Plan de trabajo y necesidades POSTVENTA

1. PLAN DE TRABAJO Y
NECESIDADES
POST-VENTA
Sandra Itzet Jiménez González

2. El servicio Post-Venta nos otorga la posibilidad de
mantenernos en contacto y alargar la relación con el
cliente.
OBJETIVOS
1. Satisfacer
2. Prevenir errores
3. Ser competitivo
4. Mejorar continuamente

3. TRANSACCIONES SAP
 ZVENTAS.- Reporte de ventas diarios
 VA03.- Visualización pedido del cliente
 VA05.- Lista de pedidos
 VF03.- Visualizar factura
 VF05.- Lista de facturas
 CO09.- Disponibilidad de producto
 MM03.- Tiempo de entrega
 ZORDERS.- Backorders
 MD04.- Situación stock/necesidades
 MB53.- Visualizar disponibilidad de centro
 FS10N.- Verificación de Costo-Garantía
OJO: En algunas
transacciones pueden
cambiar los nombres, pero
la función es la que

4. Saber los horarios en los que se corren los
procesos para facturación y embarque.
¿Para qué ?
Para poder revisar día a día, después de un
proceso, cuáles son las órdenes de compra
que ya se facturaron y están listas para su
embarque.

5. BITÁCORAS
 Realización de bitácoras de ventas (para el acumulado del mes)
con: fecha, número de cliente, número de pedido, monto $$$,
status; se tiene que enviar por cada sucursal a más tardar 18:30
hrs a Post Venta para una bitácora general.
 Realización de bitácoras de entregas donde se registre: fecha,
número de factura, destino, transporte o ruta de entrega, status;
se envía a Post Venta y a cada sucursal (Atención a Cliente) por
parte del CEDIS, 2 veces al día (en la mañana después de la
salida de las primeras rutas y en la tarde a más tardar a las 18:30
hrs).
 Realización de bitácora de cancelaciones, devoluciones y/o
garantías que considere: fecha, número de cliente, número de
pedido, motivo, status.
OJO: Esto nos sirve a Post Venta y
atención al cliente a darle seguimiento
de manera puntual a todos los pedidos
que se realicen día a día.

6. DEVOLUCIONES
Elaborar un formato impreso (en caso de no contar con él) para
que sea firmado y autorizado por: Director General, Gerente
CEDIS, Calidad y Jefe Post Venta; únicamente para devoluciones
y/o reposición del producto, debe considerarse principalmente los
siguientes puntos:
 Número de cliente
 Número de pedido
 Número de factura
 Producto a devolver
 Monto a bonificar
 MOTIVO.- Este es el más importante, tiene que ser verídico (se
puede monitorear) y nos servirá para saber en qué fallamos, área
responsable y el monto mensual que pasa a “perjudicar” el área de
ventas.
OJO: En un principio las devoluciones serán
bastantes así como las quejas y/o cancelaciones, el
objetivo de todo este control es poder hacerlas
mínimas casi nulas.

7. ELABORACIÓN DE MANUAL DE
DEVOLUCIONES
1. OBJETIVO.- Establecer los lineamientos a seguir para la
aceptación, manejo y reposición de productos de nuestros clientes
que se generan por devoluciones, reclamaciones o disposiciones
comerciales.
2. ALCANCE.- Se incluye desde la solicitud escrita del cliente o
distribuidor para la devolución del producto, hasta la recepción,
inspección y reposición a través de productos de mayor rotación,
manteniendo inventario actualizado para su distribución.
3. DEFINICIONES:
 DEVOLUCIONES O RECLAMACIONES: Inconformidad de los
clientes que pueden repercutir en partes y/o producto que son
regresados a PLACENCIA por fallas de producto, mal solicitado
por el cliente, falta de pago, entregas extemporáneas, errores de
registro (vendedor), errores de envío, faltante.
 SERVICIOS: Trabajos solicitados por el cliente a producto de
nuestra marca pero de su propiedad (retoques, repintado, etc,.).

8. 4. LINEAMIENTOS:
4.1 Toda solicitud para reposición de productos deben
corresponder obligatoriamente a un pedido y factura, y deberá
documentarse mediante el formato de Devolución, a la recepción
física del material y recabar firmas de aprobación.
4.2 Todo material ACEPTADO por devolución por cualquier
clasificación que tenga que ser evaluado y requiera de disposición
final para su reposición , clasificación, ingreso a inventario, será
inspeccionado por el área de calidad, procediendo a la evaluación
física y/o mecánica, generando las disposiciones
correspondientes, realizando el llenado del reporte de Devolución,
en el apartado correspondiente, la devolución se subsanara con
productos nuevos o reparación de los mismos, el tiempo máximo
permitido para liberar la disposición final, será de 8 días a partir de
su recepción y se libera únicamente aquellas devoluciones
aprobadas por calidad en forma conjunta con SAC y la unidad de
negocios.
4.3 Es responsabilidad del departamento de Servicio al Cliente
dar seguimiento y agilizar el proceso de cada una de las
devoluciones.

