El documento analiza el impacto de la revolución digital y las redes sociales en España. Señala que aunque hay 25 millones de internautas y el 80% usa redes sociales, solo el 2% de empresas las aprovechan. Propone 11 prácticas para que las empresas se involucren más en el marketing digital y las redes sociales, como poner al cliente en el centro, crear contenidos y comunidades en línea, y medir resultados para mejorar continuamente.
11. la información sobre un producto es más creíble si viene de... la gente cree en la gente alguien como él 33 % 51 % 55 % 61 % 72 % edelman trust barometer 2009 % académicos doctores o similar alguien como él analistas financieros contables empleados directores relaciones públicas blogger 75 75 72 58 53 36 29 16 15
20. ni se comportan igual. anigual Zoombies No nos dejan por inercia pero no perciben ningún valor. Promotores Nos recomiendan, nos defienden y nos ayudan a crecer. Rehenes No nos dejan porque no pueden. Vinculación Satisfacción Basado en HBS Service Interest Group Mercenarios Si encuentran una oferta mejor nos abandonan.
21. #2 crea una red de sitios y apuesta por los contenidos
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47. el contexto social incrementa la efectividad 68 % incremento de retención 2x incremento del recuerdo 4x incremento de ventas
57. la tecnología YA no debe significar grandes proyectos inacabables...
58. … el ecommerce no es tecnología Plan de Mk online Gestión del rendimiento de la tienda Formación / Head Hunting / Gestión de subvenciones Logística Atención al cliente modelo gestión ecommerce íncipy Definición de la estrategia de venta online Tecnología Medios de pago Cumplimiento legal y fiscal
59. #9 combina lo físico y lo digital al máximo posible
60. ¡no es lo mismo una cerveza virtual que una cerveza real…! Fuente: Joost Van Nispen
63. observa, testa, analiza … Y comparte Fuente cuadro de mando integral: íncipy,s.a. WEB SEO SEM RSS MÓVIL EMAIL SMO ORM RETAIL CALL CENTER MK DIRECTO RADIO Y TV PRINT CAPA DE CANALES DE ACCESO INTEGRADOS ONLINE OFFLINE ANÁLISIS Y REPORTING ‘ OUTBOUND’ GESTIÓN DE CAMPAÑAS ‘ INBOUND’ GESTIÓN DE INTERACCIIÓN GESTIÓN DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS PROCESOS Y ‘WORKFLOW’ AUTOMATIZADO GESTIÓN DE CONTENIDOS ONLINE GESTIÓN DE CONTENIDOS OFFLINE GESTIÓN INTEGRADA DEL CONTENIDO CLIENTES BBDD1 CLIENTES BBDD2 PRODUCTOS BBDD1 DATAMART BBDD1 DATAMART BBDD2 MEDIOS BBDD1 AGENTES BBDD1 GESTIÓN INTEGRADA DE DATOS
Southwest Airlines proactively says “sorry” to its customers every day. Each morning a group assembles to learn about passenger experiences the previous day and to anticipate passenger experiences in the current day. BEFORE customers contact them, Southwest reaches out, acknowledges any mistakes and extends an olive branch commensurate with the experience the customer encountered. A customized letter is created for each incident. Written with humility, remorse and whimsy when called for, this uniquely “Southwest” rigor won back $1,800,000 of return flights from customers in 2007.
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