?

14. #2: Har alla i teamet under
de senaste sex veckorna
observerat verkliga
användare under minst två
timmar?

15. #1: Har alla i teamet en
gemensam vision av vad
som ska göras?

16. #3: Har ni under de senaste
sex veckorna belönat någon
team-medlem för att ha
gjort ett större
designmisstag?

17. Målgrupper i offentlig sektor
alla
Eftersom vi var inne på målgrupper i offentlig sektor: Det ger föga hjälp att säga att
målgruppen för en offentlig tjänst är ”alla”.

18. alla

19. Målgrupper i offentlig sektor
demo-
grafi

20. demo-
grafi

21. Målgrupper i offentlig sektor
Användarnas egna mål
Kunskaper, attityder,
förutsättningar, kontext
Mer fruktbart är att se till likheter och skillnader i människors behov, förväntningar och
beteenden - i relation till de effekter ni själva vill uppnå.

22. Målgrupper i offentlig sektor
Användningsmål
Beteendemönster

23. Målgrupper i offentlig sektor
Olika från projekt till projekt
Beror på vad man vill uppnå!

24. Människor med likartade
behov, förväntningar och
beteende när man
använder tjänsten.

25. Nyttan – positiva effekter –
av IT uppstår i användningen
Om ingen använder dem, spelar det ingen roll
hur fina funktioner systemet har.
Jeremy Toeman/ Flickr
Det är en självklarhet som ofta glöms bort: funktionerna ger bara nytta om någon verkligen använder dem. Förmodligen har många av er en sådan här hemma.
Ni använder förmodligen en oerhört liten del av de knappar som finns på dem. Alla de oanvända funktionerna är bortslösade investeringar.
Ett projekt som levererat all denna funktionalitet kan vara lycket - med avseende på PROJEKTET - men ändå misslyckat, i det att de inte används.
Skälen till att de inte används kan vara flera. Ett är att de är dåligt utformade. Men lika gärna kan det vara så att de helt enkelt inte är anpassade till vad
användaren - dvs vi - vill göra. De rimmar inte med våra användningsmål.

26. Jeremy Toeman/ Flickr

27. Case:
Socialstyrelsens
webbplats

28. Nyheter från
Socialstyrelsen?

29. Effekter Föj våra regler!
✘
Effekt-
agenter
behöver behöver vill
fakta råd påverka
I ett arbete för Socialstyrelsen var det övergripande målet ”ökad följsamhet mot regelverket”.
Efter en undersökning av användarna kom vi fram till att de kunde delas upp i dessa tre
typer.

30. Case:
Försäkringskassan

31. Effekter
Använd FK
på nätet ✘
Effekt-
agenter
håll mig i det är
kan själv
handen ert
jobb!

32. Hur gör man?

33. Observera användarna

34. ?
Hur ställer man frågor?

35. Vill du ha
feature X?
Fråga inte ”Skulle du vilja ha feature X”?

36. Vad
funkar bra?
Dåligt?
Fråga hur du gör, vad som fungerar bra, vad som fungerar dåligt. Utifrån det, försök se vad
det finns för lösningar som matchar behoven och beteendemönstren.

37. Man måste alltid ställa
följdfrågor

38. Metoden Effektstyrning
Effekter
Mer effektiv
ordermottagning ✘ #
#
tid/order -30 %
misstag -60 %
Mål- Order-
grupper mottagare
ofullständig
Vill ha färre
Använd- # a ordrar -75
ofullständiga %
ningsmål ordrar
Validering ✔ ✔ Förenkla orderformuläret
Åtgärder
✔ ✔
Det finns en etablerad metod som hjälper till att styra mot vekliga effekter, genom att
fokusera på användarna (målgrupperna) och deras användningsmål. Metoden kallas
Effektstyrning.

39. Det finns en elefant i rummet ...
... som vi inte talar om.
I diskussioner om it-lösningar och nya system finns det något som man sällan talar om. En
”elefant i rummet”, som man inte låtsas om.

41. 82
procent av alla it-projekt är misslyckade,
enligt beställarna själva.
Elefanten kan uttryckas så här. 82 procent av alla it-projekt i Sverige är misslyckade, enligt
beställarna själva. Detta är siffrorna från Projektplatsens undersökning, publicerad 2007.

42. 18
procent av alla it-projekt är lyckade.
Det betyder alltså att bara 18 % av projekten betecknas som lyckade - återigen, av beställarna
själva.
Det är chockerande låga siffror.

43. 42 %
TIll och med bottenlaget i elitserien kom upp till 42 procent lyckade projekt - 23 vunna
matcher av 55.
Om it-branschen vore ett hockeylag, skulle det varje år flyttas ner till en allt lägre serie, och
idag möjligen harva i division 5 eller 6.