9. OJO
 Errores administrativos o de control
1. Errores de registro
2. Entrega extemporánea
3. Errores de envío
4. Errores de envío de producción
No entran en costos garantía se debe
entregar el correcto o extender nota de
crédito.

10.  Devoluciones o reclamaciones atribuibles a
fallas de calidad
1. Falla de producto
2. Falta de materiales que afecten el
funcionamiento del producto
 Devoluciones o reclamaciones atribuibles a
decisiones comerciales
1. Productos mal solicitados por el cliente (en
este caso se realiza retorno de material y se
genera nota de crédito)

11.  Cualquier Solicitud de Reposición será
canalizada a través de
ventas, estableciéndose que los gastos
relacionados al traslado de los productos
devueltos por el Cliente, serán 100% con
cargo al mismo.

12. SATISFACCIÓN AL CLIENTE
 Asignarle un valor numérico al servicio, venta
y recepción, con la finalidad de evaluar al
personal responsable (s), para poder tomar
medidas con los mismos.
 PERSONAL PLACENCIA: Capacitación en
servicio al cliente, castigo a bonos y/o
comisiones.
 CLIENTE: Llamadas de disculpa y/o
compensación (independiente del programa
de recuperación de clientes).

13. Presencia en sucursales y
CEDIS
 Objetivo.- Supervisar y monitorear “cara a
cara” las actividades realizadas de Atención a
Clientes en cada sucursal, así como las
actividades correspondientes al CEDIS, para
poder agilizar, optimizar y mejorar los
procesos.
1. Una vez por semana (mínimo) realizar visitas
de supervisión a las sucursales locales y
CEDIS GDL.
2. Una vez al mes realizar visitas a las
sucursales foráneas y CEDIS LEÓN.
OJO: Es de vital importancia el
apoyo de ambos CEDIS para la
correcta coordinación en el proceso
de venta, asegurarnos que
contamos con el apoyo de estos
Centros ya que de ellos depende
una parte muy significativa la
completa satisfacción del cliente.
Entregar a Gerencia
calendario mensual
de las visitas y
actividades a
realizar.

14. Reportes mensuales
 Comparativo de ventas vs facturación y/o
entrega (por sucursal y general) utilizando
tablas dinámicas.
 Comparativo de recepción de quejas y
devoluciones vs resolución de las mismas.
 Comparativos de Devoluciones ingresados vs
Devoluciones liberadas.
OJO: Estos 3 comparativos/reportes (adicionales a los ya
establecidos) son primordiales, para el buen funcionamiento del
departamento de Post Venta / Servicio al Cliente y poder prevenir
errores.

15. Atención a clientes
Todas las ejecutivas de Atención a clientes deben
de mandar las siguientes bitácoras:
1. Quejas
2. Devoluciones
3. Cancelaciones
4. Garantías
Estas bitácoras tienen que mandarse todos los
días a Post Venta más tardar 18:30 hrs.
OJO: Se tomarán en cuenta
llamadas telefónicas y visitas a
la sucursal

16. Actividades a realizar
establecidas en el manual de
funciones1. Supervisar y coordinar la contratación y capacitación del personal de shopper para todas las tiendas,
tanto locales como foráneas.
2. Supervisar, coordinar y apoyar en las llamadas realizadas para encuestas de servicio y satisfacción
general del cliente y entregar la información obtenida del área correspondiente.
3. Envío de carta a los clientes que han cancelado con nosotros, donde se les ofrece un descuento del
5% en su próxima visita y de regalo un perchero disponible en tienda.
4. Coordinar la llamada al cliente para asegurarnos de que recibió la carta e invitarlo a acudir a
cualquiera de nuestras tiendas por su regalo.
5. Coordinar 3 llamadas de control diarias a cada una de las tiendas Placencia para medir el tiempo de
respuesta.
6. Obtención, análisis y conclusiones del Índice de Satisfacción Placencia (ISP), este se debe realizar
por tienda y CEDIS así como de manera global.
7. Canalizar las quejas recibidas por página web y enviarlas a la oficina de atención al cliente
correspondiente.
8. Resolver quejas de clientes AAA personalmente.
9. Desarrollar campañas que mejoren la lealtad del cliente.
10. Estadísticos y reportes de satisfacción al cliente.
11. Mantener estándares de servicio del 95% o superiores.
12. Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia de
servicio a clientes.
13. Entregar un reporte mensual a la dirección general y presidencia de los indicadores.

17. MUY IMPORTANTE
 No podemos “traer” al cliente de área en área para la
resolución de sus problemas, necesitamos que el
departamento POST VENTA concentre reportes elaborados
por las áreas de:
 Atención a clientes (es muy importante que atención a
clientes de cada sucursal y post venta, sean un mismo
equipo, esto nos servirá para prevenir problemas y que todos
podamos ir por un mismo camino) TRABAJO EN EQUIPO.
 Garantías
 Devoluciones
 Cancelaciones
 Confirmadores y Compradores (únicamente como apoyo
para todo lo que está pendiente de mercancía por entregar)