44. 82
18 läggs ner på tid/
budget
full
funktion
men ej men
full över tid/
funktion budget
Vad betyder då ”misslyckat”?
Av de som misslyckade klassade projekten, lades ungefär hälften ner, utan att någoting alls
åstadkoms. Ungefär en fjärdedel lyckades man i alla fall leverera någonting - men inte alls
vad man utlovat från början. I ytterligare cirka en fjärdedel levererade man den utlovade
funktionaliteten - men långt senare och/eller till en högre kostnad än beräknat.

45. ?
procent gav
avsedda
18 effekter
Men det finns ytterligare ett märkligt förhållande. Låt oss sammantaget titta på de projekt
som faktiskt levererade vad de skulle - både de som gick helt enligt plan, och de som blev
dyrare/senare än beräknat. Hur många av dessa gav faktiskt de avsedda effekterna, i
användning?
Projektmåttet berättar bara ju om PROJEKTET gick i mål eller inte? Vad hände sedan?
Innebar det levererade systemet den besparing, eller effektivisering, eller kvalitetshöjning
man tänkt sig?

46. Det
går att
mäta ...
Det är en vanlig missuppfattning att effekter av IT-projekt inte går att mäta.

47. ... man måste också styra!
Men kom ihåg att man genom hela projektet måste fortsätta att styra mot de avsedda
effekterna. Projekt avviker alltid från sin planerade bana. Det är då man måste hålla i minnet:
vilka effekter var det vi egentligen ville uppnå?

48. Dessutom:
Vi måste förenkla
regelverket
Ytterligare ett memento: Som designer kan jag försöka göra enkla och intuitiva system -
fjärrkontroller med färre och enklare knappar. Men inom offentliga sektorn är själva
regelverket för tjänsterna ofta groteskt komplicerade.

49. Till exempel: föräldraförsäkringen. Den är groteskt komplicerad. Den har två olika
ersättningsnivåer - varav den ena är så låg att den är praktiskt oanvändbar. Nivåerna har
olika antal dagar kopplade till sig, och regler för när och hur man tar ut dem. Pengarna kan
tas ut i många olika delar - t ex 75, 50, 25 % - men inte i procenttal som motsvarar att jobba
två eller tre dagar av fem, så som de flesta pusslar ihop sina föräldraledigheter. Och så
vidare. Bilden ovan visar en liten del av de sidor Försäkringskassan behöver för att förklara
regelverket.
Jag vill poängtera att jag inte kritiserar Försäkringskassan. I själva veket har FK föreslagit flera
förenklingar av regelverket - som regeringen sagt nej till.
Regelverket är komplicerat på grund av politiks beslut; ofta av politiker som vill få poäng hos
ytterligare någon särskild grupp.

50. Vältras över på
användarna
Men nu skär vi ner förvaltningen, och utvecklar självservicetjänster. Men då vältrar vi över
hanteringen av ett överkomplicerat regelverk på användarna. Tjänster som vi tidigare haft
specialiserade administratörer som hanterat som en del av sitt yrke.
Vi kan förenkla till en viss gräns - men bara så långt. Det är inte rimligt att lämpa över detta
på användarna. Regelverken - t ex de sociala välfärdssystemen - måste bli enklare.

51. Läs mer på inUse hemsida: http://www.inuse.se

52. www.javlaskitsystem.se
... och på http://www.javlaskitsystem.se

53. Finns att beställa hos nätbokhandlar
(Adlibris, Bokus, Bokia m fl),
samt hos Akademibokhandeln
Finns att beställa hos nätbokhandlar (Adlibris, Bokus, Bokia
m fl), samt hos Akademibokhandeln

54. ”En ögonöppnare ... en ny syn på arbetsmiljö”
suntliv.nu
”Årets bästa svenska bok om IT”
Web Usability
”Borde läsas av alla arbetsgivare
och IT-utvecklare”
Västerviks-Tidningen
”sätter ord på något som faktiskt många inte
hade identifierat som ett problem tidigare ... ”
Digitala Affärer

55. Jag föreläser på
Kommit / Sambruk
Göteborg 9 november
Jag föreläser på Kommit/Sambruk i Göteborg i november, på teman som anknyter till detta.

56. Tack! jonas.soderstrom@inuse.se
Twitter:
Jonas_Blind_Hen
Slideshare:
Jonas_inUse
Sajt:
www.javlaskitsystem.se
Mobil:
073 660 32 14
Linked In:
jonassoderstromkornet
Photo: Björn Falkevik
Mail: jonas.soderstrom@inuse.se
Twitter: Jonas_Blind_Hen
Slideshare: Jonas_inUse
Sajt: www.javlaskitsystem.se
Mobil: 073 660 32 14
Linked In: jonassoderstromkornet